來源 / 廣州日報微信公眾號
從路邊招手打個車，到手機上“叫個車”，移動互聯(lián)網的興起不僅有力提升了人們的出行體驗，也讓更多個性化出行需求得到滿足。
然而，新興出行方式的不斷涌現(xiàn)，也給傳統(tǒng)出租車帶來諸多新的挑戰(zhàn)。作為城市公共交通最重要的補充，傳統(tǒng)出租車如何在更好滿足人民群眾對出行服務、體驗和效率越來越高的要求，更好發(fā)揮自身獨特優(yōu)勢的同時，破解自身短板？
發(fā)展難點：如何破解出租車巡游模式的天然短板
出租車是城市的窗口、流動的名片，但在網約車沖擊下，其存在感越來越低。近年來，唱衰出租車的聲音甚至形成一股浪潮，認為出租車是一個落后產業(yè)，最終將被取代。
但根據(jù)弗若斯特沙利文報告，2019年中國四輪出行市場的交易總額為7119億，其中，出租車占比達到68.6%。換言之，巡游出租車依然是當前廣大用戶出行的主力選擇，體量是網約車的兩倍多。 與此同時，相比完全依靠線上叫車的網約車，巡游出租車還有超過90%是揚招訂單。
揚招模式的靈活性和便利性是出租車的獨特天然優(yōu)勢，但其數(shù)字化程度低，服務體驗不足也成為了天然短板。
嘀嗒出行創(chuàng)始人、董事長兼CEO宋中杰認為，出租車其實本質上是一個服務行業(yè)，但恰恰出租車的揚招模式，使得沒有一個機制真正能促使出租車司機有動力去做好服務。“在揚招模式下，一個司機做好服務并不會讓他提高收入。一個服務不好的司機，同樣也不會因為服務不好導致收入變少。”
這使得在服務體驗這一乘客最在意的方面，出租車面臨天然短板。因此，如何能幫助司機提升運營效率，降低空駛率，從而增加收入，幫助行業(yè)建立更加精準、高效的服務評價體系，從而讓乘客感受到更好的出行體驗，是關乎百姓民生的重大課題。
深入思考：如何讓出租車行業(yè)重現(xiàn)輝煌？
如何更有效助力巡游汽車行業(yè)的數(shù)字化升級，移動出行企業(yè)一直在探索實踐。
11月21日，在西安舉行的“首屆中國城市交通治理體系和治理能力現(xiàn)代化研討會”上，嘀嗒出行CEO 宋中杰分享了嘀嗒在出租車領域的實踐思考，并表示：“出租車行業(yè)要抓住揚招依然是當前中國四輪出行市場最主力出行方式的時間窗口，通過基于移動互聯(lián)網的科技賦能和模式創(chuàng)新，對揚招模式進行升級再造，使出租車的服務體驗、運營效率、管理效率、監(jiān)管水平實現(xiàn)革命性和系統(tǒng)性提升”。
同時，對于行業(yè)發(fā)展質效升級，揚招模式升級再造發(fā)展進程中，嘀嗒出行也提出一個新理念：巡游出租車的未來，不應是揚招和網招兩種模式之間的此消彼長，而應該是揚招和網招雙向共同增量發(fā)展，單純以網約化代替揚招，不但無法發(fā)揮出租車固有的優(yōu)勢，反而會削弱出租車的競爭力。
只有在發(fā)揮揚招優(yōu)勢的基礎上把總量做大，市場才會重新被激活。
破題關鍵： 推動揚招與網約雙向共同增量發(fā)展
作為城市出租車智慧運營服務商，嘀嗒出行專注于出租車的行業(yè)數(shù)字化解決方案。2020年1月，上海，嘀嗒出行CEO宋中杰第一次系統(tǒng)闡發(fā)了旨在促進揚招網約雙向共同增量發(fā)展的“出租車·新出行”理念，并致力于帶來“五新”。
——為行業(yè)創(chuàng)造新價值，引導行業(yè)參與者樹立符合市場和用戶導向的思維模式，助力城市交通治理，發(fā)揮全新價值；
——為用戶提供新體驗，讓傳統(tǒng)揚招用戶也獲得堪比網約甚至超越網約車的體驗，讓消費者對傳統(tǒng)巡游車有耳目一新的體驗和感受；
——為出租車司機服務提供新服務，通過揚招用戶點評和網約用戶點評體系的整合，構建更加全面、科學的出租車服務評價標準體系，讓出租車司機更加主動地提升服務；
——為行業(yè)管理帶來新模式，運用新的管理工具、方式、方法和理念，創(chuàng)新傳統(tǒng)出租車公司的運營及管理模式，提升公司運營效率，提升巡游車行業(yè)自身的競爭力；
——為政府治理和監(jiān)管帶來新體系，強化與政府的數(shù)據(jù)對接互通，以數(shù)據(jù)化和智能化創(chuàng)新巡游車的監(jiān)管體系，為主管部門運價調整、預測供求、城市運力規(guī)劃提供科學的決策依據(jù)。 隨著 “出租車·新出行”理念的深入實踐，將有望使得出租車行業(yè)未來無論是服務水平，運營效率，還是智能化水平都實現(xiàn)更加顯著的提升。
西安實踐：“智慧碼”“揚招打車助手”出租車數(shù)字化升級有這些妙招！
在宋中杰看來，出租車服務本質上是一個服務行業(yè)，市民選擇出租車、選擇網約車的標準，并不僅僅是網約和路邊揚招的區(qū)別，本質上還是在于服務本身。“所以，能不能通過科技賦能、模式創(chuàng)新，去改變出租車的這些短板，發(fā)揮它的優(yōu)勢呢？”
一年多推出12項創(chuàng)新功能
2019年8月，西安出租車管理處與嘀嗒出行共同推出全國首創(chuàng)的出租車“智慧碼”和“揚招打車助手”，是旨在通過揚招業(yè)務數(shù)字化，來更全面提升整個巡游車行業(yè)的服務、體驗和效率。 智慧碼實現(xiàn)了對司機、出租車、計價器、頂燈以及交易、服務、評價的數(shù)字連接，而打車助手則讓乘客在對應的小程序中可以查看并呼叫附近的出租車。
實際上，通過以上產品創(chuàng)新，嘀嗒出行實現(xiàn)了巡游車車輛動態(tài)查看、行程分享、網上約車、移動支付、網上評價、失物查找功能，為揚招乘客提供了更多服務選項，乘車體驗煥然一新。 在過去一年多里，嘀嗒出行相繼推出智慧碼、揚招打車助手、一鍵云揚招以及電子發(fā)票、車機端智慧出行系統(tǒng)等12項功能，讓巡游車這一傳統(tǒng)行業(yè)煥發(fā)出全新活力。
截至2020年6月，在西安，嘀嗒已為約940萬次出租車出行提供數(shù)字化服務，占市內出租車出行總趟次64.0％，其中59.1％會產生用戶反饋，出租車智慧碼日均掃碼31.2萬次。自智慧碼推出以來至2020年6月30日止，累計獲得乘客評價約1620萬次，平均每位出租車司機獲評價超過550次。
今天在西安，人們路邊招手打出租車的體驗已經煥然一新。打開出租車智慧出行小程序，即可準確獲悉周邊5公里內最近空車何時到達，一鍵呼叫直接上車。上車后一次掃碼即可體驗所有網約出租車高效便捷的服務。
與管理部門共同創(chuàng)新服務評價體系
通過與西安出租汽車行業(yè)在智慧碼和打車助手，鳳凰云平臺層面的深入應用合作，龐大揚招數(shù)據(jù)和網約數(shù)據(jù)實現(xiàn)整合，這使得嘀嗒推出橙星服務評價體系的數(shù)據(jù)參照容量更海量更實時，從而助力服務評價體系更精準、高效和全面，從規(guī)范操作、環(huán)境整潔舒適、服務態(tài)度、車內無異味、安全駕駛等5個維度和10個服務小項對駕駛員進行服務評價“畫像”，并以評價數(shù)據(jù)為標準為每個司機設置“服務分”。
不僅建立了駕駛員星級評定體系，還通過將駕駛員交通違章、事故、投訴處理、行政處罰等大數(shù)據(jù)與網上評價數(shù)據(jù)融合。對服務好、服務分高的駕駛員，加大政策激勵力度。對服務不好、服務分低的駕駛員納入電子執(zhí)法重點監(jiān)管范圍，同時開展回爐繼續(xù)教育，提高服務水平。
全產業(yè)鏈數(shù)字生態(tài)日漸成型
如今，嘀嗒出行與西安已經聯(lián)手打造了一個鏈接乘客、司機、車輛、出租車公司、協(xié)會、管理部門的高效、協(xié)同的巡游車數(shù)字生態(tài)：智慧碼和打車助手鏈接揚招乘客，智慧出行系統(tǒng)鏈接司機和車輛，鳳凰云平臺鏈接出租車公司和管理部門，從而實現(xiàn)出租車行業(yè)數(shù)據(jù)在各個層面打通和共享。
據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國已有20多個城市的出租車行業(yè)協(xié)會，前往西安考察學習。
廣州：探索巡網出租車數(shù)字化轉型升級
面對多元化的市場競爭，廣州出租車行業(yè)適應時代發(fā)展趨勢，果斷深化企業(yè)改革創(chuàng)新，集聚優(yōu)勢再出發(fā)。 在2018年至2020年期間，華南地區(qū)最大的出租車公司——廣州公交集團白云（廣交）公司全國率先推出新型司企收入分配模式、推出全國第一輛自動駕駛出租車及第一支百輛規(guī)模的自動駕駛出租車隊。
近日，廣州出租車行業(yè)宣布試點巡游車網約化實踐，從產品上、管理上、服務上推動巡游出租汽車行業(yè)網約化，助力巡游出租車行業(yè)數(shù)字化升級。相關業(yè)務負責人表示，巡游出租車行業(yè)網約化，解決的主要是乘客、司機、車輛、企業(yè)和監(jiān)管部門的線上化連接，這正是出租車市場化的關鍵。通過完善價格結構，提高出租車運力效率，激發(fā)行業(yè)活力，實現(xiàn)出租車的市場化。
2016年8月，《國務院辦公廳關于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導意見》頒布，提出要抓住實施“互聯(lián)網+”行動的有利時機，堅持問題導向，促進巡游出租汽車轉型升級，規(guī)范網絡預約出租汽車經營，推進兩種業(yè)態(tài)融合發(fā)展，巡游出租車發(fā)展也迎來新的發(fā)展機遇。
