文 / 創(chuàng)業(yè)邦 記者王涵
摘要：不似科技行業(yè)般“性感”，但toB有屬于自己的“腳踏實地”。
今年，是沃豐科技成立的第七年。經(jīng)歷了“三年之痛”和“七年之癢”后，沃豐科技依然活力十足，還交出了一份亮眼的成績單：
年處理交互數(shù)據(jù)2000億次，半年一次產(chǎn)品迭代，客戶年增長150%，累計服務企業(yè)及公共組織50000家，其中世界500強60余家，中國500強150家，大部分客戶已連續(xù)續(xù)約5~6年。
沃豐科技創(chuàng)始人&CEO 于浩然
在奔跑中蛻變，從單點業(yè)務到五大綜合產(chǎn)品體系
“與toC可以靠砸錢買到流量和客戶的故事不同，toB的標桿客戶拼的是真刀真槍，靠的是產(chǎn)品力。幸運的是，我們的身后，有一批耐得住寂寞且時刻備戰(zhàn)的戰(zhàn)友。”在接受創(chuàng)業(yè)邦采訪時沃豐科技創(chuàng)始人&CEO于浩然說。
早在2014年沃豐科技剛剛成立之時，公司還只有一款標準化的Udesk產(chǎn)品，主要為勞動密集型產(chǎn)業(yè)企業(yè)提供呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)、客服投訴、智能排班、培訓考試等智能客戶服務。
彼時，國內(nèi)企業(yè)完成銷售獲客大多以“人海戰(zhàn)術(shù)”為主，90%以上的銷售通話時長小于60秒，客戶銷售數(shù)據(jù)分析能力薄弱，普遍面臨著人力成本高、獲客及運營效率低等瓶頸。而沃豐科技智能客服的出現(xiàn)，基于AI和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)為企業(yè)提供全球線索挖掘、批量觸達、客戶銷售轉(zhuǎn)化和管理解決方案，讓企業(yè)擺脫了掣肘生存的“獲客和銷售”困境。
隨著客戶量的增加以及客戶訴求的多樣化堆疊，沃豐科技在原有業(yè)務基礎上不斷嘗試通過AI技術(shù)完善服務能力，助力企業(yè)智能化數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。
比如沃豐科技推出了能智能監(jiān)督在線客服的語音語義平臺“GaussMind”、幫助企業(yè)做現(xiàn)場服務全流程深度管理的“ServiceGo”、優(yōu)化客戶體驗的業(yè)務量化體系“CusBridge”，以及更上層覆蓋營銷、銷售、運營和服務全流程一體化的CRM“微豐”。
“歷時七年，我們的品牌正式從‘Udesk’升級為‘沃豐科技’，完成了基于AI技術(shù)的業(yè)務整合，蛻變?yōu)橐患壹蛻舴铡RM和客戶體驗為一體的全生命周期解決方案提供商”，于浩然介紹，“最初我們重點服務的是小微客戶群，業(yè)務升級后，我們則重點瞄準更廣闊的小微+中大型客戶群。”為了滿足中大型企業(yè)的一體化需求，沃豐科技近日在烏鎮(zhèn)世界互聯(lián)網(wǎng)大會上，重磅發(fā)布“一體化客戶全生命周期解決方案”，即依靠五大產(chǎn)品線一站式解決企業(yè)在客戶領(lǐng)域內(nèi)，包括售前、售中、售后所有應用場景的所有痛點。
打破行業(yè)邊界，做企業(yè)客戶的“創(chuàng)新”同行者
目前，沃豐科技已先后服務全球50000+客戶。
相對比用“服務”這樣的字眼，沃豐科技更希望站在企業(yè)背后，結(jié)合他們的實際業(yè)務需求和情況，將“樂高”一樣的服務模塊組合成個性化解決方案，成為其創(chuàng)新路上的同行者。
而基于這樣的業(yè)務模式，沃豐科技的產(chǎn)品平臺既要具備足夠的適配靈活性，不能過于標準化導致交付模式僵硬，還要讓智能客戶運營的本質(zhì)價值實現(xiàn)最大化，幫助企業(yè)打破與客戶之間的信息壁壘，真實看到效率提升和銷售轉(zhuǎn)化，構(gòu)建企業(yè)自身客戶數(shù)據(jù)閉環(huán)。
以國內(nèi)乳制品行業(yè)某龍頭品牌為例。起初，該品牌內(nèi)部并未完全具備智能化體系，亟需幫助業(yè)務體系穩(wěn)定增長的數(shù)字化方案，實現(xiàn)外部業(yè)務快速引流持續(xù)獲客、內(nèi)部團隊智能運營搭建量化評估體系。
根據(jù)客戶訴求，沃豐科技快速調(diào)度智能產(chǎn)品網(wǎng)絡：其一串聯(lián)起多渠道鏈路，在企業(yè)微信開放的基礎上接入其他渠道數(shù)據(jù)，使數(shù)據(jù)沉淀、互通完成歸因分析；其二將組建社群并引流到線下消費，搭建“企微社群+小程序+微信公眾號+線下門店”的私域流量運營矩陣，幫助品牌持續(xù)獲客，為門店帶來銷量增長；其三激活導購KPI量化考核，全鏈路優(yōu)化導購參數(shù)，將導購社群運營的成果進行量化，提升導購積極性。
由此，該乳業(yè)品牌快速實現(xiàn)從0到1的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，搭建了全渠道智能客戶服務中心及企業(yè)微信社群營銷平臺，原有業(yè)務和新增長業(yè)務穩(wěn)步提升。
“不似科技行業(yè)般‘性感’，但toB有屬于自己的‘腳踏實地’。畢竟企業(yè)客戶需要優(yōu)化服務，需要降本提效，需要依托數(shù)字化工具釋放更大價值。”于浩然說。
產(chǎn)業(yè)融合，拓疆生物醫(yī)療和制造業(yè)
事實上，與沃豐科技同一時期由智能客服業(yè)務起家的同類友商眾多。根據(jù)睿獸分析不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2014至今已有百余家同賽道企業(yè)先后獲得資本市場注資。
立足于其中，沃豐科技已率先搭建了一體化客戶全生命周期解決方案，并獲得了5輪融資，累計融資金額超7億元人民幣，成為已披露的智能客服細分領(lǐng)域最高融資記錄保持者。其背后，是DCM中國、君聯(lián)資本、Tiger Global、TMT Investments等諸多頭部機構(gòu)。
一直以來，沃豐科技的創(chuàng)新產(chǎn)品架構(gòu)和超快交付落地均來自AI底層核心技術(shù)的支撐，從主攻語音語義融合技術(shù)，到自研領(lǐng)先的AI基礎設施“原心引擎”（NLP-PaaS、ASR），再到語音通訊平臺（CC-PaaS），沃豐科技無一不投入重金。
正如一位投資人所說：“中國toB市場中的大部分企業(yè)并不是追風口而來，因為沒有專注長期價值的態(tài)度，沒有深入行業(yè)的多年研究打磨，很難在toB輕易取得成功。”
或許沃豐科技在七年沉淀后取得階段性成績的原因也不言而喻。
成立以來，沃豐科技采用了“先聚焦打透，再橫向爆破”的商業(yè)模式，由細分領(lǐng)域的中游水平廠商切入，然后向上向下規(guī)模化復制，已逐步覆蓋到制造業(yè)、生物醫(yī)藥、消費新零售、保險、乳制品、泛家居等諸多行業(yè)。
于浩然介紹：“我們的目標是，給國內(nèi)企業(yè)一個不選擇SAP、微軟等海外大廠的理由。而這，需要我們市場拓展的腳步再快一點。”
由于疫情原因，今年沃豐科技將整體業(yè)務聚焦制造業(yè)和大健康領(lǐng)域，幫助這些較傳統(tǒng)的企業(yè)快速轉(zhuǎn)型。由于每個行業(yè)場景的不同和語料知識庫的差異化，其需要逐個攻克產(chǎn)業(yè)、摸索規(guī)律，從而反哺服務模型。
隨著近期工信部“屏蔽網(wǎng)址鏈接問題行政指導會”的召開，沃豐科技認為，在互相開放互聯(lián)網(wǎng)信息數(shù)據(jù)的大環(huán)境下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域?qū)@得更多企業(yè)和產(chǎn)業(yè)的關(guān)注和青睞。
在機遇與挑戰(zhàn)并存的當下，沃豐科技已簽下魚躍醫(yī)療、藥明康德、同仁堂、三一重工、史丹利百得等多家標桿客戶。未來，沃豐科技志在將一體化客戶全生命周期解決方案，打造成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型基礎設施，幫助更多企業(yè)客戶實現(xiàn)客戶全流程管理的標準化建設。
