德國人喜歡通過打電話得到商家的售后服務(wù)，尤其是中老年人。
德國的社會環(huán)境和德國人嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S模式也體現(xiàn)在德國企業(yè)使用電信服務(wù)的規(guī)范管理上。德國嚴(yán)格實施實名制，跨境電商進(jìn)入德國市場，容易被跨境電商賣家忽略但是卻又必不可少的一件事是在產(chǎn)品包裝、說明書以及官網(wǎng)上為德國消費者提供德國本地售后800服務(wù)電話號碼，具備售后服務(wù)熱線的品牌產(chǎn)品能給給予德國消費者更多的信任感。從售后服務(wù)的體驗角度來看:有800電話客服號碼和沒有800電話客服號碼給消費者呈現(xiàn)的是完全不同的品牌印象。
800服務(wù)電話的重要性不言而喻，但就算如此也還有大量的中國電商賣家沒有配備800服務(wù)熱線，其中重要的原因是因為在德國申請800號碼需要商家提供德國本地地址以及水電氣賬單，非常多的跨境電商賣家因為規(guī)模較小或剛剛起步，并沒有在德國設(shè)立本地辦公室。沒有固定的本地地址，自然就無法申請德國800服務(wù)熱線。因為這個原因，德國消費者甚至?xí)撘庾R中用是否有800售后服務(wù)熱線來衡量這家品牌是否在德國是正規(guī)公司。
剛剛進(jìn)入德國市場的中國跨境電商賣家無法開通德國本地800服務(wù)熱線怎么辦?不用擔(dān)心，只要賣家產(chǎn)品正規(guī)、公司營業(yè)執(zhí)照正規(guī)，專業(yè)的全球聯(lián)絡(luò)中心是有專業(yè)的解決方案來幫助實現(xiàn)的。具體方法是:跨境電商賣家將德國地區(qū)的客服運營服務(wù)外包給專業(yè)的全球聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)提供商，有了服務(wù)商的擔(dān)保，即使跨境電商賣家沒有德國本地地址以及水電氣賬單，德國800服務(wù)號碼也可以在2周左右獲得批準(zhǔn)并開通服務(wù)。申請德國號碼時需要準(zhǔn)備的資料是:營業(yè)執(zhí)照掃描件，公司名稱，公司logo以及申請書
下圖為Callnovo為中國某投影儀知名消費電子品牌出海德國市場申請800號碼的擔(dān)保信樣本
圖為Callnovo為中國某投影儀知名消費電子品牌出海德國市場申請800號碼的擔(dān)保信樣本
在德國800服務(wù)號碼開通后，德國消費者即可24小時撥通服務(wù)熱線獲取由本土德語客服提供的專業(yè)客戶服務(wù)。Callnovo云通訊CRM平臺將會設(shè)置語音導(dǎo)航并在本地工作時間段接待來電客戶，顧客可以依據(jù)語音導(dǎo)航的指示用電話按鍵選擇服務(wù)需求（如按1追蹤包裹;按2技術(shù)支持等），Callnovo客服聯(lián)絡(luò)中心的專業(yè)德語客服代表將會根據(jù)您的需求接聽來電并耐心解答。如果商家無需開放德國晚間和周末時段的服務(wù)熱線，則可設(shè)定Callnovo云通訊CRM平臺在這些時段通過智能客服語音導(dǎo)航來告知顧客人工服務(wù)的時間段，并請顧客留言。Callnovo德語客服代表將在次日或周一上班后第一時間查看Off-Hours(非工作時間段)的未接來電和語音留言，并根據(jù)服務(wù)需求回電處理。
Callnovo云通訊CRM平臺在亞馬遜和Shopify后臺都進(jìn)行了數(shù)據(jù)集成，方便跨境電商客服代表能夠?qū)崟r查詢訂單信息以提高工作效率。同時，CRM平臺能在德國客服代表下班后將電商賣家關(guān)注的每日客服運營信息（如接聽電話數(shù)量，Ticket未關(guān)單數(shù)量，Email處理數(shù)量，顧客參評CSAT五星好評數(shù)量等KPI指標(biāo)）發(fā)送到釘釘上供跨境電商賣家運營主管和客服主管來實時了解國際市場服務(wù)動態(tài)(如下圖)
圖為Callnovo云通訊CRM在釘釘上向跨境電商賣家運營主管發(fā)送的當(dāng)天運營KPI日志截圖
中國跨境電商出海德國，品牌方若想在德國消費市場有長期發(fā)展，應(yīng)該盡快申請開通德國本地800服務(wù)號碼、配備專業(yè)的德語客服團隊并使用云通訊CRM平臺，這是實現(xiàn)卓越客戶服務(wù)必不可少的一步。
德國相關(guān)背景:
德國是歐洲第一大經(jīng)濟體，國土面積比我國的云南省還要小一點點，但人口數(shù)量卻是云南省的兩倍，達(dá)到近8300萬人。作為歐洲經(jīng)濟的領(lǐng)頭羊，德國在投資、消費、出口等方面都處于歐洲領(lǐng)先水平。據(jù)調(diào)查，德國民眾的網(wǎng)絡(luò)滲透率高達(dá)85%，是僅次于英國的歐洲第二大電商市場。在全球電商市場中，德國以千億歐元的市場規(guī)模排名全球第五，這已是非常靠前的排名。
雖然國土面積不大，但德國仍憑借著8300萬的人口數(shù)量排列歐洲第二，僅次于俄羅斯1.4億人。雖然人口眾多，但德國100萬以上人口的城市卻只有4個，分別是:柏林（Berlin）(340萬)，漢堡(Hamburg)(180萬)，慕尼黑(München)(135萬)，科隆(K?ln)(102萬)。其他絕大部分的德國人都生活在數(shù)量眾多的中小城市中，2000多座中小城市星羅棋布地分布在德國的土地上。麻雀雖小但五臟俱全，德國每座城市都擁有完整的市政系統(tǒng)、良好的基礎(chǔ)設(shè)施和便捷的交通設(shè)施。德國的高速公路網(wǎng)、城際鐵路網(wǎng)十分完善，這使得各個城市之間的來往非常快捷且高效。即使大多數(shù)德國人生活在小城市，也并沒有感受到生活不便。有網(wǎng)友開玩笑地說，德國的城市規(guī)劃不像鄰居法國，法國只有兩個區(qū)域，巴黎和鄉(xiāng)下。得益于優(yōu)秀的城市規(guī)劃和便利的交通條件，德國成為了全球最發(fā)達(dá)物流基礎(chǔ)設(shè)施的國家之一。
自新冠疫情席卷全球以來，德國政府對線下實體店鋪實施了嚴(yán)格監(jiān)管政策，部分店鋪更因為經(jīng)營不善而面臨倒閉。線下實體店的遇挫促使德國電商市場加速發(fā)展，全球各地的跨境電商賣家也都抓住了這個時機進(jìn)入了德國市場。據(jù)統(tǒng)計，37%的德國消費者更青睞于海外品牌，而其中大部分的產(chǎn)品都來自中國。隨著德國消費者對 “中國品牌” 的印象不斷改觀，增長強勁的德國電商市場已成為中國跨境電商零售出口的新高地。
