隨著人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)與客戶的溝通模式正迎來一場前所未有的變革。過去，企業(yè)常依賴傳統(tǒng)的機(jī)器人電話系統(tǒng)，通過規(guī)則引擎和預(yù)設(shè)話術(shù)來實(shí)現(xiàn)高效溝通，但這種方式往往缺乏靈活性，難以應(yīng)對復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)場景。如今，隨著大模型技術(shù)的日益成熟，AI語音智能體正逐步取代傳統(tǒng)機(jī)器人電話，以其更加自然流暢的交互體驗(yàn)、精準(zhǔn)高效的決策能力和強(qiáng)大的自主學(xué)習(xí)能力，重新定義了用戶交互的商業(yè)價值。
傳統(tǒng)機(jī)器人電話系統(tǒng)主要基于規(guī)則引擎和模板庫構(gòu)建，通過識別用戶語音中的關(guān)鍵詞來觸發(fā)預(yù)設(shè)回復(fù)。這種模式的優(yōu)勢在于處理簡單業(yè)務(wù)場景時效率極高，但一旦遇到復(fù)雜情況，如需要理解上下文關(guān)聯(lián)或復(fù)雜語義時，就容易出現(xiàn)答非所問的情況。用戶常常抱怨這些機(jī)器人電話缺乏情感、過于機(jī)械。例如，當(dāng)用戶表達(dá)對產(chǎn)品的不滿時，機(jī)器人可能只會根據(jù)“不滿意”這一關(guān)鍵詞觸發(fā)退款話術(shù)，而無法進(jìn)一步了解用戶的具體問題。
相比之下，AI語音智能體則采用了完全不同的工作模式。它基于大模型構(gòu)建，能夠模擬人類的獨(dú)立思考過程，并靈活調(diào)用各種工具自主執(zhí)行任務(wù)。通過嵌入多行業(yè)知識詞典和電話呼叫系統(tǒng)、RPA等插件，AI語音智能體能夠突破關(guān)鍵詞的局限，通過上下文語義分析精準(zhǔn)識別用戶的隱性需求，實(shí)現(xiàn)個性化溝通。在金融服務(wù)領(lǐng)域，AI語音智能體能夠準(zhǔn)確區(qū)分客戶回復(fù)中的“再考慮”與“不需要”等模糊詞匯，結(jié)合上下文和知識詞典推理客戶的真實(shí)意圖。
AI語音智能體在應(yīng)對用戶提出的偏離業(yè)務(wù)場景的問題時，也能夠通過調(diào)用大模型進(jìn)行推理思考，生成恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)話術(shù)，確保有問必答。這種推理思考的能力使得用戶交互體驗(yàn)得到了質(zhì)的飛躍。同時，AI語音智能體在項(xiàng)目啟動效率上也表現(xiàn)出色。以一份包含10萬字的金融服務(wù)測試資料為例，AI語音智能體一天內(nèi)即可完成核心知識點(diǎn)的整理，而傳統(tǒng)機(jī)器人電話則需要至少一個星期的時間，且解決率僅為40%。
在這場溝通模式的變革中，九四智能作為行業(yè)先行者，率先推出了基于大模型的新一代智能用戶運(yùn)營解決方案。該方案通過AI語音智能體幫助百萬家企業(yè)重構(gòu)用戶運(yùn)營體系，實(shí)現(xiàn)了精細(xì)化用戶運(yùn)營的高效和流暢。九四智能在主流AI語音智能體的基礎(chǔ)上進(jìn)行了兩項(xiàng)重要優(yōu)化。一是引入了減少大模型幻覺的檢驗(yàn)機(jī)制，通過自研的行業(yè)小模型和知識庫，對智能體生成的話術(shù)進(jìn)行交叉驗(yàn)證，確保合規(guī)性和準(zhǔn)確性。二是提高了用戶畫像標(biāo)簽的精度，利用聲紋識別和語音大模型技術(shù)，更準(zhǔn)確地判斷客戶的實(shí)際意向，并提取關(guān)鍵信息以結(jié)構(gòu)化標(biāo)簽的形式傳回系統(tǒng)。
目前，九四智能已在金融、電商、保險、教育等多個領(lǐng)域進(jìn)行了AI語音智能體的測試和應(yīng)用。在營銷通知類場景中，AI語音智能體能夠自然接住用戶的話題，顯著提升用戶轉(zhuǎn)化率，最高可達(dá)40%。在項(xiàng)目啟動階段，AI語音智能體能夠迅速構(gòu)建知識詞典和話術(shù)模板，極大減輕了企業(yè)運(yùn)營人員的工作壓力。同時，自動生成的呼叫策略能夠滿足90%以上的業(yè)務(wù)場景需求。
九四智能的市場負(fù)責(zé)人表示，AI語音智能體只是九四智能當(dāng)前底層語音大模型能力的一個應(yīng)用示例。未來，這項(xiàng)技術(shù)將更深入地融入企業(yè)與客戶的交流流程中，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效和業(yè)績的持續(xù)增長。
