在北京的心臟地帶，東城區(qū)南鑼鼓巷，這條不到800米長(zhǎng)的古老街道，日均客流量超過(guò)十萬(wàn)，成為了京城特色商業(yè)的璀璨明珠。然而，在繁華背后，消費(fèi)糾紛曾是這里的一大難題。如今，一項(xiàng)創(chuàng)新的“雙重先行賠付”機(jī)制，正悄然改變這一現(xiàn)狀，為消費(fèi)者和商家搭建起一座信任的橋梁。
南鑼鼓巷商會(huì)會(huì)長(zhǎng)徐巖回憶，多年前，這條商業(yè)街曾陷入過(guò)度商業(yè)化和業(yè)態(tài)低端化的困境，環(huán)境與管理亟待提升。為此，商會(huì)聯(lián)合全體商戶(hù)、社區(qū)居民及政府主管部門(mén)，共同制定了《南鑼公約》。公約的核心在于誠(chéng)信，其中提出的先行賠付機(jī)制，便是在那時(shí)萌芽。徐巖坦言，這一提議在當(dāng)時(shí)并不容易，但正是這份對(duì)誠(chéng)信的堅(jiān)持，為南鑼鼓巷帶來(lái)了轉(zhuǎn)機(jī)。
在南鑼鼓巷，消費(fèi)維權(quán)工作站悄然設(shè)立，全國(guó)首創(chuàng)的“雙重先行賠付”機(jī)制在此落地生根。當(dāng)消費(fèi)者與商戶(hù)發(fā)生糾紛，這一機(jī)制能夠迅速響應(yīng)，將事后追責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)橄刃卸档祝行Щ饷堋＝衲辍拔逡弧奔倨冢翔尮南锝哟慰统?4萬(wàn)人次，卻實(shí)現(xiàn)了商品消費(fèi)零投訴的佳績(jī)。
徐巖介紹，“雙重先行賠付”意味著商家作為第一責(zé)任人，無(wú)條件響應(yīng)消費(fèi)者的退賠需求。若商家無(wú)法解決，商會(huì)將作為后盾，進(jìn)行二次兜底賠付。這一機(jī)制的設(shè)置，確保了問(wèn)題的百分百解決。商會(huì)在辦公室設(shè)立24小時(shí)值班熱線，隨時(shí)準(zhǔn)備為消費(fèi)者提供援助。
商戶(hù)尹三豆汁的負(fù)責(zé)人郭永強(qiáng)分享了他的親身經(jīng)歷。起初，他對(duì)先行賠付制度持保留態(tài)度，但經(jīng)過(guò)嘗試后，他發(fā)現(xiàn)這一機(jī)制不僅提升了顧客滿意度，還促進(jìn)了店鋪服務(wù)質(zhì)量的提升。一次，天津游客因酸奶口味變化提出退款，店鋪迅速響應(yīng)，全額退還了36.6元。郭永強(qiáng)表示，雖然存在一定的退菜率和損耗，但與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益相比，這些成本微不足道。
南鑼鼓巷的先行賠付機(jī)制并非孤例。近年來(lái)，河南、山東、上海、海南等地也紛紛推出了消費(fèi)糾紛先行賠付機(jī)制。山東淄博的泰東生活廣場(chǎng)便是其中之一，他們通過(guò)設(shè)立先行賠付資金，快速解決消費(fèi)糾紛，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失。淄博市市場(chǎng)主體綜合服務(wù)中心主任周琳強(qiáng)調(diào)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)算長(zhǎng)遠(yuǎn)賬，良好的消費(fèi)環(huán)境將吸引更多消費(fèi)者。
在河南省洛陽(yáng)市，龍門(mén)古街同樣試點(diǎn)推行了消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付制度。通過(guò)公示牌明確賠付流程，設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)賬戶(hù)保障資金到位，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)糾紛的快速解決。龍門(mén)古街相關(guān)負(fù)責(zé)人張怡介紹，一旦產(chǎn)生糾紛，管理方將先行墊資賠付，后續(xù)再向商家追溯。這一機(jī)制已覆蓋街區(qū)100多家商戶(hù)。
南鑼鼓巷的“雙重先行賠付”機(jī)制，不僅重構(gòu)了消費(fèi)糾紛解決流程，更實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者、商家與商圈的多方共贏。消費(fèi)者獲得了即時(shí)響應(yīng)的安全感，商家收獲了信用變現(xiàn)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，而商圈則贏得了零投訴的品牌溢價(jià)。隨著這一機(jī)制在全國(guó)多地的探索與實(shí)踐，中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)正朝著更加健康、可持續(xù)的方向發(fā)展。
