在全球經(jīng)濟增長乏力的背景下,以云計算、人工智能、大數(shù)據(jù)、5G等技術(shù)驅(qū)動的數(shù)字經(jīng)濟,成為撬動經(jīng)濟增長的新杠桿,也被各國看做提振經(jīng)濟的重要手段。
01我國出臺系列政策鼓勵發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟
《“十三五”國家信息化規(guī)劃》提出,到2020年,我國信息產(chǎn)業(yè)收入規(guī)模預(yù)計達(dá)到26.2萬億元,“數(shù)字中國”建設(shè)取得顯著成效。
黨的十九大提出,推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實體經(jīng)濟深度融合,建設(shè)數(shù)字中國、智慧社會。
國務(wù)院印發(fā)的《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃》更是69次提及“數(shù)字化”。在這種背景下,開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為各行業(yè)企業(yè)謀求生存發(fā)展的必由之路。
國務(wù)院國資委發(fā)布《關(guān)于加快推進(jìn)國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》,鼓勵央國企在轉(zhuǎn)型過程中,打造智慧服務(wù)中心,提升客戶體驗。
02智能客服成央國企數(shù)字轉(zhuǎn)型突破口
隨著人工智能技術(shù)向深發(fā)展,智能客服行業(yè)憑借高效便捷的優(yōu)勢逐漸嶄露頭角,成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的突破口之一,對于央企、國企而言尤為如此。1月20日,沃豐科技聯(lián)合中國信通院云大所發(fā)布的《智能客服數(shù)字化趨勢及央國企轉(zhuǎn)型實踐報告》。
智能客服概述(圖片來源于《報告》)
沃豐科技副總裁傅亮在解讀報告時指出,本次《報告》以數(shù)字化為關(guān)鍵詞,從行業(yè)現(xiàn)狀、技術(shù)趨勢、應(yīng)用場景、行業(yè)挑戰(zhàn)等維度對智能客服行業(yè)進(jìn)行剖析,探究我國智能客服數(shù)字化發(fā)展與央國企轉(zhuǎn)型趨勢,并給出了央國企智能客服轉(zhuǎn)型典型案例,為行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供了重要的借鑒和啟示。
《報告》指出,從上世紀(jì)九十年代至今,客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)歷了四個發(fā)展階段,從人到機器、從呼叫中心到云,客服行業(yè)向多渠道互通、多場景互聯(lián)方向發(fā)展。當(dāng)前新一代數(shù)字化技術(shù)與客服深度融合,智能客服成為未來最前沿的發(fā)展趨勢,成為我國各行業(yè)大型央國企開展轉(zhuǎn)型落地工作的重要切入點之一。
03央國企關(guān)注智能客服,有深刻現(xiàn)實原因
隨著消費主權(quán)意識的覺醒,消費者咨詢需求隨之上升,隨之而來的是海量咨詢需求與有限人工客服供給之間的矛盾。
新時代消費群體的特征(圖片來源于《報告》)
智能客服作為“矛盾”的調(diào)和劑,能夠為企業(yè)降低客服人力成本、提高客服響應(yīng)效率、增強用戶體驗,提高企業(yè)精細(xì)化管理水平。幫助企業(yè)的客服中心從成本中心向價值中心升級轉(zhuǎn)型,進(jìn)一步打造企業(yè)用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)。
與此同時,我國人口紅利的消失,各單位用工成本不斷增加,且由于客服人員的專業(yè)水平不一、精力有限等因素的約束,傳統(tǒng)客服逐漸暴露出許多問題。
人工服務(wù)時長有限,渠道運營管理難度大
傳統(tǒng)客服工作中,除了要考慮客戶滿意度體驗,也要考慮員工工作體驗,涉及勞動保護(hù)、人文關(guān)懷,避免過度疲勞等引發(fā)不良結(jié)果。由于人力工作時長的有限性,通常難以覆蓋到所有時間的客戶咨詢,在未響應(yīng)時段無法及時回復(fù),極易造成客源流失,而且給員工帶來了巨大壓力,造成員工連班倒工作體驗差、用人成本高、員工流動性高的問題,兩者之間出現(xiàn)巨大不平衡。
業(yè)務(wù)需求波動幅度大,波峰時段服務(wù)體驗受影響
由于客服工作量有低谷期和高峰期,用戶咨詢量因時間不同會有差異,基于服務(wù)需求的不斷擴張,在高峰時期人力不足會導(dǎo)致服務(wù)體驗波動,客戶易流失或不滿。
人工管理難度大,數(shù)據(jù)價值難以充分利用
受我國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展,業(yè)務(wù)咨詢渠道逐漸從單一的電話咨詢轉(zhuǎn)變由微信、微博、App、網(wǎng)頁等多渠道轉(zhuǎn)變,人工統(tǒng)一管理難度加大且傳統(tǒng)人工操作數(shù)據(jù)留存量低,數(shù)據(jù)價值難以被有效利用。
04AI技術(shù)讓智能客服優(yōu)勢明顯
《報告》顯示,2025年,95%的客服互動將由AI技術(shù)主導(dǎo)完成。屆時,機器人的語義表述和溝通表達(dá)能力可達(dá)到以假亂真的地步,讓客戶無法分辨“真假客服”。這一切,都得益于底層AI技術(shù)如NLP技術(shù)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)、語音識別技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和突破。
智能客服與傳統(tǒng)客服對比(圖片來源于《報告》)
相比傳統(tǒng)客服,智能客服利用ASR(語音識別技術(shù))、NLP(自然語言處理)、知識圖譜、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)提升了文字、語言的處理能力,在接入渠道、響應(yīng)效率、數(shù)據(jù)管理分析等方面具有突出優(yōu)勢,極大提高了客服的工作效率。而且,智能客服從行業(yè)發(fā)展的痛點出發(fā),能夠?qū)崿F(xiàn)會話轉(zhuǎn)接和人機操作同步執(zhí)行,實現(xiàn)由原來大量人工客服模式,向智能客服與少量人工客服相結(jié)合的模式轉(zhuǎn)變。具體帶來了如下效果:
(01)智能客服突破了傳統(tǒng)客服局限
帶來了用戶體驗上的提升
相比人工客服,機器沒有由于生理局限性或經(jīng)驗局限性所導(dǎo)致的運營層面的問題,同時,智能客服的出現(xiàn)改變了原有的傳統(tǒng)電話排隊的方式,一方面降低人工客服夜班頻次,提升了工作體驗;另一方面,機器人客服的工作量往往是人工數(shù)倍,可以大大降低公司營業(yè)成本,帶來效益提升。
(02)智能客服有效減少重復(fù)性低價值工作
具有高效率與低成本的優(yōu)勢
智能客服在處理一些重復(fù)性的簡單業(yè)務(wù)時,具有效率高、成本低的優(yōu)點。例如在會議通知時,若使用上千次并發(fā),在同樣的呼叫量下,機器人客服的呼叫效率更高,服務(wù)質(zhì)量會更穩(wěn)定,機器人客服的成本結(jié)構(gòu)也更加單一。
(03)智能客服基于知識庫沉淀數(shù)據(jù)
不受人工經(jīng)驗的限制
傳統(tǒng)的人工客服無法全面的記錄企業(yè)與客戶交互行為,機器人客服能夠全面的保留這些信息,從而存進(jìn)企業(yè)流程的優(yōu)化。企業(yè)能夠做到對客服流程進(jìn)行隨時隨地隨需的調(diào)整或優(yōu)化。
05智能客服應(yīng)用場景廣泛
傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在加速發(fā)展,特別是在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域,客戶體驗數(shù)字化、智能化正以不可逆轉(zhuǎn)的方式爆發(fā)增長,智能客服平臺在企業(yè)內(nèi)外部多場景下有較好的應(yīng)用落地實踐,支撐各行業(yè)企業(yè)開展圍繞客戶服務(wù)為核心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。
01)企業(yè)外部服務(wù)典型場景
售前場景
售前咨詢機器人構(gòu)建了產(chǎn)品知識庫,能自動回答潛在客戶對于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢,包括產(chǎn)品特性,和相關(guān)產(chǎn)品的比較等。咨詢機器人全年無休,相比傳統(tǒng)客服能服務(wù)更多客戶,如果碰到機器人難以處理的問題,可以立刻轉(zhuǎn)接人工,由人工及時接替。同時,它提供全功能API接口,企業(yè)或ISV客戶可以在現(xiàn)有系統(tǒng)中輕松集成和內(nèi)嵌機器人能力。
售中場景
坐席助手能實時理解呼叫中心坐席和客戶的對話,在對話過程中,機器人自動提取關(guān)鍵字,第一時間匹配關(guān)聯(lián)度高的回答,為坐席的工作提供實時支撐,極大提高坐席工作效率和客戶滿意度。同時,在智能問答機器人的協(xié)助下,坐席可以專心和客戶溝通,并且以更快的速度解答客戶問題。
售后場景
智能客服場景中,智能問答機器人可以自動回答客戶對于產(chǎn)品售后支持、使用方法、疑難解答等問詢,它融合機器學(xué)習(xí)、信息檢索、深度學(xué)習(xí)等多種技術(shù)的智能語義匹配引擎,保證客服問題高精度命中,返回滿意答案。同時,智能問答機器人服務(wù)采用文本挖掘、關(guān)聯(lián)規(guī)則等技術(shù),從日志、操作記錄等多源數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)領(lǐng)域知識,強化問答知識庫,提升問答效果,能顯著降低企業(yè)人力成本。
02)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)典型場景
HR共享中心
隨著員工群體年輕化的趨勢,人力部門的定位需要從支撐員工服務(wù)轉(zhuǎn)型為賦能業(yè)務(wù)團隊。HR共享中心結(jié)合人工智能和大數(shù)據(jù),讓機器人代替HR隨時隨地接待員工咨詢,通過方式簡單、成本低廉的接入方式,讓共享服務(wù)中心快速擁有HR機器人,能快速、智能的完成員工、HR和數(shù)據(jù)之間的連結(jié),變革共享服務(wù)中心的傳統(tǒng)服務(wù)方式。
IT共享中心
伴隨企業(yè)業(yè)務(wù)高速發(fā)展及變化,各業(yè)務(wù)部門對IT部門的訴求越來越多。傳統(tǒng)的企業(yè)IT運維具有維護(hù)工作量大、協(xié)同效率低、精細(xì)化管理難等痛點,會造成用戶響應(yīng)不及時等問題。通過在IT共享服務(wù)中心中集成智能客服機器人、智能工單系統(tǒng)等,融合企業(yè)常見的IT服務(wù)知識庫,能夠幫助企業(yè)IT運維實現(xiàn)降本增效,完成IT服務(wù)的流程化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,幫助企業(yè)建立規(guī)范及高效的IT服務(wù)。
沃豐科技央國企客戶服務(wù)案例
招商局集團
客戶簡介:～
招商局集團有限公司(簡稱招商局)創(chuàng)辦于1872年12月26日,是中央直接管理的國有重要骨干企業(yè),也是中國民族工商業(yè)的先驅(qū)。招商局現(xiàn)為國家駐港大型企業(yè)集團、香港四大中資企業(yè)之一,經(jīng)營總部設(shè)于香港,業(yè)務(wù)分布于香港、內(nèi)地、東南亞等極具活力和潛力的新興市場。
招商局是國家“一帶一路”倡議的重要參與者和推動者。集團加快國際化發(fā)展步伐,在全球20個國家和地區(qū)擁有52個港口,已初步形成較為完善的海外港口、物流、金融和園區(qū)網(wǎng)絡(luò),大都位于“一帶一路”沿線國家和地區(qū)的重要點位,“前港-中區(qū)-后城”的成熟蛇口模式開始在海外落地生根。
需求分析:
◆招商到家匯是招商物業(yè)旗下的一個集鄰里社交、物業(yè)服務(wù)、社區(qū)商業(yè)等與社區(qū)用戶日常生活密切相關(guān)的綜合性智慧社區(qū)平臺。社區(qū)用戶可在平臺上體驗社區(qū)商城、社區(qū)金融、社區(qū)健康、房屋租賃、鄰里幫助、閑置交換、拼車、話題、日常資訊等各種功能。
◆在充分利用招商局現(xiàn)有客服需求的基礎(chǔ)上,客服系統(tǒng)主要用于招標(biāo)采購交易。不僅要統(tǒng)一招商局集團以及下屬單位的客服,還需要達(dá)到統(tǒng)一集團形象、統(tǒng)一品牌標(biāo)識的目標(biāo)。不僅要滿足了招商局全渠道營銷,不遺漏每一個商機的必然需求,而且還實現(xiàn)了企業(yè)的統(tǒng)一管理,加強了業(yè)務(wù)承載能力,安全穩(wěn)定性,為招商局的未來發(fā)展提供全面的規(guī)劃解決方案。
解決方案:
◆在線客服系統(tǒng):覆蓋企業(yè)所有流量入口,Udesk在線客服系統(tǒng)將電話、在線客服、手機app、微博、微信、短信、郵箱、網(wǎng)頁表單在內(nèi)的所有渠道統(tǒng)一接入;
◆云呼叫中心:云呼叫中心助力招商局客服團隊,提供穩(wěn)定的線路,快速搭建呼叫中心系統(tǒng)。大容量、高并發(fā)呼叫處理能力的Udesk云呼叫中心;
◆更人性化更簡單的工單系統(tǒng)使用體驗:Udesk工單管理系統(tǒng)與其他產(chǎn)品互相打通,實現(xiàn)了多渠道統(tǒng)一平臺操作,滿足了企業(yè)對于提升效率、減少人工、降低人工的需求。無論來自哪個渠道的事情,都能用一張客戶工單記錄業(yè)務(wù)的詳情,便于工作人員處理。工單支持自定義,能夠記錄金額、數(shù)量、業(yè)務(wù)狀態(tài)等和企業(yè)業(yè)務(wù)密切相關(guān)的信息。
應(yīng)用效果:
◆在線客服系統(tǒng):覆蓋企業(yè)所有流量入口
Udesk在線客服系統(tǒng)將電話、在線客服、手機app、微博、微信、短信、郵箱、網(wǎng)頁表單在內(nèi)的所有渠道統(tǒng)一接入,企業(yè)無需擔(dān)心客戶在不同渠道的溝通記錄及資料的保存問題。
◆云呼叫中心:穩(wěn)定高速
云呼叫中心助力招商局客服團隊,提供穩(wěn)定的線路,快速搭建呼叫中心系統(tǒng)。Udesk語音識別技術(shù),提供語音查詢、語音識別、自然語言理解等多種技術(shù)的整合服務(wù)。更人性化更簡單的工單系統(tǒng)。
◆Udesk工單管理系統(tǒng):多方位兼容
實現(xiàn)了多渠道統(tǒng)一平臺操作,滿足了企業(yè)對于提升效率、減少人工、降低人工的需求。
河鋼集團
客戶簡介:
作為世界最大的鋼鐵材料制造和綜合服務(wù)商之一,河鋼以“建設(shè)最具競爭力鋼鐵企業(yè)”為愿景,致力于為各行各業(yè)提供最具價值的鋼鐵材料和工業(yè)服務(wù)解決方案。目前,河鋼已經(jīng)成為中國第一大家電用鋼、第二大汽車用鋼供應(yīng)商,海洋工程、建筑橋梁用鋼領(lǐng)軍企業(yè)。
需求分析:
◆大型制造業(yè)集團,分子公司眾多,各項采購眾多;集中采購流程長,效率低,分散采購成本高;
◆鋼材運輸成本很高,利用社會車輛降本增效;自有物流成本高,單程跑空;物流量有浮動,自有車輛難響應(yīng);
◆集團分子公司眾多,關(guān)于人事、IT、財務(wù)等各項政策的內(nèi)部服務(wù)欠缺,以線下人找人的方式進(jìn)行,效率低,員工體驗差。
解決方案:
◆使用電商,常規(guī)協(xié)議商品采購電商化,因此所有咨詢和售后線上化;
◆自建鋼鐵物流“滴滴”,利用社會資源做到無車運輸,在運輸過程中有大量交互過程,如詢價、回單、派單、查詢等環(huán)節(jié),啟用客服在線服務(wù);
◆建立內(nèi)部服務(wù)“12345”,服務(wù)內(nèi)部員工。
應(yīng)用效果:
◆人工、智能的統(tǒng)一服務(wù),大大降低了政務(wù)事項的辦理時間,提升了辦事效率、用戶體驗,工作成果清晰呈現(xiàn),移動端支持靈活服務(wù),減少了問題投訴,真正落實國務(wù)院“放管服”改革精神,提升服務(wù)效能。
中央政府采購網(wǎng)
客戶簡介:
為進(jìn)一步落實國務(wù)院“放管服”改革精神,優(yōu)化營商環(huán)境,不斷提升服務(wù)效能,中央國家機關(guān)政府采購中心(以下簡稱“國采中心”)正式上線智能客服系統(tǒng),向采購人和供應(yīng)商等用戶提供更加便捷高效的在線咨詢服務(wù)。
需求分析:
◆日常咨詢量大,問題重復(fù)率高,政策變化時特別集中;
◆業(yè)務(wù)類型多,涉及科室多,用戶咨詢流轉(zhuǎn)不順暢;
◆官網(wǎng)、公眾號,多端服務(wù)渠道難以統(tǒng)一管理;
◆業(yè)務(wù)人員工作負(fù)荷高,偶爾開會離席,產(chǎn)生未接電話投訴;
◆工作結(jié)果無數(shù)據(jù)積累,年終難呈現(xiàn)。
解決方案:
◆啟用智能客服機器人,回答常規(guī)問題;
◆啟用在線客服,同時服務(wù)多用戶,知識庫一鍵回復(fù)大幅提升效率;
◆啟用對話路由,精準(zhǔn)匹配科室人員,跨科室一鍵流轉(zhuǎn)服務(wù)不中斷;
◆啟用工單,端到端解決用戶問題,提高用戶體驗和滿意度;
◆全渠道客服系統(tǒng),同時管理官網(wǎng)、公眾號多渠道客服請求;
◆移動端支持及留言回復(fù),靈活服務(wù),解決未接電話投訴;
◆BI數(shù)據(jù)報表,智能分析客服數(shù)據(jù),工作成果展現(xiàn)。
應(yīng)用效果:
◆機器人24小時服務(wù),常規(guī)問題解決率超過80%且不斷優(yōu)化。人工、智能的統(tǒng)一服務(wù),大大降低了政務(wù)事項的辦理時間,提升了辦事效率、用戶體驗,工作成果清晰呈現(xiàn),移動端支持靈活服務(wù),減少了問題投訴,真正落實國務(wù)院“放管服”改革精神,提升服務(wù)效能。
北京地鐵96123服務(wù)熱線
(如易行)
客戶簡介:
北京軌道交通路網(wǎng)乘客服務(wù)熱線96123是北京地鐵服務(wù)熱線,于2021年3月31日上線試運行,業(yè)務(wù)范圍北京城市軌道交通全路網(wǎng)范圍內(nèi)的運營、票務(wù)和站內(nèi)服務(wù)等相關(guān)信息咨詢等服務(wù)。如乘車線路,票價查詢、失物招領(lǐng)等日常乘坐軌道交通伴隨的問題
需求分析:
◆日常咨詢量較大,人工處理工單量大;
◆工單流轉(zhuǎn)效率有待提升;
◆環(huán)境噪音、背景噪音給語音識別帶來的挑戰(zhàn);
◆地鐵站名稱相似度較高,數(shù)字與漢字并存,給語音識別帶來困難;
◆北京作為首都,人員范圍廣,五湖四海的人群口音給語音識別帶來難度;
◆用戶表達(dá)多樣性高,路線信息語義識別困難。
解決方案:
◆快速、高效地打造96123智能語音機器人;
◆沃豐科技以自研的GaussMind「原心引擎」為96123提供全面定制化語音識別、理解方案;
◆沃豐科技「原心引擎」通過獨創(chuàng)的“情景重現(xiàn)、語音語義融合、自適應(yīng)學(xué)習(xí)”模型,將語音和語義融合在一起,準(zhǔn)確識別地鐵乘客語音、真正聽懂用戶語義,用AI技術(shù)為北京地鐵乘客提供實時、便捷的出行查詢。
應(yīng)用效果:
◆由沃豐科技AI支撐的96123服務(wù)熱線已經(jīng)成功上線試運行,并已在北京地鐵全系統(tǒng)覆蓋使用。上線開通以來,96123服務(wù)熱線機器人語音客服日均受理咨詢500通,語音機器人的準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上,解決用戶乘車線路及票價查詢,大大減輕了人工客服的壓力,實現(xiàn)管理效率和效益的雙重提升,獲得運營方高度認(rèn)可,成為國家交通運輸部AI應(yīng)用的典型案例。
《報告》同時提到,智能客服在成本、效率、靈活管理方式等多個方面具有較大優(yōu)勢。未來,企業(yè)應(yīng)將智能客服的多種優(yōu)勢進(jìn)一步融入現(xiàn)有業(yè)務(wù)中,實現(xiàn)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的智能升級,企業(yè)的競爭優(yōu)勢才能更快提升。沃豐科技作為AI驅(qū)動的客戶服務(wù)、CRM和客戶體驗解決方案提供商,憑借服務(wù)60+世界500、150+中國500強的經(jīng)驗,愿為央國企圍繞客戶的數(shù)字化轉(zhuǎn)型獻(xiàn)計獻(xiàn)策。
