今年雙十一又轟轟烈烈拉開帷幕。
網(wǎng)購滲透率已經(jīng)滲無可滲，電商銷售額也不再節(jié)節(jié)攀升，每年雙十一，大家都覺得，好像不如從前熱鬧，也不再如從前優(yōu)惠。
但并不妨礙，無論是消費(fèi)者還是商家，都將雙十一視為一年中最為重要的購物節(jié)，甚至沒有之一。
可是在普通消費(fèi)者勤勤懇懇湊優(yōu)惠薅羊毛的同時(shí)，卻有一群蛀蟲，趴伏在普通消費(fèi)者之上，利用平臺漏洞，進(jìn)行著灰色產(chǎn)業(yè)。
01
1999年春晚上白云黑土的小品，讓薅羊毛這個(gè)詞，一火就是20年。
到現(xiàn)在，網(wǎng)購要湊優(yōu)惠，點(diǎn)外賣要領(lǐng)券，衣食住行，無一不存在“羊毛”。
資本家割割韭菜，消費(fèi)者薅點(diǎn)羊毛，互不打擾，其實(shí)沒什么問題。
但羊毛黨破壞了這種平衡。
羊毛黨一詞由來已久，但最開始其實(shí)也并沒有這么天怒人怨。
早在十年以前，“羊毛黨”曾創(chuàng)下一晚上薅了聯(lián)想一個(gè)多億的“壯舉”。
當(dāng)時(shí)，聯(lián)想官方后臺商城數(shù)字顯示系統(tǒng)錯(cuò)誤，原價(jià)1888的聯(lián)想平板電腦價(jià)格被標(biāo)成了999元，短短幾個(gè)小時(shí)就被羊毛黨瘋狂下單11萬臺。
聯(lián)想作為大公司，只能認(rèn)栽發(fā)貨，損失了一個(gè)多億。
2018年，星巴克上線“星巴克APP注冊新人禮”活動(dòng)，羊毛黨們迅速注冊了一堆虛假賬號，一夜之間把所有的券都領(lǐng)完了，導(dǎo)致星巴克迅速把活動(dòng)下線，最終損失上百萬。
2019年，拼多多出現(xiàn)系統(tǒng)漏洞，用戶可以免費(fèi)領(lǐng)取100元無門檻購物券，羊毛黨們半夜行動(dòng)，直到被發(fā)現(xiàn)，拼多多已經(jīng)被盜取數(shù)千萬元優(yōu)惠券。
這些羊毛，我一個(gè)也沒趕上。
但放眼整個(gè)羊毛黨群體，這些只薅大公司的羊毛黨甚至應(yīng)該說是“盜亦有道”。
因?yàn)樗麄冡槍Φ亩际谴蠊尽⒋笃脚_，就算出現(xiàn)問題，大公司基本也能兜底。
但讓人不齒的是，不少羊毛黨把手伸到了小商戶和小公司上。
早年間，有一家叫意大利狐的網(wǎng)店，因?yàn)橄到y(tǒng)bug，6雙鞋標(biāo)價(jià)100多快，直接被羊毛黨拍下2萬多單，損失金額400萬，直接破產(chǎn)倒閉。
最近又有小天鵝東山專賣店，運(yùn)營不小心把價(jià)格設(shè)置為成本的5折，20多分鐘就被羊毛黨拍下4萬單，總貨值超過7000萬，只能發(fā)視頻求網(wǎng)友退單。
這樣的事情有過太多太多。
如果是普通人偶然薅到了這樣的羊毛，肯定會心存不忍，然后退款。
但不少羊毛黨真正想賺的，就是商家不發(fā)貨，投訴之后賠付的保證金，甚至如果申請?zhí)ＷC金被扣完，扣無可扣，他們還會因此懊惱。
在這種“游戲”里，商家也并不是完全無辜，實(shí)際上有不少羊毛黨平時(shí)和商家都是一個(gè)愿打一個(gè)愿挨。
因?yàn)槌Ｒ?guī)的投流成本可能遠(yuǎn)高于讓利給羊毛黨的成本。
所以商家拿錢推廣，給羊毛黨一些優(yōu)惠券，或者降一點(diǎn)價(jià)，羊頭把優(yōu)惠發(fā)到群里，就能吸引大量羊毛黨。
這樣一來，商家收獲了流量，羊毛黨收獲了羊毛，雙贏。
唯一受傷的是誰呢？是沒有薅到羊毛，被商家刷單欺騙，最后買到正價(jià)商品的消費(fèi)者。
而當(dāng)電商發(fā)展到現(xiàn)在，傳統(tǒng)的優(yōu)惠已經(jīng)很難再籠絡(luò)更多消費(fèi)者，于是電商平臺只能完善平臺的機(jī)制，給予消費(fèi)者更多福利。
但平臺的這些政策，反而讓商家和消費(fèi)者之間互相理解和溝通的空間變得更小——
“強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”推廣之后，有羊毛黨租了倉庫，只薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的羊毛。
而自從去年開始，拼多多打響“僅退款”第一槍，淘寶京東迅速跟上之后，羊毛黨也很快發(fā)現(xiàn)了這個(gè)“商機(jī)”。
僅退款的意思是，收貨之后不用退貨直接退款，換句話說，就是“白嫖”。
相比還要費(fèi)勁巴拉找系統(tǒng)漏洞或者蹲點(diǎn)搶購，下單，收貨，申請僅退款，這種羊毛無疑更加便捷。
但與此同時(shí)，普通消費(fèi)者和“羊毛黨”之間的界限也越來越難以區(qū)分，商家和消費(fèi)者之間互相理解的空間也就越來越小。
02
消失的空間
電商平臺的決策層大概不太明白，為什么最開始拼多多的僅退款被一片叫好，推廣之后卻是一片怨聲載道。
僅退款之后緊跟著的，是商家把網(wǎng)購11元衣服后僅退款的買家告上法庭，法院調(diào)解后，買家支付了800元的維權(quán)成本。
還有商家一年被僅退款七八百次之后，坐了9小時(shí)動(dòng)車、跨越1300公里，從義烏遠(yuǎn)赴威海，向買了9.9元短袖后僅退款的買家“討個(gè)說法”。
圖源：每日人物
有的律師，在一個(gè)月內(nèi)就提供了900多次關(guān)于“僅退款”法律咨詢，咨詢的人，大多數(shù)都是商家，而非消費(fèi)者。
而淘寶在對僅退款規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化之后，日均攔截40萬筆僅退款訂單。
但這并不只是商家對于消費(fèi)者單方面的爭端。
對于正常消費(fèi)者而言，不少商家提供的商品貨不對板、品質(zhì)低劣，貨值太低以至于退貨換貨費(fèi)時(shí)費(fèi)力，無疑也損害了消費(fèi)者的權(quán)益。
我就遇到過一個(gè)商家，同時(shí)開好幾家店鋪，發(fā)貨地點(diǎn)一樣，賣同一件貨不對版的東西，成本很低，但銷量很高，賭的就是有多少人會不退款，把東西留下來。
因此，不論是強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，還是僅退款，政策的執(zhí)行之初，實(shí)際上都是想要利好消費(fèi)者，對商家進(jìn)行約束。
但當(dāng)這些消費(fèi)者的政策不被約束，勢必會被人利用，侵占商家的利益。
“羊毛黨”們鉆研出各種方法，甚至打包成教程四處兜售，引誘道德觀念淡薄的消費(fèi)者加入。
網(wǎng)上甚至出現(xiàn)了一個(gè)新群體，新手支付28.8元至298元不等的費(fèi)用即可進(jìn)群，由專人授課，指導(dǎo)這些羊毛黨“預(yù)備役”如何投訴商家，如何利用發(fā)貨時(shí)間差，甚至還會仔細(xì)教導(dǎo)怎么應(yīng)對客服，來薅羊毛。
就如今年8月，曾經(jīng)有個(gè)被爆卷款20億的“僅退款”平臺京淘淘。
利用簡單的龐氏騙局，就引誘不少消費(fèi)者在平臺上充值幾十萬，這些消費(fèi)者是羊毛黨嗎？他們不過是被“小便宜”吸引的消費(fèi)者。
貪“小便宜”的消費(fèi)者越來越多，真正成規(guī)模的“羊毛黨”越來越少。
最終，不義之財(cái)變成了法不責(zé)眾，商家只能被迫承受。
在消費(fèi)者視角里，也許你真的只是一個(gè)認(rèn)為應(yīng)該僅退款的消費(fèi)者，但申請僅退款之后，就會被商家認(rèn)定為是羊毛黨。
而在商家的視角里，十個(gè)僅退款的人里，到底有多少真實(shí)消費(fèi)者，有多少貪小便宜的消費(fèi)者，已經(jīng)很難分辨。
在越來越激烈的矛盾中，商家失去的不止是金錢，還有對于普通消費(fèi)者的信任，以至于對于一切哪怕正當(dāng)?shù)摹皟H退款”也報(bào)以惡意。
在這場消費(fèi)者和商家之間的“零和博弈”之間，商家似乎生來就帶有“原罪”，以至于不少商家希望徹底取消“僅退款”。
可并不是所有惡人都在經(jīng)商，所有圣人都在消費(fèi)，反過來也同理。
毀滅這些政策的良好運(yùn)行基礎(chǔ)的人，實(shí)際都是兩方群體里的害群之馬。
先是無良商家毀滅了消費(fèi)者對于商家的信任，導(dǎo)致退貨率大幅飆升，進(jìn)而出現(xiàn)強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)和僅退款政策。
后又因羊毛黨，毀滅了商家對于消費(fèi)者的信任，進(jìn)而兩方徹底對立，政策的反對聲音越來越大。
人性之惡，經(jīng)不起考驗(yàn)，但也許本就不該用彼此之間的信任去考驗(yàn)人性。
03
尾聲
商家賣貨，消費(fèi)者買，其實(shí)是一個(gè)非常簡單的場景。
但電商時(shí)代，消費(fèi)者沒法當(dāng)面看到商品，商家需要努力爭取排名，買和賣之間，插入了更多的利益考量，因此，也就產(chǎn)生了更多的矛盾。
而出于中間的平臺，也脫落不了責(zé)任。
因?yàn)槿狈彶楹图m錯(cuò)機(jī)制，所以一刀切地僅退款，濫用了消費(fèi)者的權(quán)益，才給商家造成傷害。
想要改善商家和消費(fèi)者之間的關(guān)系，需要平臺站出來，樹立良好的機(jī)制，在完善消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，杜絕給優(yōu)質(zhì)商家造成的傷害。
國家市場監(jiān)督管理總局此前也正式實(shí)施《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》。
其中，第二十四條提出，平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件。
這，或許就是對于“僅退款”的一次糾偏。
這世上并不存在毫無漏洞的規(guī)則，也不存在絕對善良的規(guī)則利用者，但問題是平臺采取怎樣的行動(dòng)。
是置之不理、袖手旁觀？ 還是積極采取措施、努力糾偏？
近期平臺的行動(dòng)或許是傾向于后者，但長久來看，構(gòu)建一個(gè)良好的交易環(huán)境，仍舊需要長時(shí)間地、不斷地嘗試與調(diào)整。（全文完）
