【ITBEAR科技資訊】5月17日消息，客服人員在日常工作中經(jīng)常面臨來(lái)自憤怒客戶(hù)的挑戰(zhàn)，這種情緒化的交流不僅影響客戶(hù)滿意度，還可能給客服人員帶來(lái)巨大的心理壓力。然而，日本軟銀公司近日提出了一種創(chuàng)新的解決方案，旨在通過(guò)人工智能技術(shù)來(lái)緩和客戶(hù)語(yǔ)氣，從而為客服人員創(chuàng)造一個(gè)更加和諧的工作環(huán)境。
據(jù)ITBEAR科技資訊了解，軟銀計(jì)劃從明年開(kāi)始，對(duì)這項(xiàng)基于人工智能的語(yǔ)音處理技術(shù)進(jìn)行內(nèi)部和外部測(cè)試，并預(yù)計(jì)在2026年3月底前將其商業(yè)化。這項(xiàng)技術(shù)通過(guò)情感識(shí)別和語(yǔ)音處理技術(shù)，能夠?qū)崟r(shí)分析客戶(hù)的語(yǔ)氣，并將其轉(zhuǎn)換為更加平和、易于理解的對(duì)話方式，從而降低客服人員的工作壓力。
軟銀方面表示，這項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用不僅能夠改善客戶(hù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)滿意度，還能在維護(hù)良好客戶(hù)關(guān)系的同時(shí)，確保員工的心理健康。在服務(wù)行業(yè)日益重視員工福祉的背景下，這一創(chuàng)新舉措無(wú)疑為業(yè)界樹(shù)立了積極的榜樣。
在日本這個(gè)服務(wù)業(yè)高度發(fā)達(dá)的國(guó)家，服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員遭受騷擾的問(wèn)題日益嚴(yán)重。根據(jù)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)UA Zensen的調(diào)查數(shù)據(jù)，近半數(shù)的服務(wù)業(yè)從業(yè)者在過(guò)去兩年內(nèi)遭受過(guò)顧客的騷擾，包括辱罵或恐嚇。因此，軟銀的這項(xiàng)新技術(shù)不僅具有商業(yè)價(jià)值，還具有一定的社會(huì)意義。
此外，軟銀在AI領(lǐng)域的投資也在不斷增加。據(jù)悉，該公司計(jì)劃到2025年投資1500億日元(約合69.75億元人民幣)，用于加速AI大模型的開(kāi)發(fā)工作。其中，軟銀在2023年已經(jīng)在生成式AI算力基礎(chǔ)設(shè)施上投資了200億日元(約合9.36億元人民幣)，此次追加投資后，整體投資規(guī)模將創(chuàng)下日本企業(yè)歷史第一。
總體來(lái)看，軟銀通過(guò)人工智能技術(shù)來(lái)緩和客戶(hù)語(yǔ)氣，不僅為客服人員帶來(lái)了福音，也為整個(gè)服務(wù)行業(yè)樹(shù)立了一個(gè)積極的榜樣。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用，我們有理由相信，未來(lái)的服務(wù)行業(yè)將更加注重人文關(guān)懷和技術(shù)創(chuàng)新。
