隨著技術(shù)創(chuàng)新、客戶需求以及外部環(huán)境因素的加速變化，數(shù)字化技術(shù)帶來了整個經(jīng)濟(jì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)活動的根本變化。《中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展白皮書(2021)》顯示，2020年在新冠肺炎疫情沖擊和全球經(jīng)濟(jì)下行疊加影響下，中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)依然保持9.7%的高位增長，是同期GDP名義增速的3.2倍多，數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模達(dá)到39.2萬億元，占GDP的比重為38.6%。
數(shù)據(jù)是數(shù)字經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，是未來所有公司的核心，傳統(tǒng)企業(yè)擁抱數(shù)字化首當(dāng)其沖面臨著數(shù)據(jù)管理建設(shè)的難題。以大數(shù)據(jù)和AI人工智能為核心的數(shù)字化產(chǎn)品提供商，深圳市惟客數(shù)據(jù)科技有限公司（以下簡稱惟客數(shù)據(jù)）便是在這樣的時代背景之下應(yīng)運(yùn)而生，從誕生之日起便開始為企業(yè)解決“數(shù)據(jù)難題”。
近日，克而瑞科創(chuàng)《地產(chǎn)讀數(shù)》獨家對話惟客數(shù)據(jù)創(chuàng)始人兼CEO 李柯辰，了解惟客數(shù)據(jù)的創(chuàng)業(yè)發(fā)展歷程，以及他在數(shù)據(jù)產(chǎn)品與服務(wù)、企業(yè)戰(zhàn)略與發(fā)展等方面的獨到見解。
·創(chuàng)業(yè)緣起：辭去魅族事業(yè)部總經(jīng)理職位，希望變成更優(yōu)秀的自己
在本次采訪前不久，剛好是惟客數(shù)據(jù)成立三周年。“我還記得是2018年的8月18號，大概上午八九點的樣子吧，我們還選了一個比較好的時間，就搬過去了。”李柯辰在回憶起當(dāng)初成立惟客數(shù)據(jù)時，依然記憶猶新。
當(dāng)聊到創(chuàng)業(yè)過程中遇到的那些印象深刻的事時，李柯辰似乎對所有“第一次”都能脫口而出，第一次搬進(jìn)工作室、第一次拿到投資、第一次與地產(chǎn)頭部企業(yè)碧桂園的合作、第一次收到客戶的感謝信等等，再跟我們提起時，依然能感受到他當(dāng)時喜悅與激動的心情。“其實這個是讓我（記憶）一生的一些事情”每一小階段的成績對李柯辰來說都意義非凡。
在創(chuàng)立惟客數(shù)據(jù)之前，李柯辰曾任知名企業(yè)魅族Flyme平臺事業(yè)部的總經(jīng)理，他負(fù)責(zé)魅族Flyme移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云、大數(shù)據(jù)、AI、廣告和IT信息化等核心業(yè)務(wù)，并創(chuàng)下了Flyme營收破15億的好成績。同時，他負(fù)責(zé)的IT信息化管理期間支撐魅族營收破200億，并斬獲中國電子學(xué)會“2014年全國優(yōu)秀CIO”稱號。
在這樣優(yōu)異成績的背景下，李柯辰卻選擇了一條更艱辛且更具挑戰(zhàn)性的路– 離職創(chuàng)業(yè)。
2015年開始，To B領(lǐng)域和賽道逐漸被許多資本關(guān)注。李柯辰看到了先機(jī)，他認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)公司利用大數(shù)據(jù)和人工智能的方式是完全領(lǐng)先于傳統(tǒng)企業(yè)的，而在魅族的工作經(jīng)歷，讓他更加堅信數(shù)據(jù)是未來所有公司的核心，傳統(tǒng)企業(yè)必將擁抱數(shù)字化，基于數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)型變革構(gòu)建自身的數(shù)字能力。
“我覺得做職業(yè)經(jīng)理人這條路，其實自己一定程度摸到了天花板吧，但也不太希望再去換一個平臺去做類似的事情，更希望能夠去做一些挑戰(zhàn)自我的事情，能夠讓自己變得更優(yōu)秀。”在過去的職業(yè)生涯中，李柯辰在不斷的迭代自己。
“一個是市場空間，一個是團(tuán)隊，所以當(dāng)時也是考慮的比較充分。”李柯辰敢于挑戰(zhàn)自己，且擁有對市場的敏銳度，一個強(qiáng)大的核心團(tuán)隊更是堅定了他創(chuàng)業(yè)的決心。基于在魅族職業(yè)生涯的沉淀，給他帶來了不錯的核心人才團(tuán)隊，這個核心包括從大數(shù)據(jù)到人工智能到應(yīng)用開發(fā)等維度的人才。
2018年，李柯辰帶著團(tuán)隊正式成立了惟客數(shù)據(jù)。
·企業(yè)發(fā)展第一階段：聚焦燈塔客戶，助力企業(yè)構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用場景
起初，惟客數(shù)據(jù)將自己的服務(wù)對象聚焦在行業(yè)的頭部企業(yè)。“比如，地產(chǎn)行業(yè)的碧桂園、保利、萬達(dá)等，還有連鎖零售行業(yè)的屈臣氏、益豐大藥房等，我們一般稱之為‘燈塔客戶’”。
李柯辰認(rèn)為，一些傳統(tǒng)行業(yè)在歷史數(shù)據(jù)應(yīng)用方面較為薄弱。通常只是拿數(shù)據(jù)來做一些簡單的經(jīng)營分析，而這些動作比較碎片化，無法形成整個公司的體系或者數(shù)字應(yīng)用能力。“我們希望通過與‘燈塔客戶’的合作，來幫助他們開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并同時為惟客數(shù)據(jù)沉淀自己的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。”
2018年12月份，惟客數(shù)據(jù)便推出了數(shù)字化客戶經(jīng)營系統(tǒng)「惟客云」，幫助企業(yè)構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用場景，比如從商業(yè)地產(chǎn)到物業(yè)管理、地產(chǎn)營銷、行銷拓客、在線售樓、全民營銷等。三年以來，惟客數(shù)據(jù)不斷更新迭代該系統(tǒng)。今年7月，惟客云進(jìn)行了全面升級，將產(chǎn)品歸類成三個模塊，數(shù)字連接、數(shù)據(jù)智能和數(shù)字運(yùn)營，通過線上、線下業(yè)務(wù)交易場景多元化來構(gòu)建企業(yè)與用戶間的數(shù)字連接。
“以前沒有統(tǒng)一的平臺去處理線索和商機(jī)，包括如何與客戶快速構(gòu)建連接以及持續(xù)跟進(jìn)客戶。”因此，惟客云第一步要解決的便是讓企業(yè)業(yè)務(wù)在線化，用戶在線化。第二步則是幫助企業(yè)解決數(shù)據(jù)智能問題。第三步是解決數(shù)據(jù)運(yùn)營問題。
以地產(chǎn)領(lǐng)域為例，惟客數(shù)據(jù)看到了四個方向的數(shù)據(jù)應(yīng)用場景：經(jīng)營分析、市場研究、客戶經(jīng)營以及全屋智能數(shù)據(jù)應(yīng)用場景，并圍繞這四個場景給企業(yè)提供服務(wù)。
傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）雖然在企業(yè)中被廣泛應(yīng)用，但由于當(dāng)前市場環(huán)境、消費(fèi)人群發(fā)生變化，加速了數(shù)字化時代的到來。企業(yè)關(guān)于客戶管理的新問題開始涌現(xiàn)，例如，企業(yè)獲取客戶是靠其他的流量平臺或線下投放，無法將客戶的整個全生命周期的管理串聯(lián)起來，從客戶研究、營銷、投放，到客戶獲取、成交服務(wù)，再到客戶裂變、客戶忠誠度的管理，并沒有做到很好的體系化管理。
因此，惟客數(shù)據(jù)提出了客戶經(jīng)營的理念，并基于數(shù)字化客戶經(jīng)營系統(tǒng)「惟客云」幫助不同企業(yè)實現(xiàn)體系化、系統(tǒng)化客戶經(jīng)營。李柯辰跟我們分享了惟客數(shù)據(jù)服務(wù)的一些實際案例，講述惟客數(shù)據(jù)如何幫助企業(yè)做好客戶經(jīng)營。
惟客數(shù)據(jù)在服務(wù)一家上海的地產(chǎn)企業(yè)時，便為其構(gòu)建了一個會員平臺體系，幫助企業(yè)降低獲客成本、提升會員獲取效率、提升客戶復(fù)購率以及提升客戶復(fù)購金額。李柯辰表示，該企業(yè)此前三年的會員總數(shù)量是10萬，通過惟客數(shù)據(jù)構(gòu)建的會員平臺體系，半年內(nèi)會員數(shù)量激增到30萬。該企業(yè)的商業(yè)獲客成本從8塊降到了1塊9，會員的消費(fèi)占比從6%提升到15%。
李柯辰指出，客戶經(jīng)營是商業(yè)模式的全面創(chuàng)新，是從產(chǎn)品經(jīng)營到客戶經(jīng)營的重大轉(zhuǎn)型。數(shù)字化客戶經(jīng)營是企業(yè)經(jīng)營理念和數(shù)字化建設(shè)的全新升級，從過去「以資源為中心，以流程驅(qū)動」升級成「以客戶為中心，以數(shù)據(jù)驅(qū)動」。「以客戶為中心」主要體現(xiàn)在圍繞客戶全旅程和全生命周期經(jīng)營，提升客戶服務(wù)體驗；「以數(shù)據(jù)驅(qū)動」則體現(xiàn)在經(jīng)營過程中通過對客戶數(shù)據(jù)精準(zhǔn)洞察和全旅程的數(shù)字運(yùn)營迭代，提升客戶服務(wù)體驗和經(jīng)營效率。以地產(chǎn)為例，惟客數(shù)據(jù)要圍繞「營銷獲客>跟客轉(zhuǎn)化>認(rèn)購簽約>驗房收樓>磨合入住>業(yè)主服務(wù)>多經(jīng)轉(zhuǎn)化>多元業(yè)態(tài)引流」客戶全旅程展開經(jīng)營，以數(shù)據(jù)驅(qū)動來提升客戶旅程中各節(jié)點的轉(zhuǎn)化效率和客戶滿意度。
強(qiáng)大的產(chǎn)品力和良好的市場反饋為惟客數(shù)據(jù)的持續(xù)發(fā)展提供了助力。“我們過去三年，每年的業(yè)務(wù)增長保持在100%以上。”
·企業(yè)發(fā)展第二階段：橫向行業(yè)拓展，縱向業(yè)務(wù)深耕
“公司目前正在經(jīng)歷第二階段。”李柯辰表示，惟客數(shù)據(jù)現(xiàn)在的重心在做行業(yè)的深耕和區(qū)域的拓展。
一方面，惟客云經(jīng)過不斷迭代已經(jīng)成為非常成熟的產(chǎn)品，另一方面，在解決企業(yè)數(shù)字連接、數(shù)據(jù)智能后，企業(yè)運(yùn)營成為新的命題。“企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅需要技術(shù)和工具，更需要方法體系和人才”，針對很多企業(yè)數(shù)字化人才經(jīng)驗欠缺，缺少策略方法指導(dǎo)等問題，惟客數(shù)據(jù)打造了數(shù)字化運(yùn)營策略咨詢體系。以顧問式管理咨詢的形式，為線下企業(yè)提供企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略診斷、數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略規(guī)劃、營銷運(yùn)營團(tuán)隊組建、培訓(xùn)、指導(dǎo)等數(shù)字化運(yùn)營策略咨詢服務(wù)，以實現(xiàn)企業(yè)的全域數(shù)字化運(yùn)營和私域流量運(yùn)營變現(xiàn)。
作為深耕地產(chǎn)行業(yè)的科技企業(yè)，惟客數(shù)據(jù)也在當(dāng)下時刻關(guān)注著行業(yè)的動向。當(dāng)提到“三道紅線+兩道紅線”的政策調(diào)控給一些地產(chǎn)開發(fā)商帶來困境時，是否會影響惟客數(shù)據(jù)的發(fā)展？李柯辰給出了自己的見解，他表示雖然政策調(diào)控對整個地產(chǎn)行業(yè)業(yè)態(tài)有一定的影響，但影響會有多大，需要二看。
首先，地產(chǎn)和金融依然是中國最大的兩個經(jīng)濟(jì)體。在IT投入和預(yù)算上即便占比不夠多，也是高于傳統(tǒng)的零售行業(yè)。
其次，以前地產(chǎn)行業(yè)只做自己產(chǎn)品的經(jīng)營，關(guān)注如何更多的拿地、資金成本等。如今，地產(chǎn)企業(yè)更加重視數(shù)字化建設(shè)的投入，重視區(qū)域化及客戶經(jīng)營。在政策之后，地產(chǎn)在講一體兩翼，以房開為主體，兩翼有物業(yè)、金融等很多分法。以物企為例，物企很重視客戶經(jīng)營，去年很多物業(yè)公司上市，大家正在“從一生一次的生意變成一生一世的生意”。如今，很多地產(chǎn)公司會去做業(yè)務(wù)的延伸，包括物業(yè)、商業(yè)、文旅、酒店、公寓等等，而這正是惟客數(shù)據(jù)擅長的核心領(lǐng)域，客戶經(jīng)營和地產(chǎn)大會員。
顯然，地產(chǎn)行業(yè)如今正是機(jī)遇與危機(jī)并存的時代，而惟客數(shù)據(jù)看到更多是機(jī)會。同時，李柯辰也把目光放到了地產(chǎn)行業(yè)之外，積極拓展其他行業(yè)。比如，在家裝領(lǐng)域，惟客數(shù)據(jù)幫助企業(yè)做數(shù)字化門門店，構(gòu)建在線數(shù)字化的電商私域、直播等傳媒營銷體系。
惟客數(shù)據(jù)服務(wù)的一家全屋家居企業(yè)，目前其全國七百家門店都在使用惟客數(shù)據(jù)構(gòu)建的數(shù)字化傳媒營銷體系，并實現(xiàn)了平均每個門店銷售量提高近30%的好成績。
此外，在惟客數(shù)據(jù)早先便進(jìn)入的汽車、零售等行業(yè)內(nèi)，他們也在不斷做深。“至于像金融、政府等行業(yè)的拓展，我們在未來都有可能去做。”
·未來規(guī)劃：不愿做中國的Salesforce, 愿意助力中國企業(yè)去引領(lǐng)世界
“在魅族，其實有兩件事情對我們影響是比較大的”對于惟客數(shù)據(jù)未來的發(fā)展規(guī)劃，李柯辰首先分享了老東家?guī)Ыo自己的啟發(fā)。首先是產(chǎn)品的用戶體驗，這是魅族其中的一個品質(zhì)，也影響著惟客數(shù)據(jù)的發(fā)展理念。李柯辰指出，當(dāng)產(chǎn)品功能足夠豐富的時候，會逐漸去改進(jìn)用戶體驗，惟客數(shù)據(jù)也更加在意客戶對其產(chǎn)品的反饋。
其次，在魅族內(nèi)部有一句話叫做“不愿意做中國的蘋果，愿意做世界的魅族”。在惟客數(shù)據(jù)也有類似的愿景“不愿做中國的Salesforce，愿意助力中國企業(yè)去引領(lǐng)世界”。
在過去，無論是互聯(lián)網(wǎng)公司還是企業(yè)信息化，更偏向于借鑒學(xué)習(xí)西方國家的模式和標(biāo)準(zhǔn)。而如今，中國在大數(shù)據(jù)和人工智能應(yīng)用方面，是更加領(lǐng)先國外的一些大企業(yè)。在數(shù)字化建設(shè)階段，一些“中國創(chuàng)新”已經(jīng)被接受和學(xué)習(xí)。例如，惟客數(shù)據(jù)所服務(wù)的東南亞客戶，他們會將惟客數(shù)據(jù)的應(yīng)用推廣到其在全世界的業(yè)務(wù)中去，所以李柯辰認(rèn)為中國企業(yè)未來在數(shù)字應(yīng)用領(lǐng)域是可以領(lǐng)先世界的。
“未來我們的產(chǎn)品將帶入更多的數(shù)據(jù)和算法以及人工智能的能力”李柯辰希望惟客數(shù)據(jù)未來能成為一家領(lǐng)先的數(shù)字科技公司，也將拓展更多的行業(yè)范圍，拓展更多的渠道及合作。在客戶連接與客戶經(jīng)營的服務(wù)上，在一些數(shù)據(jù)和模式創(chuàng)新上，能夠幫助中國的企業(yè)引領(lǐng)世界。
關(guān)于惟客數(shù)據(jù)：WakeData惟客數(shù)據(jù)是一家以大數(shù)據(jù)和AI人工智能為核心的數(shù)字化產(chǎn)品提供商，率先提出數(shù)字連接、數(shù)據(jù)智能、數(shù)字運(yùn)營的數(shù)字化升級實踐路徑。面向地產(chǎn)、家居、汽車和泛零售等線下行業(yè)提供「惟客云」數(shù)字化客戶經(jīng)營系統(tǒng)，以客戶為中心、以數(shù)據(jù)驅(qū)動，助力企業(yè)提升客戶服務(wù)體驗，以及客戶服務(wù)和營銷效率。喚醒數(shù)據(jù)，讓客戶經(jīng)營更簡單。
