近日，美團(tuán)外賣首次公開關(guān)于騎手配送時間的計算規(guī)則，介紹了預(yù)估送達(dá)時間背后的算法邏輯。同時，為了更好地提升騎手和用戶全流程體驗(yàn)，美團(tuán)外賣召開多場騎手懇談會充分評估各類配送場景，組織相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者進(jìn)行研討，推出多項(xiàng)“算法取中”改進(jìn)舉措：如試點(diǎn)將騎手預(yù)估送達(dá)時間由原先的“時間點(diǎn)”調(diào)整為彈性的“時間段”，試點(diǎn)數(shù)據(jù)顯示用戶對騎手的差評率降低了50.7%，有效提升騎手及用戶體驗(yàn)；同時針對送餐過程中可能遇到的各類特殊場景，適當(dāng)為騎手延長配送時間。
四種算法綜合評估，預(yù)估送達(dá)時間選取“最長時間”
根據(jù)美團(tuán)公布的算法，騎手配送時間并不是簡單地由“最近距離除以最快速度”得出，而是引入了一個動態(tài)變化的時間，原因就在于考慮到了騎手實(shí)際配送環(huán)節(jié)中存在較多不確定性因素。事實(shí)上，美團(tuán)對配送時間有四種評估算法，包括“歷史數(shù)據(jù)模型估算時間”、“城市通行狀態(tài)特性下估算時間”、“出餐到店取餐等配送各場景累加估算時間”和“配送距離估算時間”，而實(shí)際訂單會以其中最長的一個時間作為預(yù)估送達(dá)時間。所以即便是相同路線的訂單，每天給騎手和用戶參考的配送時段也是不一樣的。
（騎手預(yù)估送達(dá)時間計算邏輯）
優(yōu)化算法規(guī)則，多舉措落實(shí)“算法取中”
在騎手實(shí)際配送的環(huán)節(jié)中，各類不確定性因素會影響到系統(tǒng)預(yù)估送達(dá)時間的精準(zhǔn)性，為了保障和提升騎手用戶雙端體驗(yàn)，美團(tuán)外賣在組織騎手懇談會充分評估各類配送場景的基礎(chǔ)上，邀請相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者對配送時間算法進(jìn)行研討，在部分城市試點(diǎn)將訂單的預(yù)計送達(dá)時間由原先的“時間點(diǎn)”變更為彈性的“時間段”。而從試點(diǎn)反饋來看，這一優(yōu)化舉措不僅讓用戶獲得了更合理的預(yù)期，也減輕了騎手在特殊場景下的配送壓力，數(shù)據(jù)顯示，新算法機(jī)制下用戶對騎手的差評率降低了50.7%，騎手和用戶的雙向體驗(yàn)均得到了提升。
值得注意的是，近期在浙江省數(shù)字改革重大應(yīng)用成果新聞發(fā)布上也提到了外賣配送的“合理時間”，即外賣騎手送餐時間規(guī)劃應(yīng)在一定合理區(qū)間內(nèi)，考慮維度包括：途中騎行時間、送達(dá)小區(qū)之后的步行時間、交通擁堵指數(shù)和天氣變化等。總的來看，一個合理彈性的時間段可以讓騎手配送更加從容。
美團(tuán)騎手懇談會調(diào)查還顯示，75%的騎手認(rèn)為商家出餐速度慢和最后幾百米交付難是影響配送時間的重要因素，為此，美團(tuán)外賣在對超時訂單和客訴訂單做了大量數(shù)據(jù)分析后，決定將針對“出餐慢”和“交付難”的重點(diǎn)場景進(jìn)行“補(bǔ)時”。如，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)識別出長期出餐較慢的商家，相應(yīng)騎手自動獲得配送延時；一些小區(qū)管理嚴(yán)格不讓電動車進(jìn)入，或者個別用戶預(yù)留地址錯誤等，相關(guān)訂單也會自動延時，以便為騎手預(yù)留出足夠的交付時間。不僅如此，除了系統(tǒng)算法的延時，一線運(yùn)營也會通過人工補(bǔ)時的方式來應(yīng)對可能發(fā)生的意外場景，為騎手配送體驗(yàn)打造“雙保險”。
談到平臺對配送規(guī)則的優(yōu)化升級，美團(tuán)副總裁、美團(tuán)配送總經(jīng)理魏巍表示：“算法的背后是人，其目的也是為了更好地服務(wù)于人，為用戶體驗(yàn)服務(wù)，為騎手安全送達(dá)服務(wù)，為商家生意服務(wù)。兼顧騎手、用戶、商戶三端的體驗(yàn)，是一個長期命題，盡管這個命題不容易解答，包含了復(fù)雜的技術(shù)邏輯調(diào)整和能力迭代，但我們愿意為之探索，配送時間算法的改進(jìn)只是一個開始，未來，我們還將不斷推動算法規(guī)則的透明化，積極聽取多方意見，優(yōu)化迭代算法技術(shù)。”
