在互聯網干洗行業中，一家知名干洗品牌面臨著季節性波動帶來的客戶服務挑戰。與依賴線下流量的傳統干洗店不同，該品牌通過線上平臺如京東、美團和抖音接單，用戶在線下單后，由快遞提供取送服務。這一模式雖然便捷，但也對客戶服務提出了更高要求，尤其是電話咨詢成為剛需。
客戶在下單前往往需要詳細了解哪些衣物可以清洗，尤其是嬌貴材質如絲綢、羊絨等。下單后，客戶還會通過電話溝通上門取貨時間、清洗進度、取貨方式以及快遞配送信息等服務細節。因此，建立高效的人工客服團隊成為提升業務效率和客戶體驗的關鍵。
然而，干洗行業具有明顯的淡旺季特征。旺季通常從每年10月開始，持續約8個月，業務量是淡季的數倍之多。旺季時，為滿足客戶需求，人工客服團隊規模需達到40人左右，而淡季則大幅縮減至不足一半。自建客服團隊在這種情況下顯得成本高昂且效率低下，因此該品牌長期選擇將客服業務外包。
為了降低服務成本、提升效率，該品牌一直希望引入機器人客服替代部分人工客服。但傳統語音機器人對話模式僵硬，缺乏靈活性，且聲音冰冷生硬，難以與客戶進行自然交流。直到AI大模型技術的出現，這一問題才有了新的解決方案。
該品牌與天潤融通合作，引入了基于大模型開發的智能體呼入機器人。這款機器人具備強大的語音語義識別能力，能夠精準識別用戶意圖，理解用戶需求和情緒。其關鍵能力包括意圖識別和智能打斷。即使客戶語言表達邏輯欠佳，智能體呼入機器人也能精準理解用戶意圖，并引導完成相關服務。而當客戶咨詢時說話時間過長且與業務無關時，機器人能夠自動識別并打斷，重新引導用戶提出需求，從而提高服務效率。
智能體呼入機器人的引入極大地減輕了人工客服的工作量。如今，該品牌在客戶需求接入時都會優先讓機器人接待，無法解決的問題再轉人工處理。結果顯示，智能體呼入機器人的問題解決率達到60%以上。旺季時，該品牌常備人工客服團隊規模從原來的40人縮減至僅3人，極大地節約了成本。
智能體呼入機器人的成功應用不僅解決了該品牌淡旺季客服成本問題，還提高了服務效率和客戶體驗。這一創新實踐為互聯網干洗行業提供了可借鑒的范例。
