現(xiàn)在智能客服越來越多,但客服系統(tǒng)不服務(wù)、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服電話難打通等問題卻也成為阻礙消費需求釋放的“攔路虎”。
根據(jù)某省消保委針對部分企業(yè)智能客服溝通不順暢、人工客服缺失等現(xiàn)象,開展的數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費調(diào)查顯示:超過一半消費者遭遇客服難題。其中71.2%的消費者表示遇到機器人“答非所問”、不智能的問題;23.6%的消費者表示無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。
智能客服失智的同時,往往卻伴隨了人工客服的“消失”——不是壓根就沒有人工客服,就是人工客服通道難尋以及經(jīng)過九曲十八彎的等待之后依然是“請等待”忙音。
“智能時代,科技和數(shù)字化讓生活變得更便利了,但也有另一群普通人,生活因此變得復(fù)雜了起來。科技和數(shù)字化給人帶來的“鴻溝”,正在逐漸加深。因此,回歸業(yè)務(wù)和流程本身去看,我們的企業(yè)客戶和他們的用戶,選擇正確的溝通方式,遠比選擇智能的溝通方式來得重要!”聯(lián)信科技一體化客服平臺負責(zé)人任總,在跟記者溝通中表達了這樣的觀點,隨后又進一步闡述了如何選擇合適的客服系統(tǒng):
一、“全渠道”、“一體化”,兩手抓
布局多元化的線上、線下溝通渠道,才能確保實現(xiàn)跨渠道和平臺的效果追蹤,因此“全渠道”是選擇客服系統(tǒng)首先要考慮的。
在網(wǎng)站、微信公眾號、小程序、APP、微博等網(wǎng)絡(luò)營銷全渠道接入的基礎(chǔ)上,要求客服坐席能夠通過一個操作平臺,完成所有渠道的客戶接待,客服人員就可以在云客服后臺統(tǒng)一回復(fù)客戶消息,并且在咨詢過程時中能看到客戶的訪問信息、渠道來源等,快速掌握客戶情況,能夠有效的提升服務(wù)效率和服務(wù)體驗,對于有商務(wù)合作咨詢業(yè)務(wù)的公司,也能有效提高商機的接洽和跟進。
同時,在關(guān)聯(lián)售后客服場景,或商機跟進場景的溝通結(jié)束后,客服人員還可通過“一體化”的功能項,直接創(chuàng)建工單,便于后續(xù)的跟進和維護,各個渠道的服務(wù)營銷狀態(tài)一目了然,為管理人員提供了更精準的數(shù)據(jù)支撐;同時,通過客服系統(tǒng),服務(wù)坐席可輕松獲取客戶名稱、頭像、位置、性別等信息,并將這些信息儲存到企業(yè)自己的數(shù)據(jù)庫,并為每個客戶設(shè)置個性化標簽,根據(jù)標簽進行分組管理,讓服務(wù)營銷更精準。
二、坐席資源合理分配,溝通過程便捷高效,需要劃重點
企業(yè)客服與用戶的溝通,不論是服務(wù)熱線、還是在線問答,不合理的服務(wù)坐席分配,不僅僅造成了資源的浪費,更有甚者可能使用戶對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)生負面印象。因此,靈活可配置的IVR,能夠有效幫助企業(yè)管理和分配資源,降低客戶流失率。例如合作商通常更希望通過電話能快速了解合作方式,或是遇到客戶的意見反饋處理的情況,都可以在客服后臺設(shè)置了通話智能路由分配,將咨詢者分組處理,消費者和合作商對應(yīng)不同的客戶技能組,提高了客服的處理效率,也利于合理分配客服資源;同時,還可以通過設(shè)置不同時間段的通話規(guī)則,這樣即便午休或下班時間也不會漏掉客戶電話,有效降低客戶流失率。
此外,適合的客服系統(tǒng)還應(yīng)支持支持一鍵快捷導(dǎo)入導(dǎo)出快捷回復(fù),提高客服工作效率,并通過常用回復(fù)語提前編輯在素材庫,需要時直接調(diào)用素材庫資料即可;針對電商、醫(yī)療、地產(chǎn)等特殊業(yè)務(wù)場景,還應(yīng)支持發(fā)送文字、圖片、H5、圖文鏈接等多種消息形式,讓溝通多樣化,全方位滿足客戶的交流需求,并更好展示企業(yè)產(chǎn)品,促進服務(wù)和銷售。
三、全方位報表統(tǒng)計,為企業(yè)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐
全面的報表統(tǒng)計,除了能幫助企業(yè)快速統(tǒng)計各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù),并發(fā)現(xiàn)其中可以優(yōu)化的問題,提升客服效率和服務(wù)體驗。
例如,管理層希望能監(jiān)控到客服的服務(wù)情況、從不同渠道來的客戶咨詢問題、電話/在線的咨詢占比等,并將這些數(shù)據(jù)以報表或表格的形式展示出來,通過這些數(shù)據(jù)了解整體的運營情況。此外,客服系統(tǒng)還應(yīng)能匹配實際業(yè)務(wù)場景需求,將各類報表的統(tǒng)計分析和詳細的咨詢明細記錄,并直觀的將監(jiān)控數(shù)據(jù)記錄并匯總到一起整理,便于企業(yè)分析各渠道/各時段咨詢量情況,合理分配資源,實現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)可視化與全方位記錄。
四、云端部署簡便,即開即用;靈活擴容,按需付費
利用互聯(lián)網(wǎng)新型云客服中心的虛擬性和彈性優(yōu)勢,客服系統(tǒng)應(yīng)支持即開即用,不需復(fù)雜的硬件設(shè)置,也免去了系統(tǒng)布置的時間成本,而且管理更加靈活便捷。
同時,企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求和坐席人員的規(guī)模,靈活選擇所需的坐席數(shù)量,而且只需為開通的功能買單,按需購買減少功能浪費,降低采購成本;企業(yè)還可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展,靈活調(diào)整坐席數(shù)量。部署時無需一次性高額投入,可按需租用坐席,存儲資源彈性擴容,業(yè)務(wù)高峰期輕松應(yīng)對。
五、統(tǒng)一開放工作臺,數(shù)據(jù)安全性高
提供豐富的應(yīng)用集成接口,簡單快速完成與CRM、訂單管理等系統(tǒng)的快速集成,實現(xiàn)“功能集成、數(shù)據(jù)分離”,來電自動識別和顯示客戶信息、訂單信息等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),而且相關(guān)數(shù)據(jù)不會在云端流轉(zhuǎn),也不會在客服系統(tǒng)上留存,既使用了云端的各種優(yōu)勢,又保證了企業(yè)自身數(shù)據(jù)的安全性。
