近日，雙十一購物狂歡節期間，優衣庫這一往年備受追捧的零售巨頭，卻意外遭遇了來自消費者的廣泛吐槽。問題的焦點并非在于商品搶購難度大，而是線下門店對顧客的區別對待策略。
據多位消費者反映，前往優衣庫線下門店購物時，店員往往會推薦通過小程序掃碼下單，以此享受滿500減50的優惠，而直接線下購買則無法享受此優惠。然而，當顧客選擇掃碼下單后，卻常常遇到線上顯示無法門店自提的情況，即便商品就在店內觸手可及。這一繁瑣的過程不僅令顧客感到不滿，也讓店員陷入尷尬境地，忙于處理線上訂單和顧客的不滿情緒。
社交媒體上，針對優衣庫這一促銷策略的抱怨聲四起。消費者和店員紛紛表達不滿，認為大促策略制定者忽視了顧客的購物體驗和一線員工的工作量，過度優待電商業務，導致門店客流量和銷售額不增反降。有顧客直言，為了節省50元而選擇小程序下單，卻不得不排隊自提，實在是得不償失。店員也表示，這種促銷方式不僅增加了他們的工作量，還降低了顧客的滿意度。
優衣庫作為雙十一的標桿品牌，其市場表現一直備受矚目。然而，近年來，優衣庫在中國市場的盈利狀況卻出現了下滑。2024財年財報顯示，盡管大中華地區全年度收益同比增長9.2%，但經營溢利僅同比增長0.5%。這一變化迫使優衣庫在中國進行事業結構改革，包括店鋪拆舊建新、品牌建設和經營優化等方面。
在電商行業面臨質疑的背景下，優衣庫的焦慮并非個例。雙十一期間，電商低價內卷、直播帶貨的信任問題以及制造業和商家的利潤壓縮等問題備受關注。央媒和財經科技媒體紛紛反思，電商是否正在淪為財富的重新分配游戲，而非推動零售業變革的力量。一些促銷活動被指只是將錢從一個時間或地點轉移到另一個時間或地點，并未真正創造新的價值。
在此背景下，如何平衡線上線下業務、提升顧客體驗、保障制造商和商家的合理利潤成為亟待解決的問題。一些電商從業者開始反思，是否應該更加關注消費者的實際需求，以及如何通過技術手段提升效率和服務質量。同時，也有觀點認為，電商與實體零售并非零和博弈，而是可以相互促進、共同發展的。
以辛建軍為例，他通過跨界經歷，從互聯網和縣城商家的雙重視角看待直播帶貨。他認為，縣城里的電商直播往往靠天吃飯，算法成為決定流量的關鍵因素。然而，對于本地商家而言，如何把握算法規律、提升直播技能仍是一大挑戰。面對低價競爭和利潤壓縮的壓力，商家也需要在做精品和走量之間做出選擇。
回望過去，京東創始人劉強東在給沃爾瑪創始人山姆·沃爾頓自傳中文版寫的序言中，表達了對零售業“物廉價美”模式的敬佩。他強調，制造商和零售商應轉變為共同服務消費者的伙伴關系，而非彼此博弈的對抗性關系。這一觀點至今仍具有指導意義，尤其是在電商行業面臨轉型升級的關鍵時期。
優衣庫作為零售行業的佼佼者，其面臨的挑戰和機遇同樣值得深思。在雙十一這一購物狂歡節背后，我們看到了電商行業的快速發展和變革，也看到了其中存在的問題和不足。如何平衡線上線下業務、提升顧客體驗、保障制造商和商家的合理利潤，將是未來電商行業發展的重要方向。
