文|遞運(yùn)指南
7月14日，有消息稱，順豐CMO(首席市場(chǎng)官)徐本松因"重大異常事件"被降級(jí)調(diào)離，新任CMO由順豐集團(tuán)原CIO(首席信息官)耿艷坤接任。對(duì)此，新浪財(cái)經(jīng)向順豐求證，順豐回應(yīng)稱，CMO調(diào)職屬于正常的調(diào)崗。
從時(shí)間線來看，此次調(diào)動(dòng)顯得頗為突然。據(jù)公開消息，徐本松于2024年5月?lián)雾権S首席市場(chǎng)官，至今年7月調(diào)任，任職時(shí)間僅一年多一點(diǎn)。
因此，外界紛紛猜測(cè)，此次人事變動(dòng)或許并非簡(jiǎn)單的組織架構(gòu)調(diào)整，可能與順豐近期面臨的合作波動(dòng)、外部爭(zhēng)議有關(guān)。
一、順豐連環(huán)暴雷
過去的一兩個(gè)多月，順豐在多個(gè)事件中頻頻"中槍"。
據(jù)新浪財(cái)經(jīng)報(bào)道，7月2日凌晨，香港順豐正式確認(rèn)已于6月30日終止與拼多多合作，拼多多官方客服隨機(jī)向用戶發(fā)出通知，其與香港地區(qū)的集運(yùn)物流服務(wù)合同已經(jīng)到期，不再續(xù)約。
有消息稱，此次分歧主要在于運(yùn)費(fèi)方面，拼多多希望順豐繼續(xù)承擔(dān)跨境運(yùn)費(fèi)，而順豐則要求拼多多平臺(tái)支付更多中轉(zhuǎn)費(fèi)用。
拼多多與順豐的"分手"事件，無疑給順豐帶來了一定的影響。這一變動(dòng)不僅會(huì)影響順豐在香港地區(qū)的業(yè)務(wù)量與收入，也會(huì)在運(yùn)營(yíng)層面考驗(yàn)其應(yīng)變能力。
不過，拼多多在中國(guó)大陸的部分業(yè)務(wù)仍由順豐承接，并沒有什么變化，有人猜測(cè)，不排除后面拼多多在大陸收縮順豐業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)向性價(jià)比更高的快遞服務(wù)商，比如極兔。
此外，"荔枝運(yùn)費(fèi)"事件也讓順豐頗受爭(zhēng)議。
今年，荔枝主產(chǎn)區(qū)迎來大豐收，導(dǎo)致荔枝市場(chǎng)價(jià)格走低，本是果農(nóng)盼來的豐收季，卻被運(yùn)費(fèi)潑了一盆冷水。
據(jù)新華網(wǎng)報(bào)道，"‘果子還沒有運(yùn)費(fèi)貴，荔枝鮮果和快遞運(yùn)費(fèi)倒掛’成為普遍現(xiàn)象，個(gè)別快遞企業(yè)寄遞費(fèi)用過高、強(qiáng)制加收‘保鮮費(fèi)’。"
極點(diǎn)商業(yè)在《運(yùn)費(fèi)貴過荔枝?果農(nóng)商戶呼吁快遞企業(yè)取消"保鮮費(fèi)"》一文中指出，這一印象主要來源于順豐，順豐不僅基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)較高，還加收額外的保鮮費(fèi)，被諸多果農(nóng)質(zhì)疑，同時(shí)引發(fā)網(wǎng)友的強(qiáng)烈不滿。
盡管順豐方面稱，這些費(fèi)用源于部分環(huán)節(jié)的硬性成本，但對(duì)比同行不難發(fā)現(xiàn)，在提供同等服務(wù)的前提下，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明顯偏高。
在此之前，順豐曾因"寄丟價(jià)值約5萬的手鐲僅賠67.5元"一事，同樣將自己推至輿論風(fēng)口浪尖上。
這一系列事件，直指順豐兩個(gè)核心關(guān)鍵詞：高價(jià)與服務(wù)。
長(zhǎng)期以來，順豐憑借"速度快、服務(wù)好"的標(biāo)簽建立起差異化競(jìng)爭(zhēng)，其定價(jià)雖高于行業(yè)平均水平，但提供高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，在市場(chǎng)上形成"高價(jià)高服務(wù)品質(zhì)"的品牌認(rèn)知。
然而，這一品牌形象如今正遭遇嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，消費(fèi)者對(duì)其"高價(jià)換高服務(wù)"的價(jià)值邏輯似乎已漸漸失去認(rèn)同。
二、順豐信任崩塌?
信任危機(jī)的蔓延，往往始于一個(gè)個(gè)具體的消費(fèi)場(chǎng)景，最終慢慢滲透到品牌價(jià)值的根基。順豐當(dāng)前面臨的困境，正沿著這條軌跡不斷深化，消費(fèi)者已然用腳投出最真實(shí)的一票。
在黑貓投訴平臺(tái)上，輸入"順豐快遞"，相關(guān)投訴多達(dá)14萬多條。同樣，在小紅書平臺(tái)，也充斥著消費(fèi)者對(duì)順豐快遞的不滿。
7月7日，有網(wǎng)友發(fā)帖稱，順豐寄丟了畢業(yè)證和學(xué)位證，從發(fā)現(xiàn)問題到發(fā)帖，一直在和客服拉扯之中，無數(shù)個(gè)電話得到的永遠(yuǎn)是"正在核實(shí)""盡快處理"的套話回復(fù)，沒有有效的解決辦法。
網(wǎng)友Iraqis在小紅書分享了類似的經(jīng)歷，自己從上海通過順豐郵寄一部全新的手機(jī)，收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)快遞箱擠壓變形，手機(jī)四周全是磨傷和劃痕，該網(wǎng)友第一時(shí)間進(jìn)行拍照理賠，至今沒有得到合理的賠償答復(fù)。
深究這些亂象的根源，內(nèi)部管理的失效是難以回避的核心灶病。
近年來，為了控制成本，順豐持續(xù)擴(kuò)大外包規(guī)模。
順豐在財(cái)報(bào)中稱，公司將其中的外包成本主要拆分為人工和運(yùn)力兩類，并分別與職工薪酬、運(yùn)輸成本合并統(tǒng)計(jì)為人工成本和運(yùn)力成本。
據(jù)資料顯示，2020年，順豐的人力外包成本為547.45億元，運(yùn)力外包成本為271.94億元;2023年，人力外包成本為886.16億元，運(yùn)力外包成本為383.52億元;而到了2024年，人力外包成本達(dá)到974.45億元，運(yùn)力外包成本為391.97億元。
在社交平臺(tái)上，順豐外包人員的權(quán)益受損問題已不是新鮮話題，沒有任何福利，沒有休息，沒有保險(xiǎn)，卻承擔(dān)超負(fù)荷的工作量，生存壓力與職業(yè)尊嚴(yán)的雙重缺失，傳導(dǎo)至服務(wù)終端，必定是服務(wù)質(zhì)量的下滑，丟件、延誤、暴力分揀現(xiàn)象時(shí)常出現(xiàn)，甚至出現(xiàn)偷件的極端案例。
環(huán)球網(wǎng)7月15日?qǐng)?bào)道，近日，揚(yáng)州梁先生通過順豐郵寄的價(jià)值百萬元的加油卡在運(yùn)輸途中消失后出現(xiàn)在二手平臺(tái)上，售賣人提供的聯(lián)系方式和負(fù)責(zé)包裹的快遞員的聯(lián)系方式一樣。這與順豐的"高品質(zhì)服務(wù)"嚴(yán)重背離。
有觀點(diǎn)指出，順豐當(dāng)前的困局，本質(zhì)上是外部競(jìng)爭(zhēng)壓力倒逼下的戰(zhàn)略失焦。京東物流憑借供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)強(qiáng)勢(shì)擴(kuò)張，極兔等企業(yè)以低價(jià)策略攪動(dòng)市場(chǎng)，快遞行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)硝煙彌漫。為守住市場(chǎng)份額，順豐被迫卷入這場(chǎng)成本博弈，戰(zhàn)略方向逐漸向"以價(jià)換量"傾斜，最終陷入惡性循環(huán)。
但必須明確的是，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從未豁免企業(yè)對(duì)服務(wù)底線的堅(jiān)守。順豐的問題不在于"是否該應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)"，而在于應(yīng)對(duì)過程中丟掉了"高價(jià)高服務(wù)"的核心承諾，高價(jià)買不來高服務(wù)，為什么要付高價(jià)呢?
市場(chǎng)從不相信借口，消費(fèi)者只認(rèn)結(jié)果。順豐的困局警示所有企業(yè)：唯有堅(jiān)守服務(wù)本質(zhì)才能贏得持久信任。當(dāng)"高價(jià)"不再等同于"高品質(zhì)服務(wù)"，品牌護(hù)城河便已決堤。
