近期，知名企業(yè)家周鴻祎就人工智能（AI）的未來發(fā)展發(fā)表了自己的見解，尤其針對(duì)AI與人類在職場(chǎng)中的共存關(guān)系進(jìn)行了深刻剖析。他提出，盡管社會(huì)上廣泛存在著AI將取代人類工作的憂慮，但從現(xiàn)實(shí)情況來看，AI并未達(dá)到完全取代人類的程度。
周鴻祎著重指出，即便AI技術(shù)持續(xù)進(jìn)步，其在運(yùn)作過程中仍離不開人類的監(jiān)管和引導(dǎo)。未來的職場(chǎng)，將更多地側(cè)重于如何管理、組織和培訓(xùn)這些智能系統(tǒng)。他以一家瑞典支付公司為例，該公司曾宣稱其AI客服系統(tǒng)能取代700名人類客服，初期AI客服的高效表現(xiàn)也一度令人矚目，極大地提升了工作效率。
然而，好景不長(zhǎng)，該公司最終卻不得不重新雇傭人類客服，戰(zhàn)略發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變。原因在于，盡管AI客服在處理常規(guī)問題上表現(xiàn)出色，但在面對(duì)復(fù)雜多變的客戶需求和情緒時(shí)，卻顯得力不從心。AI客服往往難以準(zhǔn)確理解客戶的真實(shí)意圖，提供的答案要么無關(guān)痛癢，要么誤導(dǎo)客戶，導(dǎo)致客戶滿意度大幅下降。
相關(guān)調(diào)查顯示，超過三分之二的消費(fèi)者在與AI客服交流時(shí)有過不愉快的體驗(yàn)，而近90%的用戶更傾向于與具有同理心和人性化服務(wù)的客服人員打交道。因此，周鴻祎認(rèn)為，AI應(yīng)作為人類客服的輔助手段，而非完全取代人工服務(wù)。
周鴻祎的這一觀點(diǎn)再次提醒我們，盡管AI技術(shù)飛速發(fā)展，但人類在情感理解、復(fù)雜問題解決以及創(chuàng)造性思維等方面仍具有無可比擬的優(yōu)勢(shì)。企業(yè)在引入AI技術(shù)時(shí)，應(yīng)明確向客戶傳達(dá)，這些智能工具旨在提升服務(wù)效率，而非取代人與人之間的溫情互動(dòng)。
