在今年的雙十一購物盛宴中，各大品牌和電商平臺捷報連連，而客服服務(wù)也迎來了年度最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。作為消費者熱衷的購物渠道，李佳琦直播間在雙十一期間的客服表現(xiàn)尤為亮眼。據(jù)美ONE內(nèi)部數(shù)據(jù)，其“一號客服”團(tuán)隊以高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)消費者，確保了超九成問題在24小時內(nèi)解決。
尤為今年雙十一，李佳琦直播間的“一號客服”從幕后走到臺前，推出了“所有女生的客服”直播間。該直播間在雙十一前夕開播，解答用戶關(guān)于直播節(jié)奏、購買攻略、優(yōu)惠活動等售前問題，并在雙十一期間持續(xù)開播，解答產(chǎn)品信息、使用方法、售后政策等疑問。這一創(chuàng)新舉措不僅分擔(dān)了李佳琦直播間約30%的用戶咨詢量，還成功縮短了用戶咨詢的平均等待時長。
美ONE服務(wù)體驗部負(fù)責(zé)人凱莉表示，這一創(chuàng)新舉措的背后，是李佳琦直播間致力于打造“四好”高品質(zhì)直播間的努力，即提供好價格、好內(nèi)容、好品質(zhì)和好服務(wù)。她強(qiáng)調(diào)，選擇在雙十一期間開播“所有女生的客服”直播間，是在原有完善服務(wù)保障體系上的又一次升級，旨在進(jìn)一步夯實服務(wù)保障力度，讓消費者放心購物。
美ONE服務(wù)體驗部是一支由80余名固定成員組成的隊伍，大促期間人數(shù)超百人。他們不僅熟悉直播間的產(chǎn)品，還熟稔大促機(jī)制和直播節(jié)點等信息。為了提升客服質(zhì)量，美ONE還推出了多項創(chuàng)新服務(wù)舉措，如增設(shè)美妝小助理咨詢專線，由經(jīng)過多輪系統(tǒng)化美妝知識實操訓(xùn)練的人員解答用戶對美妝產(chǎn)品的疑問。
在雙十一期間，許多消費者擔(dān)心訂單發(fā)貨問題。然而，李佳琦直播間的客服團(tuán)隊通過高效溝通，成功解決了多位消費者的發(fā)貨時效問題。一位正在裝修新房的消費者分享了她在李佳琦直播間購買家裝的體驗，她表示，客服團(tuán)隊不僅迅速溝通品牌和倉庫，還給出了應(yīng)對方案和確切配送時間，讓她深感滿意。
另一位用戶也在社交媒體上分享了她的經(jīng)歷，她表示，在李佳琦直播間購物五年來，第一次聯(lián)系售后，就感受到了客服團(tuán)隊的誠意和尊重。這筆訂單有三位客服人員持續(xù)關(guān)注并接力追蹤，讓她倍感溫馨。
在雙十一大促期間，李佳琦直播間每天面臨5-10萬進(jìn)線量，最高達(dá)17萬。面對如此巨大的工作量，“一號客服”團(tuán)隊依然保持了高效的服務(wù)水平。這一成績不僅得益于團(tuán)隊的專業(yè)素養(yǎng)和高效協(xié)作，更得益于美ONE服務(wù)體驗部門的不斷創(chuàng)新和努力。
美ONE服務(wù)體驗部還通過開通專屬客服直播間等創(chuàng)新舉措，為消費者提供了一個便捷、安心的購物環(huán)境。這一系列舉措不僅提升了消費者的購物體驗，也引領(lǐng)了直播電商行業(yè)服務(wù)水平的不斷提升。
