8月1日，重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司面向媒體舉行“戰(zhàn)高溫·護民生·促就業(yè)”主題開放日。這是平臺在“3.15”事件后，按照監(jiān)管部門要求完成整改后的首次正式對外展示。
整改期間，啄木鳥圍繞公眾關(guān)注的服務(wù)問題，持續(xù)推進平臺制度優(yōu)化，目前已在價格透明、流程留痕、投訴反饋處理等多個關(guān)鍵環(huán)節(jié)取得階段性進展。
啄木鳥家庭維修執(zhí)行總經(jīng)理朱紅坤表示，此次整改主要集中在三大方面：
其一，價格收費透明化。平臺已將7類主要服務(wù)項目價格進行全渠道公開，推出“AI問價”功能，方便用戶在下單前了解服務(wù)費用，讓維修消費變得更加透明、清晰。
其二，保修服務(wù)數(shù)智化?！疤旃は到y(tǒng)”作為平臺自主研發(fā)的服務(wù)管理系統(tǒng)，已完成更新迭代，能夠貫通從下單、派單到服務(wù)售后的各個節(jié)點。通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析持續(xù)優(yōu)化服務(wù)標準，實現(xiàn)98%的用戶報修下單后5分鐘內(nèi)響應(yīng);服務(wù)人員需上傳維修記錄、配件信息、現(xiàn)場照片等內(nèi)容，實現(xiàn)全過程數(shù)據(jù)留痕和服務(wù)可追溯。檢測報告、服務(wù)進度也支持用戶實時查看。
其三，服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)化。平臺設(shè)立全國監(jiān)督熱線，明確一線客服48小時內(nèi)反饋投訴處理進展、二線績效管理倒逼服務(wù)效果持續(xù)提升、三線供應(yīng)商末位淘汰的“三線問責”制度，平臺全渠道投訴率整體下降明顯。
當前，空調(diào)維修迎來年內(nèi)高峰。朱紅坤介紹，受近期極端高溫天氣影響，2025年7月平臺空調(diào)維修訂單量相比5月大幅增長300%。他指出，這一輪天氣變化不僅對平臺響應(yīng)能力提出挑戰(zhàn)，也檢驗著啄木鳥維修平臺整改后系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性與高效性。
