在數字經濟蓬勃發(fā)展和普惠金融理念深入踐行的時代浪潮中，消費金融行業(yè)正通過主動創(chuàng)新與科技賦能，持續(xù)提升服務實體經濟質效。作為消費金融頭部企業(yè)，招聯自成立以來始終堅持“以科技踐行普惠,讓信用不負期待”發(fā)展理念，形成了IT驅動、產品創(chuàng)新、智慧服務、互聯網風控、數字化運營、智能化催收、數智化消保等核心能力，在持續(xù)演變的行業(yè)環(huán)境中以創(chuàng)新思維破解普惠難題，推進數智化經營打下堅實基礎，為更好承擔消費金融社會使命，推動經濟社會發(fā)展發(fā)揮積極作用。
打破"一刀切"服務模式 精細化管理溫暖普惠客群
在當今數字化經濟蓬勃發(fā)展的時代浪潮下，金融服務逐漸滲透到人們生活的每一個角落。其以便捷、靈活的特點，極大地滿足了人們多樣化的金融需求，贏得了廣大消費者的青睞。。然而，隨著金融監(jiān)管力度的不斷加強，部分網貸平臺在逐利本能的驅使下，暗藏諸多“貓膩”，其通過收取擔保費、融資管理費、高價會員費等隱形手段提高貸款利率的現象，使得實際借款成本遠遠超過原本約定利率，以此損害了消費者權益。
在這樣的行業(yè)背景下，仍然有一些企業(yè)能夠堅守初心，以消費者權益保護為己任。以招聯為例，作為中國聯通與招商銀行兩家央企合作典范，為加強消費者權益保護建設，招聯將投訴率視作等同不良率的核心指標，并將消保融入業(yè)務全流程，近年來平臺投訴率持續(xù)走低。招聯推出的“好期貸”“信用付”兩大消費金融產品體系，為客戶提供全線上、免擔保、低利率的普惠消費信貸服務，同時在招聯app中不斷推出“借款優(yōu)惠享不?！薄ⅰ皳u一搖集齊小鹿卡抽大獎”優(yōu)惠活動，向受邀客戶提供利率優(yōu)惠與免息券，切實考慮到消費者對美好生活的持續(xù)追求，以金融為民的服務理念打造高質量金融產品。
消費金融公司因所面臨的客群下沉，群體日益多樣化，信用狀況、風險承受能力等條件具有極大差異，導致傳統的單一利率定價模式不足以滿足市場需求，無法為消費者提供符合現實情況的方案，也不利于金融機構優(yōu)化客戶結構以提升競爭力。招聯敏銳地洞察市場動態(tài)與行業(yè)趨勢，主動推進產品模式創(chuàng)新與升級，通過智能化利率定價機制，實現靈活精準的差異化定價方案，能夠根據不同消費者的信用狀況、風險承受能力等因素，為其量身定制合適的貸款利率，既滿足了消費者的個性化需求，又有助于金融機構優(yōu)化客戶結構，提高風險管理水平，為構建高水平普惠金融體系和推動行業(yè)高質量發(fā)展貢獻力量。
在傳統模式中，貸款額度和價格由機構單方面決定，消費者往往處于被動接受的地位，缺乏話語權和自主權。而招聯的“自信”服務體打破了傳統的貸款審批模式中由機構單方面決定額度、價格的刻板模式，創(chuàng)新推出用戶自證模式，將貸款審批的主動權部分交還給了消費者。用戶可借助AI語音助手指引，7×24小時自助完成認證和審批。通過提供個稅、公積金、收入數據、各類賬單等多種品類證明自身的還款能力和信用，以此享受更低利率。截至目前，自信服務已累計為超 1500 萬客戶調降利率和無條件減免利息。
以科技力量驅動貸后管理，彰顯消費金融服務溫度
信息技術的高速發(fā)展，助推消費金融快速生長。但由于經營者資質參差不齊，個別企業(yè)消保意識淡化，對消費金融行業(yè)的健康發(fā)展和口碑帶來挑戰(zhàn)。作為行業(yè)頭部企業(yè)，招聯始終堅持“金融為民”，以科技為驅動不斷創(chuàng)新服務流程和服務方式，將客戶關懷融入金融服務的每一個環(huán)節(jié)、每一個細節(jié)。
招聯堅持創(chuàng)新驅動發(fā)展戰(zhàn)略，基于金融科技優(yōu)勢推出的“自愈”服務，聚焦貸后管理環(huán)節(jié)，可通過創(chuàng)新技術手段深入了解逾期客戶的需求和困境，通過為還款人提供合適的減費讓利、延長還款周期等關懷服務，助力客戶按時履約，極大提升了客戶服務體驗。“自愈”服務是招聯以技術力量解決貸后管理難題的生動體現，這項服務變“主動找客戶”的傳統貸后模式為“客戶主動找”的新型貸后交互模式，以不主動打擾，靈活、個性的應變式服務，極大改善客戶體驗，幫助客戶實現自我治愈，成為消費金融行業(yè)貸后管理的有益嘗試。截至目前，招聯“自愈”服務已服務超100萬客戶，通過智能化優(yōu)勢深入了解逾期客戶需求與困境，累計幫助紓困36萬人次。
隨著AI技術的快速發(fā)展，招聯還不斷利用數智能力強化貸后管理體驗，例如建設智能分揀中心，打造智能語音交互機器人、智能聯絡中心，推動貸后資產管理業(yè)務的全流程運營管理等。目前，招聯已上線近兩萬個智能AI機器人，種類超過200個，分為不同人設和音色，根據不同的用戶溝通需求和場景，智能調用不同類型的機器人快速響應客戶訴求，及時幫助客戶處理問題，提升客戶交互體驗。
不僅如此，招聯還結合機器學習、專家規(guī)則、自然語言編程等技術進行整合創(chuàng)新，綜合考慮金融行業(yè)客戶維系、風險管理、服務邊界等因素，構建合規(guī)高效的數智化催收體系。通過對聯系時間、聯系方式和交流話術的事前決策，可有效地提高電話接通率和交互深度，避免了無效撥打和重復撥打，達到了催收效果與客戶體驗的雙贏。目前，該項目已應用到客戶通知、斷點溝通、產品介紹等模塊，識別準確率97%，平均等待時長小于2秒。
通過深度應用AI技術，招聯不斷進行業(yè)務創(chuàng)新，對公司的催收業(yè)務進行數智化升級，助力打造健康、可持續(xù)金融發(fā)展環(huán)境。隨著消費金融行業(yè)監(jiān)管制度體系逐步建立，屬于行業(yè)的“灰色地帶”逐漸分明，持牌金融機構紛紛在合規(guī)的前提下迅速完成轉型，發(fā)展新質生產力，推動業(yè)務高質量發(fā)展。
未來，招聯將持續(xù)洞察消費者需求，積極響應黨中央、國務院戰(zhàn)略部署，加強自我管理，不斷優(yōu)化業(yè)務模式，創(chuàng)新服務思路，為消費者提供更優(yōu)質的金融服務，為行業(yè)輸送兼顧普惠性與可持續(xù)性實踐樣本，推動消費金融行業(yè)實現高質量發(fā)展。
