“企業(yè)與客戶的溝通互動正在經(jīng)歷一場深刻的變革，整個行業(yè)正經(jīng)歷從產(chǎn)品經(jīng)濟、到服務(wù)經(jīng)濟，再到體驗經(jīng)濟的快速發(fā)展。”在騰訊企點新一代智慧客戶服務(wù)發(fā)布會上，騰訊云副總裁、騰訊企點總經(jīng)理張曄表示，在數(shù)字化趨勢之下，“體驗”成為了企業(yè)增長的關(guān)鍵詞。同時，張曄攜手騰訊云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群市場副總裁徐櫻丹、埃森哲大中華區(qū)互動體驗董事總經(jīng)理沈佳齊共同正式發(fā)布，由騰訊企點和埃森哲合作打造的增長方法論——解鎖無限體驗增長“雙渦輪”模型。該模型旨在幫助企業(yè)在客戶的全生命周期中，通過全渠道、全觸點提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更深刻了解客戶的個性化需求，提升“客戶體驗”、“企業(yè)體驗”、“伙伴體驗”，最終助力企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)增長。
從左至右：埃森哲大中華區(qū)互動體驗董事總經(jīng)理沈佳齊、
騰訊云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群市場副總裁徐櫻丹、
騰訊云副總裁、騰訊企點總經(jīng)理張曄
存量時代，企業(yè)不僅要面對日益復(fù)雜的宏觀經(jīng)濟和營商環(huán)境所帶來的獲客難，同時還要面對用戶需求的多元化、個性化。“增長”已經(jīng)成為企業(yè)最為關(guān)切也最為憂慮的發(fā)展難題。
騰訊企點聯(lián)手埃森哲打造解鎖無限體驗增長“雙渦輪”模型，將從伙伴生態(tài)、企業(yè)運營以及獲客轉(zhuǎn)化三個維度來為企業(yè)注入增長新動能，幫助企業(yè)破解增長難題。
解鎖無限體驗增長“雙渦輪”模型
在解鎖無限體驗增長“雙渦輪”模型中，無窮大符號的左邊為BX（企業(yè)體驗），強調(diào)企業(yè)從自身出發(fā)，打造數(shù)智運營一體化，提高自身的運營能力，以及對員工的賦能，更好地優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。這將涉及企業(yè)連接智能、運營智能、數(shù)據(jù)智能三個層級的內(nèi)功修煉。
無窮大符號的右側(cè)則為CX（客戶體驗），屬于修外力的范疇。客戶體驗強調(diào)從精準(zhǔn)獲客到留存轉(zhuǎn)化，再到服務(wù)體驗的服務(wù)營銷一體化。該模型的右側(cè)下方，還有一個伙伴體驗，它強調(diào)產(chǎn)業(yè)智連一體化，讓生態(tài)互聯(lián)、伙伴協(xié)同。
企業(yè)如何實現(xiàn)CX（客戶體驗）和BX（企業(yè)體驗）之間的雙渦輪永動增長呢?從BX（企業(yè)體驗）側(cè)出發(fā)，企業(yè)需要先練好三大內(nèi)功，通過業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)及技術(shù)賦能，從而帶動企業(yè)對外客戶體驗的持續(xù)優(yōu)化升級，實現(xiàn)企業(yè)銷售業(yè)績的增加。
從CX（客戶體驗）側(cè)出發(fā)，企業(yè)則需要修好五大外力，持續(xù)優(yōu)化客戶全渠道及伙伴全鏈路的體驗升級，實現(xiàn)企業(yè)銷售業(yè)績的增加，從而反哺企業(yè)內(nèi)部（業(yè)務(wù)-數(shù)據(jù)-技術(shù)）進(jìn)一步優(yōu)化升級，即客戶體驗驅(qū)動企業(yè)內(nèi)部體驗的增長。
發(fā)布會現(xiàn)場，多位行業(yè)大咖圍繞“C2B數(shù)智化體驗，煥新企業(yè)未來增長方法路徑”展開了精彩紛呈的圓桌討論。
行業(yè)大咖參與C2B數(shù)智化體驗-煥新企業(yè)未來增長方法路徑圓桌討論
站在企業(yè)發(fā)展的角度上，《哈佛商業(yè)評論》中文版執(zhí)行出品人齊馨女士表示，“數(shù)字化時代，企業(yè)需要站在整體經(jīng)營、長期主義的角度，系統(tǒng)化思考未來的增長，重新衡量客戶服務(wù)和關(guān)系的重要性。”得到App《MOT體驗設(shè)計課》主理人汪志謙先生則提出，“企業(yè)需要洞察關(guān)鍵時刻，為用戶打造峰值體驗。”SaaS白夜行主理人吳昊先生也提到，“客戶是我們最好的伙伴，這是市場真正的聲音，也是幫助企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)不斷完善的過程。”
從無限體驗增長“雙渦輪”模型助力企業(yè)增長的視角出發(fā)，埃森哲大中華區(qū)互動體驗董事總經(jīng)理沈佳齊先生表示，“與企點合作的方法論，驅(qū)動企業(yè)體驗、客戶體驗的雙渦輪，是企業(yè)在如今競爭環(huán)境下保持增長并找到增長突破點的一種方式。”騰訊云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群市場副總裁徐櫻丹女士表示，“企點希望幫助每一家企業(yè)通過服務(wù)，把每一次與客戶的接觸，變成生意增長的機會。”
為了進(jìn)一步解讀該模型，騰訊企點策劃出品了《企點增長雙渦輪》微課堂，除了上述嘉賓，還將邀請復(fù)歌科技CEO郭為先生、沙利文及頭豹研究院分析師袁栩聰先生、埃森哲大中華區(qū)互動體驗總監(jiān)鄭嘉楠女士、騰訊CSIG市場部營銷技術(shù)專家高海燕女士，各位嘉賓從數(shù)據(jù)資源、觸點體驗、新型技術(shù)、SaaS服務(wù)等多個角度輸出觀點，共同探索企業(yè)增長之道。10月11日，騰訊企點視頻號將上線第一期《增長新思路：有效獲客應(yīng)該做到這些關(guān)鍵點》，10月14日上線第二期《解鎖無限體驗增長：客戶關(guān)系全生命周期智慧運營》。
作為智慧客服領(lǐng)域的頭部玩家，騰訊企點在過去的15年里，服務(wù)超過100萬家企業(yè)，連接用戶3.5億，涵蓋年會話數(shù)達(dá)42億。在未來，騰訊企點仍將基于強大的數(shù)字技術(shù)能力、領(lǐng)先的用戶洞察能力及開放包容的伙伴生態(tài)理念，為更多企業(yè)伙伴注入發(fā)展新動能，與合作伙伴共同向前，走向更好的未來。
