【ITBEAR】今年“雙十一”，消費(fèi)者被淘寶天貓背刺了。
10月21日晚8點(diǎn)，淘寶“雙十一”正式開始。本應(yīng)是消費(fèi)者付尾款的節(jié)點(diǎn)，多數(shù)消費(fèi)者卻收到退款通知，有的消費(fèi)者被平臺(tái)退款后，又被重新扣款。甚至，連“尊貴”的88VIP用戶也遭遇了各種問題，譬如“滿減門檻過高”“搶不到優(yōu)惠券”“優(yōu)惠后反而價(jià)格更貴”。
隨即，#雙十一退款#、#淘寶退款#等相關(guān)話題沖上微博熱搜，引發(fā)熱議。
行業(yè)專家張書樂分析稱，不應(yīng)該發(fā)生的故障，卻在關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)發(fā)生，會(huì)造成消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的黏性下降，也會(huì)進(jìn)一步加劇對(duì)“雙11”這個(gè)越來越雞肋的購(gòu)物節(jié)的斷舍離。
截至目前，對(duì)于消費(fèi)者反映的問題，淘寶天貓仍未作出相應(yīng)的解釋說明。
大量消費(fèi)者被無故退款
10月23日，大望財(cái)訊發(fā)現(xiàn)，在小紅書等社交平臺(tái)有不少消費(fèi)者反映，自己10月21日晚付款后訂單被平臺(tái)退款。
多數(shù)消費(fèi)者是使用銀行卡或者信用卡進(jìn)行支付，退款后的金額雖然已退還到銀行卡上，但是淘寶和支付寶上的訂單狀態(tài)均顯示正常，甚至部分消費(fèi)者的訂單顯示已發(fā)貨。對(duì)于淘寶此次操作，有網(wǎng)友評(píng)價(jià)：“真是捉摸不透令人惡心”。
圖源：小紅書、微博
還有的消費(fèi)者被淘寶退款后，以為自己獲得了平臺(tái)的免單權(quán)利，隨后發(fā)現(xiàn)又被平臺(tái)重新扣款。該消費(fèi)者認(rèn)為，自己因?yàn)楸煌丝钸@件事情打了兩個(gè)電話、找了三個(gè)平臺(tái)客服反映問題，耗費(fèi)了時(shí)間和精力，平臺(tái)應(yīng)為此道歉。
圖源：小紅書
值得注意的是，如果消費(fèi)者在淘寶下單時(shí)選擇銀行卡或者信用卡進(jìn)行支付，那么平臺(tái)退款后，重新扣款的金額是從消費(fèi)者的卡里扣除。這就意味著，平臺(tái)不用征求消費(fèi)者的同意，可以在消費(fèi)者不知情的情況下直接進(jìn)行扣款。
對(duì)此，不少消費(fèi)紛紛表示，“自己被平臺(tái)冒犯到了”“擔(dān)心銀行卡的安全”“害怕平臺(tái)會(huì)多扣錢”，還有消費(fèi)者表示，希望官方就此事發(fā)布公告。
圖源：微博
大批消費(fèi)者經(jīng)歷被無故退款后，開始在社交平臺(tái)上討論自己被退款的規(guī)律。
他們懷疑是在付款方式的選擇上，導(dǎo)致自己訂單被退款。但是無論是選擇組合付款，還是選擇單一付款方式的消費(fèi)者，均被退款。這樣看來，選擇哪種付款方式貌似并不是淘寶此次大規(guī)模退款的主要原因。
圖源：微博
充值淘寶88VIP的消費(fèi)者，憤憤不平
不僅普通用戶被無故退款，連“尊貴”的88VIP用戶也難逃被退款的命運(yùn)。其中一位消費(fèi)者表示，自己已經(jīng)充值了四年的88VIP，居然說因?yàn)樵撡~號(hào)存在風(fēng)險(xiǎn)，然后就被無辜退款。
圖源：小紅書
此外大望財(cái)訊還發(fā)現(xiàn)不少88VIP用戶表示滿減門檻過高、搶不到優(yōu)惠券、客服不作為等問題。
據(jù)悉，2023年天貓“雙十一”88VIP用戶專享優(yōu)惠券有四類，分別是滿5000元減400元、滿1500元減120元、滿7000元減580元以及滿3500元減280元。
圖源：淘寶
此次，天貓“雙十一”88VIP用戶專享優(yōu)惠劵只有兩類，分別是滿7000元減560元、滿3000元減240元。優(yōu)惠券種類不如去年多，優(yōu)惠力度更不如去年大，甚至還有部分消費(fèi)者反映使用滿3000元減240元后，反而還貴了1000元，讓消費(fèi)者不禁懷疑這是“虛假降價(jià)”嗎？
圖源：小紅書
不僅如此，有消費(fèi)者表示88VIP連一個(gè)美妝券都搶不到，但是使用另一個(gè)非88VIP的賬號(hào)卻可以直接領(lǐng)取優(yōu)惠券。這讓不少消費(fèi)者感到氣憤，他們認(rèn)為這是平臺(tái)區(qū)別對(duì)待，根本沒有享受到屬于VIP的福利。
圖源：小紅書
還有消費(fèi)者指出，淘寶88VIP專屬客服不作為、只會(huì)重復(fù)話術(shù)。
一位消費(fèi)者表示自己想轉(zhuǎn)人工客服咨詢優(yōu)惠券事項(xiàng)，但客服只重復(fù)“為了更好的為您服務(wù)，您可以先和小蜜說一下遇到什么問題啦~”這一句話，拒轉(zhuǎn)人工客服。
另一位消費(fèi)者稱，在咨詢客服可不可以退差價(jià)時(shí)，客服沒有解決問題，只會(huì)推卸責(zé)任和道歉。
圖源：小紅書
與此同時(shí)，社交平臺(tái)上已經(jīng)涌現(xiàn)了大量“避雷88VIP”的帖子。
開通了88VIP的消費(fèi)者，在購(gòu)買商品時(shí)不能使用優(yōu)惠券，實(shí)付價(jià)格和普通消費(fèi)者一樣，甚至還會(huì)出現(xiàn)實(shí)付價(jià)格比預(yù)估價(jià)格貴等情況，導(dǎo)致多位消費(fèi)者已經(jīng)關(guān)閉88VIP的自動(dòng)續(xù)費(fèi)。
圖源：小紅書
行業(yè)分析師張書樂認(rèn)為，淘寶天貓多年在“雙11”的耕耘，相應(yīng)的后臺(tái)機(jī)制和硬件準(zhǔn)備已經(jīng)臻于完善。但卻在此次“雙11”中出現(xiàn)Bug。某種意義上來說，也說明了“雙11”這個(gè)發(fā)源于淘寶天貓的購(gòu)物節(jié)，已經(jīng)不再是平臺(tái)真正重點(diǎn)，而只是例行公事。同時(shí)，還暴露出平臺(tái)方和商家均在這個(gè)最長(zhǎng)“雙11”上，反而準(zhǔn)備不足、倉(cāng)促上陣。不應(yīng)該發(fā)生的故障，卻在關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)發(fā)生，會(huì)造成消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的黏性下降，也會(huì)進(jìn)一步加劇對(duì)雙11這個(gè)越來越雞肋的購(gòu)物節(jié)的斷舍離。
目前，淘寶官方仍未發(fā)布相關(guān)公告，大望財(cái)訊會(huì)時(shí)刻關(guān)注。
