- 一、記住經(jīng)營的萬能公式
- 二、掌握兩個運(yùn)營的心法
- 第三、 數(shù)字化的三個上線
聲明：本文來自于微信公眾號 見實(shí)（ID：jianshishijie），作者：見實(shí)，授權(quán)轉(zhuǎn)載發(fā)布。
在流量成本居高不下的大環(huán)境中，提升企業(yè)經(jīng)營效率就顯得尤為重要。特別是疫情期間的實(shí)體門店，新顧客增長嚴(yán)重受阻，老顧客卻在不斷流失，這些問題已經(jīng)成了每個實(shí)體店老板的心病。接下來該怎么辦?
半城云CEO黑墻認(rèn)為，服務(wù)好老顧客比盲目拉新更重要，要用存量帶動增量，通過與顧客高頻率互動帶動品牌的高頻傳播，同時打造高需求的產(chǎn)品才能真正帶動顧客的高頻消費(fèi)。
在疫情期間，黑墻和團(tuán)隊(duì)走訪了 50 多家實(shí)體品牌，最終總結(jié)出一個經(jīng)營萬能公式。其中，他強(qiáng)調(diào)多渠道引流不僅限于多渠道曝光，一定要在顧客目光所及的地方都放置個人微信或企業(yè)微信的二維碼，想盡一切辦法把顧客引導(dǎo)進(jìn)私域流量池中。
同時，門店的一切經(jīng)營行為都要圍繞提升復(fù)購來設(shè)計(jì)，學(xué)會把握用戶的生命周期，在運(yùn)營方案中設(shè)置多種鉤子去引導(dǎo)用戶逐漸成為高價值用戶。
在 6 月 6 日見實(shí)私域流量直播馬拉松上，半城云CEO黑墻重點(diǎn)拆解了個人總結(jié)的一個經(jīng)營萬能公式和兩個運(yùn)營心法，或許可以幫助你了解實(shí)體品牌提升經(jīng)營效率的幾個實(shí)用路徑。現(xiàn)在，則讓我們先回到直播現(xiàn)場，聽聽黑墻的更多深度講解吧。如下，Enjoy：
今天我會從從顧客經(jīng)營的角度講一下實(shí)體品牌私域流量的應(yīng)用，以及如何通過三大模型來提升復(fù)購。本次分享的內(nèi)容主要針對零售型的實(shí)體品牌，希望能對你有用。
一、記住經(jīng)營的萬能公式
顧客經(jīng)營之運(yùn)營萬能公式：
多渠道引流+周期性爆款+復(fù)購式運(yùn)營+裂變式傳播
顧客經(jīng)營中運(yùn)營萬能公式，分為四步走。
第一步——多渠道引流。這里強(qiáng)調(diào)下，多渠道引流不等于“多渠道曝光”，而是把各種渠道獲得的流量，引導(dǎo)到自己的私域流量池中。那么，對于實(shí)體品牌來說，分為兩個場景：
1)線上的場景，如抖音、微博、公眾號等公域流量，甚至顧客在每一次支付過程跳出頁面的二維碼，都可以換成是加個人微信/企業(yè)微信的二維碼，我們稱之為在線上公域引流。所以，我們建議客戶，只要是線上顧客眼睛和他注意點(diǎn)經(jīng)過的地方，都可納入為用戶路徑，都要盡可能設(shè)計(jì)、引導(dǎo)顧客進(jìn)入到自己的私域流量池。
2)線下的場景，如美容院、餐飲店、售型商品等，但凡顧客目光所及和他的注意力聚焦的地方，都盡可能變成進(jìn)入流量池的入口。比如，線下門店的海報、展架、產(chǎn)品包裝袋、一張小卡片等等。
不過，私域流量池的載體也很關(guān)鍵。現(xiàn)在我們重點(diǎn)建議客戶使用個人微信號或者企業(yè)微信號，目的是想辦法加強(qiáng)顧客和經(jīng)營者的關(guān)系，之前只關(guān)注個公眾號的連接關(guān)系太弱了。所以一定是在用多渠道引流的方式上，和顧客建立深度的連接。
第二步——復(fù)購式經(jīng)營。一切經(jīng)營行為，都要圍繞著讓顧客再次購買的心態(tài)去做。所以，我們在規(guī)劃運(yùn)營方案時會設(shè)計(jì)很多鉤子，運(yùn)用于顧客的成長體系中，這也叫做顧客的生命周期。
比如，燒烤店送了顧客一百瓶啤酒，每一次來只能免費(fèi)喝十瓶，這會加強(qiáng)顧客的一個很重要的認(rèn)知——你的店還欠我?guī)资科【疲麓芜€要想著來，這就是一個很好用的復(fù)購技巧。
第三步——周期性爆款。很多開實(shí)體店、零售品牌的朋友應(yīng)該都做過社群，但群里活躍不了幾天就會成為僵尸群、廣告群，這是因?yàn)槿鄙倭四軌虼碳ゎ櫩透泄俚倪\(yùn)營動作。這里有兩個小技巧：
1)確定的幸福。比如每周三在社群內(nèi)做抽獎活動，每周五有霸王餐福利，每月做一場粉絲節(jié)直播，每季度來一次大促。當(dāng)顧客進(jìn)入到你的私域流量池之后，你要告訴用戶，留在你的社群會有源源不斷的福利。
2)不確定的驚喜。比如每次送福利的時候，顧客本身并會收到什么東西，但這會讓他有期待感，這就是不確定的驚喜。
每次新品上市在群內(nèi)預(yù)熱和開放首批搶購名額，或者與其他品牌跨界合作推出聯(lián)合活動等，都是周期性爆款。“周期性”的關(guān)鍵在于經(jīng)營者在產(chǎn)品和服務(wù)方面能否做到持續(xù)穩(wěn)定的輸出。
第四步——裂變式傳播。持續(xù)創(chuàng)造社交貨幣，讓每一位顧客成為我們的傳播媒介。比如策劃一些讓用戶為自發(fā)裂變、刷朋友圈、刷群的活動。那么，如何讓每一個顧客能成為傳播媒介呢?
背后的關(guān)鍵點(diǎn)要能夠抓消費(fèi)者的心理，一個是共情，一個是共同的情感共鳴;一個是共利，共利很多品牌用的最多的，比如分銷玩法。所以，做裂變式傳播的時候就必須聯(lián)系共情、共利這兩點(diǎn)，只有占其中一點(diǎn)，才能讓商品有可能變成為你傳播的社交貨幣。
二、掌握兩個運(yùn)營的心法
中國的消費(fèi)已經(jīng)進(jìn)入了存量時代，提升經(jīng)營的效率就顯得尤為重要。具體怎么做呢?接下來給你分享兩個口訣。
第一句口訣——存量帶增量。
我們經(jīng)營者做所有事情的時候要去想，我能不能把存量顧客變成“星星之火“能夠?yàn)槲伊窃?比如，如果你有 100 個忠實(shí)的顧客，一定遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于你有 10000 個泛泛之交，普普通通的顧客。如果這個玩法能做好，就會成為你的經(jīng)營顧客的重要?dú)⑹诛担彩翘嵘?jīng)營效率的關(guān)鍵點(diǎn)。
在執(zhí)行之前先要轉(zhuǎn)變經(jīng)營者的思想：目光要從不斷去獲取新顧客上，轉(zhuǎn)移到如何更好地服務(wù)已有的顧客來。比如提升老顧客的消費(fèi)頻次，提升客單價。所以，這里要強(qiáng)調(diào)一個觀點(diǎn)：新消費(fèi)主義時代，企業(yè)的價值是全部顧客價值的總和，但老顧客的價值要遠(yuǎn)高于其他普通顧客。
第二句口訣——高頻帶高頻。高頻不一定是購買的高頻，其實(shí)是通過提升企業(yè)和顧客之間的溝通頻次，從而提升品牌的高頻傳播。同時，想辦法打造高頻需求的產(chǎn)品去刺激高頻購買。
因此，誰優(yōu)先先把目光鎖定在存量市場上，做一些提高頻率的規(guī)劃運(yùn)營措施，很有可能在未來獲得更好的回報。
第三、 數(shù)字化的三個上線
第一個上線——員工管理上線。
員工管理上線是未來品牌線上化和數(shù)字化不可逆的一個趨勢。未來一個品牌想要發(fā)展，想要變得更好，那么一定要重視你的員工管理上線，比如釘釘、企業(yè)微信等等。工作上線，最簡單的一個衡量標(biāo)準(zhǔn)就是，“今天我和你不見面，還能不能正常開展工作”。所以，員工管理上線非常重要，自己的內(nèi)部組織，一定要先上線。
第二個上線——顧客關(guān)系上線。
注意，是顧客關(guān)系上線，不是顧客資料上線，如果只是顧客資料的錄入，是起不到經(jīng)營顧客關(guān)系的作用的。顧客資料上線和顧客關(guān)系上線最大區(qū)別是，是否你與顧客是雙向互動的關(guān)系。
顧客關(guān)系上線，在私域流量時代最典型的解決方案就是，“來老板，我們加個微信或者企業(yè)微信”，而且，我們認(rèn)為這是現(xiàn)在效率最高的方法。
當(dāng)然，加個微信和加個企業(yè)微信之后，才只是開始。后續(xù)還要通過數(shù)字化的系統(tǒng)，管理好顧客資料和顧客的行為，設(shè)計(jì)相應(yīng)的鉤子進(jìn)行轉(zhuǎn)化。
第三個上線——產(chǎn)品和服務(wù)上線。
員工和顧客關(guān)系上線之后，產(chǎn)品和服務(wù)也要同步上線。員工和顧客已經(jīng)都在微信體系內(nèi)，那么員工通過什么來連接顧客?
要么是產(chǎn)品，要么是服務(wù)。以前可能是通過官網(wǎng)或者公眾號，現(xiàn)在我們建議大家用小程序來去解決，甚至不同的場景，都可以用不同的小程序來和顧客發(fā)生連接。
最后，這三個數(shù)字化上線順序不能錯——先是員工管理上線，其次是顧客關(guān)系上線，最后是產(chǎn)品和服務(wù)上線。
經(jīng)營者一定要有數(shù)字化經(jīng)營顧客的思維，因?yàn)轭櫩褪琴Y產(chǎn)，是資產(chǎn)一定要去盤活它，盤活了這個資產(chǎn)，品牌才會更值錢。
后疫情時代，所有實(shí)體品牌和消費(fèi)者的關(guān)系在數(shù)字化的變革中，將會獲得一次全新的重構(gòu)機(jī)會。
