醫(yī)療器械企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品分類非常繁雜，大致分為4種類型：體外診斷（IVD）、醫(yī)療設(shè)備、植入器械、醫(yī)用耗材。近幾年隨著中國居民的健康意識提升，醫(yī)用設(shè)備與耗材類型企業(yè)踏上了迅猛發(fā)展的列車，例如口腔護(hù)理、醫(yī)學(xué)美容等領(lǐng)域，中國企業(yè)更加注重醫(yī)用設(shè)備與耗材的生產(chǎn)制造，并搭建更專業(yè)的銷售團(tuán)隊，樹立領(lǐng)域內(nèi)的“中國品牌”。
接下來筆者將與您一起來探尋醫(yī)用設(shè)備與耗材生產(chǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)字化如何助力企業(yè)搭建專業(yè)、高效的業(yè)務(wù)體系，以及如何實現(xiàn)客戶的全生命周期管理。
保障產(chǎn)品數(shù)字化硬核能力的手段是業(yè)務(wù)數(shù)字化
2020年初的疫情造成多個行業(yè)緊縮，除感控類的低值耗材生產(chǎn)企業(yè)之外，其他制造設(shè)備與耗材生產(chǎn)商的腳步都有所放緩。然而，各家企業(yè)的共識是：需求放緩都是暫時的，長期看采購需求、市場需求依然在增加，面對此次疫情的到來，更多企業(yè)則十分關(guān)注內(nèi)部體系的降本增效和挖掘業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)撃堋?/p>
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+人工智能”對醫(yī)療器械行業(yè)產(chǎn)生的深遠(yuǎn)影響，產(chǎn)品數(shù)字化被看作醫(yī)療器械企業(yè)的“硬核實力”，例如，口腔領(lǐng)域利用3D打印技術(shù)幫助口腔正畸、人工智能技術(shù)幫助種植牙齒等。然而，在后疫情時代，更多企業(yè)認(rèn)為，業(yè)務(wù)數(shù)字化幫助企業(yè)持續(xù)降本增效，這是保障“硬核更硬”的手段。
醫(yī)用設(shè)備與耗材企業(yè)的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品復(fù)雜度、各部門關(guān)聯(lián)度、數(shù)據(jù)同步度都在很大程度上對業(yè)務(wù)推進(jìn)產(chǎn)生影響，如果企業(yè)能夠通過數(shù)字化工具進(jìn)行沉淀、梳理、規(guī)范和靈活應(yīng)對業(yè)務(wù)難點和痛點，將在很大程度上提高業(yè)務(wù)團(tuán)隊效率，有效管理客戶全生命周期。
醫(yī)用設(shè)備與耗材企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)字模型
醫(yī)用設(shè)備與耗材企業(yè)追求的優(yōu)質(zhì)數(shù)字化方案應(yīng)該是：企業(yè)為自己打造一套貼合自身需求，可迭代、可優(yōu)化并能將業(yè)務(wù)帶入軌道、盤活銷售及服務(wù)鏈條的解決方案。
1）市場營銷：剖析管控市場活動 樣機(jī)管理增益推廣效能
醫(yī)療器械行業(yè)是典型B2B業(yè)務(wù)場景，因此相當(dāng)數(shù)量的客戶線索來自各類市場活動，如線下大型展會、研討會、學(xué)術(shù)會議等，企業(yè)花費(fèi)大量市場費(fèi)用進(jìn)行活動拓客，然而最終結(jié)果卻難以評估；此外，醫(yī)療器械企業(yè)線下活動需要大量的樣機(jī)以展示設(shè)備效果，因此一場活動往往牽扯營銷、銷售、產(chǎn)品和客服等多個團(tuán)隊的協(xié)作。
銷售易CRM系統(tǒng)可預(yù)設(shè)不同類型的市場活動，營銷人員可通過系統(tǒng)提交含有設(shè)備需求的活動申請，所有審批會流轉(zhuǎn)至不同的負(fù)責(zé)人，同時審批，效率翻番；審批通過后，對應(yīng)樣機(jī)需求會被推送至產(chǎn)品經(jīng)理、工程師，上述員工會根據(jù)需求準(zhǔn)備樣機(jī)、安排安裝日程，整體團(tuán)隊可快速、自動進(jìn)入?yún)f(xié)作狀態(tài)。
通過BI工具高效管理市場活動數(shù)據(jù)
2）銷售管理：3大核心需求的快速通關(guān)路徑
醫(yī)用設(shè)備與耗材企業(yè)很多都具備設(shè)備和耗材雙產(chǎn)品、直銷和分銷雙模式的特征，銷售易的醫(yī)療器械解決方案針對客戶需求，將企業(yè)業(yè)務(wù)管理場景劃分為3類：多類型客戶管理、多節(jié)點銷售跟進(jìn)管理、多種類項目管理。
多類型客戶管理-千樣客戶的展示窗口
醫(yī)用設(shè)備與耗材企業(yè)其主要客戶分為兩類：代理商（總代、分銷等）和終端客戶。首先，企業(yè)需要詳細(xì)記錄客戶數(shù)據(jù)，并將終端客戶按照重要性進(jìn)行分層，確保客戶畫像的精準(zhǔn)與詳實；此外，對客戶的篩選條件和維度也進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)劃，如區(qū)域、重要性、規(guī)模、需求、主營業(yè)務(wù)等等；同時，對于終端客戶，銷售CRM在客戶聯(lián)系人查重、客戶獲取渠道（市場活動或自拓）、企業(yè)圖譜展示（即企業(yè)客戶的關(guān)系圖譜）等方面進(jìn)行終端客戶數(shù)據(jù)維護(hù)，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。
客戶信息展示示意圖
另一方面，在B端客戶維護(hù)過程中，醫(yī)療器械企業(yè)對代理商的資質(zhì)審核都十分重視，其可以利用CRM審批能力甄別代理商，以加強(qiáng)對代理商的品質(zhì)把控。
企業(yè)圖譜示意圖
多節(jié)點銷售跟進(jìn)管理-精細(xì)分解銷售每一次動作
銷售易醫(yī)療器械解決方案將銷售跟進(jìn)行為切分為4個節(jié)點：跟進(jìn)計劃、跟進(jìn)過程、跟進(jìn)協(xié)助、跟進(jìn)分析，并把各個節(jié)點落實在CRM系統(tǒng)中，確保銷售行為管理可落地。
跟進(jìn)計劃：銷售代表需要以周、月為單位制定拜訪計劃和建立日程，管理層可隨時查看，一旦認(rèn)為銷售代表需要協(xié)助，可隨時進(jìn)行支援。
跟進(jìn)過程：銷售代表的拜訪行為過程，可以通過CRM系統(tǒng)的拜訪打卡、拜訪距離、拜訪內(nèi)容記錄等進(jìn)行記錄。
銷售行為移動端展示
跟進(jìn)協(xié)助：銷售的跟進(jìn)過程和與客戶的溝通記錄可以自動沉淀至系統(tǒng)，同時項目組可跨團(tuán)隊自動建立項目相關(guān)人員群組，項目成員可進(jìn)行及時溝通，省時省力。
跟進(jìn)分析：銷售拜訪行程、項目進(jìn)展、客情維護(hù)等能夠通過可視化視圖進(jìn)行展現(xiàn)，并通過圖標(biāo)快速找到問題癥結(jié)。
銷售行為可視化視圖
多種類項目管理-設(shè)備與耗材業(yè)務(wù)管理可兼得
針對設(shè)備型項目和耗材類業(yè)務(wù)體系和流程差異化，銷售易為企業(yè)設(shè)定了不同的業(yè)務(wù)場景式方案。
設(shè)備型項目：該類項目需要業(yè)務(wù)部門整體聯(lián)動。首先在客戶表達(dá)明確的購買意愿前，大多會提出設(shè)備試用，因此銷售部門需要提交樣機(jī)申請，在CRM系統(tǒng)或CRM系統(tǒng)打通的企業(yè)自用ERP系統(tǒng)中，銷售代表可查看樣機(jī)排期、樣機(jī)類型和序列號，以便做下一步安排；進(jìn)入購買階段后，銷售人員需要在系統(tǒng)內(nèi)提交合同申請，除常規(guī)的合同文字內(nèi)容外，企業(yè)可利用銷售易系統(tǒng)的CPQ（復(fù)雜產(chǎn)品配置報價）能力，將設(shè)備具體配置清單和價格在合同內(nèi)自動生成，減少錯誤和其他問題。例如，客戶需要購買的設(shè)備型號不同、配置不同、數(shù)量不同、渠道不同（大宗采購、代理渠道等）等均可精確生成相應(yīng)配置和價格；更重要的是，企業(yè)可利用銷售易aPaaS平臺開發(fā)銷售與服務(wù)的同步模塊，即一旦訂單合同生效，合同內(nèi)的產(chǎn)品配置將自動同步至售后服務(wù)團(tuán)隊，配貨、配人快人一步。
耗材類業(yè)務(wù)：耗材類業(yè)務(wù)的銷售模式可分為兩類，即成品銷售模式和寄售銷售模式。由于耗材產(chǎn)品重銷售、庫存，輕售后服務(wù)的特點，在前期銷售跟進(jìn)完成后，一旦成單，銷售人員在CRM系統(tǒng)或與CRM系統(tǒng)打通的ERP系統(tǒng)中，可查看產(chǎn)品庫存、發(fā)貨、運(yùn)輸?shù)葮I(yè)務(wù)進(jìn)度。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寄售業(yè)務(wù)由于其規(guī)律性拜訪、定期核銷和補(bǔ)貨、金額結(jié)算等特征，銷售易不但可以為企業(yè)提供相應(yīng)的支持模塊，同時可提供API接口與企業(yè)已有第三方系統(tǒng)無縫接通，保持上述數(shù)據(jù)信息同步性。
售后服務(wù)管理-達(dá)成安裝與維修的高質(zhì)售后
醫(yī)療器械企業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊，通常由售后經(jīng)理、售后工程師、售后客服、技術(shù)專家4類職能構(gòu)成。銷售易醫(yī)療器械解決方案，可為企業(yè)梳理典型的數(shù)字化售后服務(wù)場景：
客戶簽約后，通過CPQ能力自動生成的相關(guān)產(chǎn)品和配件信息即可傳送給售后部門，倉庫會快速將對應(yīng)產(chǎn)品配發(fā)給客戶，之后具體貨物追蹤信息銷售代表可通過CRM系統(tǒng)查看；
貨物到達(dá)后，客服人員詢問清楚客戶需求后，可創(chuàng)建對應(yīng)的產(chǎn)品安裝服務(wù)工單，派發(fā)給售后經(jīng)理，之后其可按照訂單屬性（市場活動、客戶試用、客戶采購產(chǎn)品）和工程師狀態(tài)（距離、進(jìn)行中工單等）通過系統(tǒng)將工單派發(fā)給對應(yīng)的售后工程師；
工程師開始現(xiàn)場服務(wù)，若在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)需要其他配件，則可在CRM系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行配件需求申請，倉庫收到訂單后即可進(jìn)行產(chǎn)品配發(fā)并通知客服人員，以生成新的服務(wù)工單；工程師完成服務(wù)后，可將產(chǎn)品序列號錄入CRM系統(tǒng)，以備未來的維修需求；安裝服務(wù)結(jié)束后，客服人員收到服務(wù)結(jié)束通知，可對客戶進(jìn)行回訪，確保售后服務(wù)質(zhì)量，并拿到售后服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)未來的售后服務(wù)策略調(diào)整。
客戶關(guān)懷界面示意圖
關(guān)于銷售易
銷售易——融合新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的企業(yè)級CRM開創(chuàng)者
支持企業(yè)從營銷、銷售到服務(wù)的全流程自動化業(yè)務(wù)場景。除內(nèi)部業(yè)務(wù)流程自動化外，銷售易CRM創(chuàng)新性地利用社交、移動、AI和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持企業(yè)連接外部的經(jīng)銷商、服務(wù)商、產(chǎn)品以及最終客戶，賦能企業(yè)真正轉(zhuǎn)型為以客戶為中心的數(shù)字化運(yùn)營組織，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時代下的業(yè)績規(guī)模化增長。
