醫(yī)療設(shè)備行業(yè)正站在一個新的時代風(fēng)口。
受疫情影響，相關(guān)的醫(yī)療設(shè)備需求暴增，如監(jiān)護(hù)儀、呼吸機(jī)、移動DR、便攜超聲等大量需求，加速了醫(yī)療設(shè)備的市場擴(kuò)容和基層下沉；另一方面，醫(yī)療設(shè)備的國產(chǎn)替代迎來加速期，近年來監(jiān)管層出臺了多項措施，多地政府在采購文件中提出限制采購進(jìn)口產(chǎn)品，鼓勵采購國產(chǎn)設(shè)備，進(jìn)一步擴(kuò)大了醫(yī)療設(shè)備的市場需求。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2020年我國醫(yī)療器械市場規(guī)模已超過7500億元。有機(jī)構(gòu)預(yù)測，國內(nèi)醫(yī)療器械市場有望在2022年突破萬億規(guī)模。
擴(kuò)容的市場規(guī)模與滯后的售后服務(wù)
醫(yī)療設(shè)備市場規(guī)模增長的背后，也為醫(yī)療設(shè)備行業(yè)帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。醫(yī)療設(shè)備關(guān)系著人們的生命安全，在臨床檢查治療中的重要性不言而喻。保證設(shè)備的正常運(yùn)行，減少風(fēng)險和故障的發(fā)生，是醫(yī)療設(shè)備管理的重要環(huán)節(jié)。在新修訂的《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》中也曾明確指出，從事醫(yī)療器械生產(chǎn)活動，應(yīng)當(dāng)有與生產(chǎn)的醫(yī)療器械相適應(yīng)的售后服務(wù)能力。
在中國，醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)一是可以由醫(yī)院醫(yī)學(xué)工程部門技術(shù)人員提供，二是由廠家技術(shù)人員提供，三是第三方醫(yī)療設(shè)備服務(wù)公司。醫(yī)院本身維修人數(shù)有限、技術(shù)不足，僅可以維修小部分設(shè)備；廠家維修受服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、備件等因素的影響，響應(yīng)速度慢，服務(wù)周期長。
“目前我國醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)整體比較滯后，很多快速發(fā)展起來的設(shè)備廠商并沒有建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)體系，只能依賴于經(jīng)銷商來提供簡單服務(wù)，無論是現(xiàn)場維修還是將設(shè)備返回工廠維修，其及時性都無法保障。同時，設(shè)備廠商也無法收集設(shè)備故障信息以推動產(chǎn)品的持續(xù)改善。”瑞云服務(wù)云創(chuàng)始人汪忠田表示。
如何做好售后服務(wù)，驅(qū)動醫(yī)療服務(wù)體系邁向新階段，是擺在眾多醫(yī)療設(shè)備企業(yè)面前的重要課題。在此背景下，醫(yī)療設(shè)備企業(yè)一方面不斷加強(qiáng)人才隊伍建設(shè)，強(qiáng)化售后服務(wù)人才體系；另一方面，借助數(shù)字化工具管理醫(yī)療設(shè)備，成為當(dāng)下醫(yī)療設(shè)備企業(yè)的共識。據(jù)《醫(yī)療設(shè)備數(shù)字化服務(wù)趨勢洞察》調(diào)研顯示， 60%的三級醫(yī)院正在使用設(shè)備數(shù)字化服務(wù)。
數(shù)字化服務(wù)，助力醫(yī)療設(shè)備售后破圈
談及數(shù)字化服務(wù)，瑞云服務(wù)云創(chuàng)始人汪忠田認(rèn)為:“現(xiàn)如今，醫(yī)療設(shè)備不僅需要提供及時的維修服務(wù)，還注重有計劃的保養(yǎng)以確保設(shè)備正常運(yùn)行、延長設(shè)備使用壽命。借助數(shù)字化平臺，連接設(shè)備、客戶、服務(wù)團(tuán)隊和備件，這是醫(yī)療設(shè)備行業(yè)做好售后服務(wù)的基礎(chǔ)。”
專注于售后服務(wù)管理SaaS領(lǐng)域的瑞云服務(wù)云，致力于為企業(yè)提供全渠道智能化售后服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)管理平臺。無論是對于設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)、現(xiàn)場維修，還是智能派工、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，瑞云服務(wù)云能夠提供全流程售后服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)。針對大型醫(yī)療設(shè)備，瑞云服務(wù)云提供現(xiàn)場安裝、維修、保養(yǎng)等現(xiàn)場服務(wù)管理，可智能派工并跟蹤整個服務(wù)過程。針對小型醫(yī)療設(shè)備，瑞云服務(wù)云支持寄修/返修的在線運(yùn)作和閉環(huán)管理，用戶可在線發(fā)起寄修申請，廠家受理后可安排快遞公司上門取件，維修中心處理完成后安排快遞公司發(fā)件。
事實(shí)上，瑞云服務(wù)云在售后服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)深耕12年，服務(wù)過普愛醫(yī)療、艾普迪、奧迪康、博世西門子、飛利浦凈水、Keep、四季沐歌、FANUC等200多家企業(yè)。多年的服務(wù)經(jīng)驗積累，讓瑞云服務(wù)云始終堅持讓服務(wù)更具價值，瑞云服務(wù)云創(chuàng)始人汪忠田表示：“售后服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力，只有服務(wù)讓客戶滿意才能帶來復(fù)購和客戶推薦；其次，過去售后服務(wù)一直被視為成本中心，但隨著流量成本劇增，售后服務(wù)成為連接客戶、提升客戶體驗的最重要觸點(diǎn)，做好售后服務(wù)，或可將其轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行摹?rdquo;
在客戶時代，企業(yè)的競爭力正在被重新定義。對醫(yī)療設(shè)備行業(yè)來說，產(chǎn)品早已不再是企業(yè)競爭力的必然保證，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)，將助力醫(yī)療設(shè)備企業(yè)找到新的增長點(diǎn)。瑞云服務(wù)云作為智能化售后管理平臺，未來將繼續(xù)堅持產(chǎn)品創(chuàng)新，通過連接、提效、增值，助力醫(yī)療設(shè)備行業(yè)提升服務(wù)的價值和效率。
