客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，是信息化、數(shù)字化、智能化高度集中的行業(yè)。智齒科技自2014年成立入局7年，見(jiàn)證了云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能等高新技術(shù)的發(fā)展，也歷經(jīng)行業(yè)從呼叫中心到上云服務(wù)的多次變革。疫情以來(lái)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)在逆勢(shì)中騰飛，將客戶(hù)聯(lián)絡(luò)行業(yè)帶入了一個(gè)新的發(fā)展階段。下一個(gè)7年，智齒科技將如何把握客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的變化、推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步。智齒科技在2021戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)中給出了答案。
6月30日，智齒科技一體化戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)在北京舉行。會(huì)上，智齒科技正式宣布面向客戶(hù)聯(lián)絡(luò)未來(lái)發(fā)展的「一體化客戶(hù)聯(lián)絡(luò)」戰(zhàn)略。智齒科技CEO徐懿表示：從1米到10米，智齒科技的業(yè)務(wù)版圖不斷拓展，形成至今天的一體化客戶(hù)聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略。未來(lái)，智齒科技將垂直深耕，在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的10米寬度內(nèi)做深100米，一體化賦能客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的場(chǎng)景拓展、價(jià)值增長(zhǎng)。
（圖：徐懿 智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CEO）
智齒科技成立于2014年，產(chǎn)品初始于售后服務(wù)場(chǎng)景。7年來(lái)，智齒科技業(yè)務(wù)不斷延伸，目前產(chǎn)品線(xiàn)超過(guò)10條，服務(wù)客戶(hù)群體覆蓋零售、教育、金融、醫(yī)療、企業(yè)服務(wù)、生活消費(fèi)、政府及公共事業(yè)機(jī)構(gòu)等多元領(lǐng)域，合作應(yīng)用企業(yè)超過(guò)30萬(wàn)+家，老客戶(hù)續(xù)約率高達(dá)80%以上。扎實(shí)的行業(yè)客戶(hù)實(shí)踐及亮眼的經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)曲線(xiàn)，也受到了資本市場(chǎng)的認(rèn)可和支持。2021年4月，智齒科技獲得高瓴創(chuàng)投領(lǐng)投、云啟資本參投的2億元C+輪融資。而此前，智齒科技已先后獲得真格基金、IDG、云啟資本、用友、拓爾思、界石資本等知名機(jī)構(gòu)的多輪投資。
隨著客戶(hù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的不斷拓展、資本和技術(shù)實(shí)力的不斷積累，智齒科技正式升級(jí)為「一體化客戶(hù)聯(lián)絡(luò)」解決方案提供商，為企業(yè)提供「服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)」行為一體化、「公域+私域」場(chǎng)景一體化、「軟件+BPO」方法一體化的綜合解決方案。
客戶(hù)聯(lián)絡(luò)一體化需求涌動(dòng)，智齒科技戰(zhàn)略升級(jí)水到渠成
傳統(tǒng)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，存在三大弊端：第一，界限狹隘，常常僅聚焦于售后服務(wù)階段。第二，渠道分散，存在信息化程度落后、數(shù)據(jù)割裂、部門(mén)協(xié)作弱等諸多問(wèn)題。第三，傳統(tǒng)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)人員相對(duì)基礎(chǔ)，日常主要關(guān)注服務(wù)效率與成本，對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)增收、經(jīng)營(yíng)決策的支撐不足。
智齒科技客戶(hù)聯(lián)絡(luò)一體化戰(zhàn)略，將幫助企業(yè)打通客戶(hù)全生命周期「服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)」行為屏障，銜接「公域到私域」場(chǎng)景，并通過(guò)「軟件+BPO」整體方案實(shí)現(xiàn)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的一體化升級(jí)。至此，客戶(hù)聯(lián)絡(luò)形成良性循環(huán)——拓寬客戶(hù)全生命周期場(chǎng)景，改進(jìn)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)商業(yè)流程效率，進(jìn)而構(gòu)建客戶(hù)聯(lián)絡(luò)發(fā)展飛輪。
用友網(wǎng)絡(luò)高級(jí)副總裁、云BG平臺(tái)總裁徐洋作為資方及戰(zhàn)略伙伴代表出席并致辭：“智齒科技專(zhuān)注于做好客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化解決方案，在企業(yè)獲客、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)管理上形成業(yè)務(wù)閉環(huán)。經(jīng)過(guò)一年多時(shí)間的深度融合，用友和智齒科技已經(jīng)形成完善的面向客戶(hù)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型解決方案，從服務(wù)端、營(yíng)銷(xiāo)端到管理端全面助力企業(yè)。”
（圖：徐洋 用友網(wǎng)絡(luò)高級(jí)副總裁、云BG平臺(tái)總裁）
騰訊云副總裁答治茜，也表達(dá)了強(qiáng)化雙方深度合作的期望：“作為千帆計(jì)劃負(fù)責(zé)人，我們與智齒一起見(jiàn)證了騰訊云與SaaS企業(yè)的深度融合與互惠共生。在騰訊千帆和智齒科技的緊密配合下，我們共同服務(wù)了多個(gè)標(biāo)桿客戶(hù)。在未來(lái)，我們也將和智齒一起深度探索如何從產(chǎn)品、方案、技術(shù)等多個(gè)角度更好的服務(wù)客戶(hù)。基于騰訊千帆的企業(yè)應(yīng)用連接器，優(yōu)化SaaS廠商的服務(wù)效率，提升客戶(hù)的使用體驗(yàn)，去開(kāi)啟企業(yè)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新階段和中國(guó)SaaS產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新紀(jì)元。
能力升級(jí)：貫穿客戶(hù)全生命周期，實(shí)現(xiàn)「服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)」行為一體化
新生代客戶(hù)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的需求升級(jí)，讓客戶(hù)聯(lián)絡(luò)從單一的售后服務(wù)，前置到品牌建聯(lián)乃至客戶(hù)生命周期的全鏈路節(jié)點(diǎn)。而對(duì)企業(yè)而言，企業(yè)需要理解客戶(hù)在各環(huán)節(jié)、場(chǎng)景的心智和行為，通過(guò)精準(zhǔn)策略在各個(gè)觸點(diǎn)增強(qiáng)與客戶(hù)的互動(dòng)。營(yíng)銷(xiāo)階段前置服務(wù)、服務(wù)階段疊加營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)行為界限日漸模糊。
智齒科技發(fā)展至今，產(chǎn)品線(xiàn)布局已非常完整。除了最初應(yīng)用在服務(wù)場(chǎng)景的在線(xiàn)客服機(jī)器人、人工在線(xiàn)客服、呼叫中心、工單系統(tǒng)、呼入機(jī)器人等產(chǎn)品外，也不斷拓展針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的外呼機(jī)器人、樂(lè)銷(xiāo)機(jī)器人、留資機(jī)器人等產(chǎn)品。2021年5月，智齒科技首發(fā)「服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)SaaM一體化」理念，全面沉淀服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化方法論，幫助企業(yè)同時(shí)觸發(fā)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)行為，拉長(zhǎng)客戶(hù)價(jià)值、提升連接粘性。產(chǎn)品的拓展與方法論的沉淀也意味著，智齒科技服務(wù)的人群不再局限于客服，而將基于客戶(hù)全生命周期覆蓋市場(chǎng)、銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)人群，為企業(yè)提供一體化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)支撐。
（圖：劉英明 智齒科技產(chǎn)品副總裁）
場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)：企業(yè)微信深度合作，構(gòu)建「公域+私域」場(chǎng)景一體化
近兩年，公域流量紅利明顯衰減，私域流量成為企業(yè)獲客、增長(zhǎng)的熱門(mén)選擇。2020年是「私域元年」，放眼望去，幾乎所有企業(yè)都在或準(zhǔn)備做私域。私域，不再是錦上添花，而成為了眾多企業(yè)的標(biāo)配場(chǎng)景。
然而，不少企業(yè)落實(shí)私域運(yùn)營(yíng)時(shí)碰到不小難題：客戶(hù)通路分散、標(biāo)簽不互通、運(yùn)營(yíng)工具不統(tǒng)一，導(dǎo)致私域運(yùn)營(yíng)體系化困難、收益甚微。而另一方面，運(yùn)營(yíng)無(wú)章或營(yíng)銷(xiāo)過(guò)度，都讓C端客戶(hù)的價(jià)值感普遍偏低。
私域耕耘、公域+私域串聯(lián)，是企業(yè)未來(lái)增長(zhǎng)的必然趨勢(shì)。智齒科技牽手企業(yè)微信，打通公域與私域連接，從導(dǎo)流到運(yùn)營(yíng)，從營(yíng)銷(xiāo)到服務(wù)，從一線(xiàn)到管理，智齒科技的整體解決方案將賦能企業(yè)的銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)、客服、管理多個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，最終形成無(wú)縫銜接的「公域+私域」雙域聯(lián)動(dòng)方案。最終，促單新客戶(hù)、服務(wù)老客戶(hù)、裂變更多潛在客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)復(fù)購(gòu)增長(zhǎng)、口碑傳播。
發(fā)布會(huì)上， 企業(yè)微信高級(jí)行業(yè)總監(jiān)陸昊表示：“企業(yè)微信作為企業(yè)用戶(hù)“留量”運(yùn)營(yíng)的陣地，首先要先解決用戶(hù)來(lái)源的問(wèn)題。智齒所搭建的全鏈路用戶(hù)服務(wù)工具企微智客，很好的解決了這個(gè)問(wèn)題。智齒在服務(wù)領(lǐng)域長(zhǎng)年精耕細(xì)作的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可以幫助客戶(hù)打通營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)場(chǎng)景，從而實(shí)現(xiàn)建立企業(yè)的私域流量池，幫助企業(yè)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)增長(zhǎng)。“
（圖：陳喆 智齒科技智客事業(yè)部總經(jīng)理）
交付拓界：服務(wù)新模式，打造「軟件+BPO」方法一體化
客戶(hù)聯(lián)絡(luò)一體化的本質(zhì)，是效能提升和價(jià)值增長(zhǎng)。過(guò)去，在傳統(tǒng)BPO模式下，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)等鏈條各版塊的管理都是分散的，每個(gè)版塊由不同團(tuán)隊(duì)分別執(zhí)行，各項(xiàng)業(yè)務(wù)線(xiàn)相對(duì)分離卻又千絲萬(wàn)縷，部門(mén)之間容易形成信息孤島，極大增加了業(yè)務(wù)的內(nèi)耗，輸出效果容易分散。
基于多年沉淀的AI和軟件能力，智齒科技推出以智能化能力為基礎(chǔ)的「軟件+BPO」一體化新模式，形成業(yè)務(wù)流程、支撐系統(tǒng)和人員管理的整體交付，最終達(dá)成「診斷-交付-運(yùn)營(yíng)」的一體化模式。讓企業(yè)的各版塊業(yè)務(wù)之間得到了有機(jī)協(xié)同，對(duì)業(yè)務(wù)變化的調(diào)整和適應(yīng)、以及持續(xù)優(yōu)化能力更強(qiáng)。
像管理一個(gè)客服總監(jiān)一樣，管理你的BPO團(tuán)隊(duì)。發(fā)布會(huì)上，智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼CSO龍中武說(shuō)。在智齒科技的「軟件+BPO」一體化新模式下，企業(yè)不需要再對(duì)系統(tǒng)、人員、流程、數(shù)據(jù)等各個(gè)方面實(shí)行分別管理，只需要對(duì)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行整體把關(guān)，將精力和資源投入到重要的決策性、創(chuàng)新性事務(wù)當(dāng)中去，讓整個(gè)體系更加良性地運(yùn)作。
（圖：龍中武 智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CSO）
從2014至2021，智齒科技已經(jīng)走了7年。7年來(lái)，智齒科技一直在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)行業(yè)中深耕，不斷細(xì)分、垂直、扎根。客戶(hù)聯(lián)絡(luò)行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)新，離不開(kāi)以智齒科技為代表的科技企業(yè)的探索和踐行。無(wú)論是產(chǎn)品和解決方案的迭代優(yōu)化，還是一體化戰(zhàn)略發(fā)布，智齒科技都展示出對(duì)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)行業(yè)的洞察力，以及解決方案應(yīng)用能力。
智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO徐懿表示：客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，不僅僅部門(mén)級(jí)的工作，而是企業(yè)級(jí)的戰(zhàn)略動(dòng)作。智齒科技一體化戰(zhàn)略，既是對(duì)企業(yè)更多業(yè)務(wù)的豐富滿(mǎn)足，也標(biāo)志著智齒科技業(yè)務(wù)版圖的顯著拓展、垂直深耕。智齒科技將持續(xù)發(fā)揮行業(yè)領(lǐng)先者的優(yōu)勢(shì)，以一體化戰(zhàn)略為支點(diǎn)，加快客戶(hù)聯(lián)絡(luò)行業(yè)場(chǎng)景變革與價(jià)值提升。
