近日，快手電商在業(yè)務(wù)調(diào)整方面邁出了新步伐，廢止了“退款不退貨服務(wù)”，并預(yù)告將推出新的服務(wù)產(chǎn)品。這一決定與淘寶、1688等電商平臺的類似舉措相呼應(yīng)，標志著電商平臺在售后政策上的持續(xù)優(yōu)化。
據(jù)快手電商公告，已開通該服務(wù)的商家將在12月2日后終止享受該服務(wù)，商家可選擇在此之前主動解約，否則平臺將自動終止合約。對于現(xiàn)有訂單，系統(tǒng)將按照原有配置繼續(xù)執(zhí)行。快手電商還修訂了《商家售后申訴管理規(guī)則》和“危及用戶權(quán)益”的相關(guān)規(guī)定，提升了商家的售后申訴次數(shù)。
盡管快手在最新財報中表現(xiàn)出色，第三季度營收和凈利潤均實現(xiàn)同比增長，但電商GMV增速卻明顯放緩，引發(fā)市場關(guān)注。自今年第二季度以來，快手電商GMV增速已降至15%左右，遠低于去年同期的增速。
與此同時，快手電商還面臨著“僅退款”規(guī)則引發(fā)的爭議。這一規(guī)則旨在提升購物體驗和倒逼商家提升服務(wù)質(zhì)量，但隨著各平臺介入增多，出現(xiàn)了濫用現(xiàn)象，商家不滿情緒上升。為此，淘寶、1688等平臺已對“僅退款”規(guī)則進行了優(yōu)化。
從財報數(shù)據(jù)來看，快手2024年第三季度營收達311.3億元，同比增長11.4%；經(jīng)調(diào)整凈利潤為39.5億元，同比增長24.4%。然而，資本市場對這份成績單并不買賬，財報發(fā)布后快手港股股價大幅下跌。
在用戶指標方面，快手表現(xiàn)不俗。第三季度，快手應(yīng)用的平均日活躍用戶突破4億大關(guān)，平均月活躍用戶達7.14億，用戶粘性保持穩(wěn)定。受益于巴黎奧運會持權(quán)轉(zhuǎn)播，快手相關(guān)內(nèi)容曝光量高達3106億，有效提升了平臺用戶活躍度。
然而，在電商業(yè)務(wù)增速方面，市場仍持謹慎態(tài)度。考慮到消費情緒疲軟和競爭不確定性，有券商下調(diào)了快手明年的收入和利潤預(yù)測。盡管如此，仍有券商看好快手在AI大模型及AIGC領(lǐng)域的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
快手電商此次廢止“退款不退貨服務(wù)”并修訂相關(guān)售后規(guī)則，是其在售后服務(wù)領(lǐng)域的一次重要調(diào)整。盡管面臨電商GMV增速放緩和“僅退款”規(guī)則爭議等挑戰(zhàn)，但快手在用戶活躍度方面仍表現(xiàn)出強勁的增長勢頭。未來，快手將繼續(xù)在電商領(lǐng)域探索創(chuàng)新，尋求新的增長點。
