中國(guó)聯(lián)通APP，因承載著全國(guó)31省的聯(lián)通業(yè)務(wù)查詢與辦理，已成為擁有1.03億個(gè)粉絲的客戶端。北京聯(lián)通APP運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，作為其中一個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，堅(jiān)持客戶為本，傾聽(tīng)客戶聲音，了解客戶需求，時(shí)刻堅(jiān)守崗位，讓指尖的服務(wù)暢通無(wú)阻。
2021年底，我國(guó)60歲以上老年人數(shù)量達(dá)到2.6億。隨著科技的發(fā)展，數(shù)字鴻溝成為橫亙?cè)诶夏昕蛻裘媲暗臏贤ㄕ系K。北京聯(lián)通APP團(tuán)隊(duì)為了更廣泛地收集老年客戶需求，他們?cè)跔I(yíng)業(yè)廳開(kāi)展了“蹲守”行動(dòng)。
劍輝，是團(tuán)隊(duì)中一個(gè)細(xì)心的姑娘。她挑選了幾家居民區(qū)附近的營(yíng)業(yè)廳，并以客戶的裝扮“潛伏”在廳內(nèi)。她觀察著每一位進(jìn)廳老年客戶的業(yè)務(wù)需求，同步搜索著中國(guó)聯(lián)通APP中提供的相應(yīng)服務(wù)的展示效果，對(duì)比著線下與線上業(yè)務(wù)辦理的迥異，體驗(yàn)著客戶視角的感受。
“阿姨，您也來(lái)辦理寬帶續(xù)約呀，我也是。”劍輝的一句禮貌搭訕，馬上和阿姨攀談了起來(lái)。劍輝主動(dòng)向阿姨展示業(yè)務(wù)辦理的手機(jī)操作方法，觀察阿姨的表情。
只見(jiàn)阿姨，一會(huì)微笑，一會(huì)皺眉，一會(huì)疑惑，一會(huì)釋?xiě)?。劍輝心中記下了阿姨的每一個(gè)反饋瞬間，記住了這些反饋瞬間對(duì)應(yīng)的操作環(huán)節(jié)。
劍輝和北京聯(lián)通APP團(tuán)隊(duì)小伙伴們的深入一線行動(dòng)已成為常態(tài)，每次都能收獲到進(jìn)一步完善中國(guó)聯(lián)通APP的方法和舉措。對(duì)這些來(lái)自客戶感知的迭代建議，讓小伙伴們?nèi)绔@至寶，立刻開(kāi)始制定實(shí)施方案，與系統(tǒng)工程師共同聯(lián)手進(jìn)行客戶視角的人性化更新。
通過(guò)他們的努力，中國(guó)聯(lián)通APP進(jìn)一步提升了“驗(yàn)證碼”登錄的易用性，增加了語(yǔ)音及人臉識(shí)別登錄方式，用技術(shù)手段幫助老年人簡(jiǎn)單、快速地登錄中國(guó)聯(lián)通APP，極大地增加了老年人對(duì)中國(guó)聯(lián)通APP的接受程度。
考慮到老年人“眼花”的現(xiàn)實(shí)情況，北京聯(lián)通APP運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的小伙伴們從自己身邊的父母下手，通過(guò)多種手機(jī)機(jī)型進(jìn)行字體大小對(duì)老年人的舒適度測(cè)試，最終以中國(guó)聯(lián)通APP“關(guān)懷模式”，讓手機(jī)能夠展現(xiàn)出更大很清晰的字體，便于老人閱讀。在線下客戶信息調(diào)查中，當(dāng)他們看到老年人可以順利地念出手機(jī)上的文字，并且準(zhǔn)確地按照流程一步步操作時(shí)，心中有滿滿的幸福感。
在劍輝和小伙伴們與客戶的接觸中發(fā)現(xiàn)，老年人除了關(guān)注聯(lián)通業(yè)務(wù)之外，對(duì)涉及民生便民服務(wù)和科普類的知識(shí)更加青睞。于是北京聯(lián)通APP運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的小伙伴們選派專家人員參與中國(guó)聯(lián)通APP資源整合項(xiàng)目，共同打造智慧助老專區(qū)，通過(guò)視頻的形式深入淺出地講解各類知識(shí)。目前助老專區(qū)已經(jīng)上線手機(jī)常用功能、防詐騙、常用軟件、生活服務(wù)功能等教學(xué)視頻，為老年人的生活提供了極大的幫助。
北京聯(lián)通APP運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)個(gè)個(gè)都是精兵強(qiáng)將，他們忠于職守，始終將客戶的聲音作為評(píng)價(jià)工作的標(biāo)準(zhǔn)，他們愛(ài)崗敬業(yè)，時(shí)刻將中國(guó)聯(lián)通APP的優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)效果作為自己工作的方向，他們用實(shí)際行動(dòng)，詮釋著聯(lián)通的央企責(zé)任與社會(huì)擔(dān)當(dāng)，用奮發(fā)有為的精神為數(shù)字化時(shí)代的社會(huì)文明護(hù)航。
未來(lái)，北京聯(lián)通APP運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)將不斷挖掘客戶需求，提供更便利、更適老的應(yīng)用體驗(yàn)，將溫暖的服務(wù)無(wú)時(shí)無(wú)刻地帶到銀齡群體身邊，讓中國(guó)聯(lián)通APP成為所有人近在指尖的通信服務(wù)助手。
