聲明:本文來(lái)自于微信公眾號(hào)見(jiàn)實(shí)（ID:jianshishijie），作者:見(jiàn)實(shí)，授權(quán)轉(zhuǎn)載發(fā)布。
當(dāng)我們討論私域精細(xì)化運(yùn)營(yíng)時(shí)，提到和關(guān)注最多是1V1如何做、社群運(yùn)營(yíng)如何做，這些對(duì)應(yīng)的是用戶(hù)進(jìn)入私域之后如何做到更好、如何影響轉(zhuǎn)化。其實(shí)，更應(yīng)該把精細(xì)化再往前一步，從加粉即開(kāi)始!
加粉精細(xì)化運(yùn)營(yíng)主要體現(xiàn)在兩方面:
一是關(guān)注加粉話術(shù)和利益點(diǎn)本身，這些本質(zhì)是足夠喚醒C端客戶(hù)對(duì)品牌的興趣，這也是在過(guò)去加粉中大家已經(jīng)意識(shí)到且相對(duì)已經(jīng)成熟的部分;二是通過(guò)加微精細(xì)化實(shí)現(xiàn)批量化加粉高承接能力，和提升首單、復(fù)購(gòu)等相關(guān)轉(zhuǎn)化。
我們今天要討論的重點(diǎn)即是后者，同時(shí)邀請(qǐng)到了一知智能客戶(hù)成功 VP 高彤彤共同探討這個(gè)話題。為了實(shí)現(xiàn)“精細(xì)化加微運(yùn)營(yíng)提升批量化承接效率和首單轉(zhuǎn)化”，一知智能主要做了兩件事情:
第一，前置化“智能養(yǎng)號(hào)”，通過(guò)自動(dòng)能力識(shí)別號(hào)是否被限流，保證從發(fā)起申請(qǐng)到成功的概率，據(jù)測(cè)試，智能養(yǎng)號(hào)之后至少可提升30%新號(hào)的加微上限，20%左右加微轉(zhuǎn)化率。
第二，后置化將AI外呼與SCRM自動(dòng)化加粉一體化打通，讓AI外呼和加微動(dòng)作無(wú)縫銜接，最大限度上提升加粉效率，降低人工成本;同時(shí)能實(shí)現(xiàn)用戶(hù)標(biāo)簽遷移，通過(guò)數(shù)據(jù)分析指導(dǎo)實(shí)現(xiàn)后續(xù)運(yùn)營(yíng)的“千人千面”。
以下是見(jiàn)實(shí)與高彤彤的對(duì)話實(shí)錄。如下，Enjoy:
見(jiàn)實(shí):從什么時(shí)候開(kāi)始做養(yǎng)號(hào)的?
高彤彤:養(yǎng)號(hào)其實(shí)就是企業(yè)微信號(hào)數(shù)字化管理。在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)解決了批量外呼能力的同時(shí)批量加微承接也必須做好。把加粉做細(xì)之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)號(hào)的管理是非常大的痛點(diǎn)。一直以來(lái)企業(yè)微信都存在限流的問(wèn)題，10月份以來(lái)我們也明顯感覺(jué)到企業(yè)微信對(duì)號(hào)的管控越來(lái)越嚴(yán)謹(jǐn)了，所以養(yǎng)號(hào)及對(duì)號(hào)的管理越來(lái)越成為加粉之前非常重要的事。
在未對(duì)號(hào)進(jìn)行數(shù)字化管理的情況下很難評(píng)估號(hào)什么時(shí)候會(huì)被限流，很容易出現(xiàn)限流之后依然不斷給C端客戶(hù)發(fā)送加微申請(qǐng)的情況，而客戶(hù)根本收不到。這會(huì)直接導(dǎo)致意向轉(zhuǎn)化率降低，比如正常是60%，受影響之后可能只有10%，即使第二天發(fā)現(xiàn)之后再去申請(qǐng)通過(guò)率也會(huì)非常低，而二次加微信這件事，經(jīng)過(guò)我們測(cè)試，因?yàn)橥ㄟ^(guò)率低，也很大程度會(huì)影響號(hào)的健康度。
同時(shí)，過(guò)程中也會(huì)造成名單的浪費(fèi)。因?yàn)锳I外呼和加微鏈路在一起時(shí)，當(dāng)不知道號(hào)被限流了，會(huì)在外呼過(guò)程中繼續(xù)外呼，導(dǎo)致這部數(shù)據(jù)也白呼了。我們?cè)趯?shí)際迭代這個(gè)產(chǎn)品能力時(shí)，也踩了非常多的坑才讓這個(gè)功能最終能穩(wěn)定地為客戶(hù)解決“號(hào)”的基礎(chǔ)設(shè)施受限問(wèn)題。
見(jiàn)實(shí):自動(dòng)化加微和管理號(hào)的能力具體體現(xiàn)在哪里?
高彤彤:一是自動(dòng)化操作。在此之前判斷是否被限流只能依靠人工，需要每隔一段時(shí)間后停下來(lái)拿自己的手機(jī)號(hào)試驗(yàn)?zāi)芊袷盏缴暾?qǐng)，而企業(yè)微信又是動(dòng)態(tài)限流，可能發(fā)了10個(gè)有3個(gè)能收到，很難判斷具體的限流標(biāo)準(zhǔn)。而用了“智能加微”之后系統(tǒng)可自動(dòng)判定到底“號(hào)是不是限流”并自動(dòng)打上標(biāo)簽，如果是則不再使用該號(hào)發(fā)起加微申請(qǐng)。可以極大節(jié)省人力、及減少號(hào)和高意向客戶(hù)的浪費(fèi)。
二是數(shù)據(jù)化能力。早期人工加粉的數(shù)據(jù)化是非常艱難的事情，但“智能加微”可以幫所有的號(hào)做數(shù)據(jù)跟進(jìn)和監(jiān)控，清楚看到加微上限，反推每天需要幾個(gè)號(hào)工作、轉(zhuǎn)化率多少、每個(gè)號(hào)的加上限是多少，并進(jìn)行精細(xì)化管控。
一知的AI外呼和后端自動(dòng)加粉鏈路是無(wú)縫銜接的，從去年3月份開(kāi)始根據(jù)客戶(hù)需求研究AI語(yǔ)音與自動(dòng)加微的融合，中間迭代了非常多的版本，使整個(gè)加微鏈路流暢度不斷增加。
見(jiàn)實(shí):分享一個(gè)使用過(guò)養(yǎng)號(hào)+自動(dòng)化加微的案例。
高彤彤:我們的一家美妝客戶(hù)需要在短時(shí)間之內(nèi)在什么都沒(méi)有的情況下把大量用戶(hù)導(dǎo)到私域，20天計(jì)劃加粉1萬(wàn)。我們現(xiàn)在前端花了比較多的力氣做了用戶(hù)標(biāo)簽生成及利益點(diǎn)優(yōu)化。當(dāng)時(shí)還有兩個(gè)核心痛點(diǎn)，一是客戶(hù)自身優(yōu)質(zhì)企微號(hào)數(shù)量不足，二是沒(méi)有人力做1V1加微。
在這個(gè)服務(wù)的方案中，首先我們通過(guò)后端自動(dòng)化加微鏈路，將加微申請(qǐng)直接推送給意向客戶(hù)，解決了人力不足的情況。
這個(gè)客戶(hù)后續(xù)新配了30個(gè)左右新號(hào)，每個(gè)號(hào)每天最多主動(dòng)發(fā)起40-60次加微申請(qǐng)，難以支撐外呼數(shù)據(jù)的承接。于是我們對(duì)這批新號(hào)進(jìn)行了養(yǎng)號(hào)，養(yǎng)號(hào)前后對(duì)比每天加粉量提升了30%左右，最后在20天內(nèi)為他們達(dá)成私域初始化任務(wù)。
見(jiàn)實(shí):30個(gè)號(hào)具體是怎樣的養(yǎng)法?
高彤彤:用“智能養(yǎng)號(hào)”工具綁定這些號(hào)，并自動(dòng)化做很多日常動(dòng)作，比如建日程、打卡、群發(fā)互動(dòng)等，核心是提升號(hào)的活躍率和一些作為正常員工可能做的一些動(dòng)作，前期養(yǎng)號(hào)用了大概200小時(shí)左右。
見(jiàn)實(shí):除了搞定加微的自動(dòng)化承接和號(hào)的問(wèn)題，在前端還會(huì)做哪些工作?
高彤彤:在整個(gè)加微過(guò)程中，第一會(huì)搞定客戶(hù)的話術(shù)問(wèn)題，怎么表述我們的服務(wù)和產(chǎn)品才能吸引用戶(hù)成為品牌的粉絲;然后是對(duì)人群包進(jìn)行拆分，每個(gè)人適合用怎樣的話術(shù)和利益點(diǎn)去吸引他加到私域。搞定這部分核心的點(diǎn)在于足夠喚醒C端客戶(hù)對(duì)品牌的興趣，之后再批量化讓加微承接鏈路更加順暢。
第二客戶(hù)端要自己準(zhǔn)備私域運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)承接和配合，這里一是號(hào)要管理好，讓號(hào)的承接上限更高，讓客戶(hù)管理號(hào)的成本更低;二是要做到及時(shí)添加，每次掛完電話之后以最快速度添加客戶(hù)，讓客戶(hù)在“黃金記憶時(shí)間”內(nèi)收好友申請(qǐng)，客戶(hù)的添加率隨著拖延時(shí)間越長(zhǎng)就會(huì)越來(lái)越低。在服務(wù)某美妝頭部客戶(hù)中我們用更及時(shí)自動(dòng)化方式比手動(dòng)添加率提升了20%左右。
02
AI外呼+數(shù)據(jù)賦能
助力首單轉(zhuǎn)化更高效
見(jiàn)實(shí):客戶(hù)沉淀這塊， AI外呼介入、加粉進(jìn)來(lái)之后怎么運(yùn)營(yíng)?
高彤彤:現(xiàn)在客戶(hù)運(yùn)維大致分為兩種方式，1V1和社群運(yùn)營(yíng)。通過(guò)AI外呼進(jìn)來(lái)的用戶(hù)會(huì)被自動(dòng)打上標(biāo)簽，運(yùn)營(yíng)人員就可以根據(jù)這些標(biāo)簽設(shè)置歡迎語(yǔ)和進(jìn)行首次溝通，完成首次“留客”承接。
我們?cè)诟恍╊^部商家聊完后發(fā)現(xiàn)他們對(duì)標(biāo)簽都有量產(chǎn)訴求，一知的AI外呼與SCRM工具本身就是無(wú)縫打通的，在制定外呼計(jì)劃時(shí)已經(jīng)把人群分好了，知道外呼的這位客戶(hù)買(mǎi)過(guò)什么品類(lèi)，且可定向?yàn)榍烂麊螖?shù)據(jù)加標(biāo)簽。SCRM其實(shí)就是我們整體產(chǎn)品呈現(xiàn)方式和服務(wù)的延伸。
見(jiàn)實(shí):以剛才的美妝案例為例，標(biāo)簽層次有哪些歡迎語(yǔ)是怎么設(shè)置的?
高彤彤:在AI外呼的時(shí)會(huì)按不同時(shí)間線和品類(lèi)對(duì)客戶(hù)打好標(biāo)簽，用戶(hù)通過(guò)任務(wù)添加到企業(yè)微信就會(huì)自動(dòng)帶上標(biāo)簽，完全實(shí)現(xiàn)了標(biāo)簽自動(dòng)化。同時(shí)，因?yàn)锳I外呼的時(shí)已經(jīng)通過(guò)任務(wù)把人群拆分開(kāi)了，所以對(duì)不同人群說(shuō)不同歡迎語(yǔ)的事情也解決了。比如:
1）對(duì)于定向發(fā)券用戶(hù)，歡迎語(yǔ)會(huì)直接說(shuō)“歡迎您……已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了50元優(yōu)惠券，點(diǎn)擊即可領(lǐng)取”;
2）對(duì)于小樣贈(zèng)送用戶(hù)，歡迎語(yǔ)就是“您好，……點(diǎn)擊下單即可領(lǐng)取0元小樣”。
見(jiàn)實(shí):在引流的時(shí)候，需要做哪些事情來(lái)讓轉(zhuǎn)化做的更好?
高彤彤:很多商家跟我們反饋通過(guò)AI外呼加粉進(jìn)來(lái)的用戶(hù)轉(zhuǎn)化率比較高，寵物行業(yè)有個(gè)客戶(hù)通過(guò)AI加粉進(jìn)來(lái)的用戶(hù)相較于其它渠道首單轉(zhuǎn)化提高了40-50%。其實(shí)客戶(hù)從私域加微到后端轉(zhuǎn)化，核心在于怎么更精細(xì)化地了解C端用戶(hù)，延伸到剛才聊的美妝客戶(hù)，進(jìn)了社群之后，核心問(wèn)題在于怎么知道客戶(hù)喜歡哪些SKU，比如是喜歡美白產(chǎn)品還是補(bǔ)水產(chǎn)品。
社群運(yùn)營(yíng)同學(xué)大概率每天很重要的一件事是要從素材庫(kù)和活動(dòng)單品列表里挑一個(gè)款發(fā)到群里。只能通過(guò)單天轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)來(lái)看很難形成追蹤式價(jià)值，想解決這個(gè)問(wèn)題就需要提供更多過(guò)程數(shù)據(jù)。比如，用戶(hù)每天選什么品，互動(dòng)率怎樣，群活躍率怎樣，轉(zhuǎn)化率甚至精細(xì)到群產(chǎn)出如何等;且能精準(zhǔn)定位到群里200人里底哪些是高價(jià)值用戶(hù)，產(chǎn)出最高，明確知道應(yīng)該定向維護(hù)哪些用戶(hù)，要在哪些單品上發(fā)更多內(nèi)容。
1V1和社群有非常大的區(qū)別，1V1更關(guān)注單個(gè)客戶(hù)畫(huà)像，需要關(guān)注客戶(hù)第幾次購(gòu)買(mǎi)，復(fù)購(gòu)頻次是多少，客戶(hù)最近下單時(shí)間、距離現(xiàn)在已經(jīng)多久沒(méi)有消費(fèi)了以及對(duì)什么品類(lèi)更感興趣，這跟整體SOP相關(guān)。
以上所有客戶(hù)關(guān)心的字段我們都可以通過(guò)會(huì)話數(shù)據(jù)捕捉逐漸豐富用戶(hù)畫(huà)像，而不局限于行為數(shù)據(jù)，比如客戶(hù)點(diǎn)贊了、下單了等。
見(jiàn)實(shí):之前聊到過(guò)你們跟客戶(hù)采取了長(zhǎng)期合作模式，能做到每日新進(jìn)訂單及時(shí)外呼，那比如300的日訂單量，可以達(dá)到多少轉(zhuǎn)化率?
高彤彤:大標(biāo)準(zhǔn)是在15%-35%，好的40%-60%也有，客戶(hù)數(shù)據(jù)類(lèi)型和品類(lèi)不同，差距會(huì)比較大。比如，寵物平均能做到20%以上，美妝平均只能做到15%左右。
03
AI外呼在線下還有巨大潛力
見(jiàn)實(shí):AI 外呼更適合線上商家嗎?
高彤彤:并沒(méi)有，雖然我們目前的客戶(hù)以線上商家為主，其實(shí)我們之前也簽了一些大型的連鎖超市、百貨商場(chǎng)。線下其實(shí)有非常大的探索機(jī)會(huì)。線下還有非常廣泛的市場(chǎng)，線上線下一體化零售轉(zhuǎn)型、部分社區(qū)團(tuán)購(gòu)、小的KOC等未來(lái)都可能被拓展成私域，只是它具體的載體需要我們從里面篩選出來(lái)。原則上，月訂單超過(guò)1萬(wàn)單的商家都在我們的服務(wù)范圍，因?yàn)檫@時(shí)人力加微能力有限，需要更高效的AI外呼加微介入。
見(jiàn)實(shí):線下場(chǎng)景能與客戶(hù)直接接觸，導(dǎo)購(gòu)的能量也很大。AI外呼的能量和優(yōu)勢(shì)在哪里?
高彤彤:首先，需要定義線下產(chǎn)品不一定完全是加粉訴求，可能是引導(dǎo)到店，消費(fèi)行為或會(huì)員行為發(fā)生在線下某個(gè)場(chǎng)域，主要是引流到場(chǎng)營(yíng)造好的體驗(yàn)感。其次，會(huì)員庫(kù)里有非常多沉睡會(huì)員可以做批量喚醒。
見(jiàn)實(shí):那引流還能用在哪些場(chǎng)景?
高彤彤:目前占比最大的是加粉和通知，最近還有一個(gè)衍生場(chǎng)景是入會(huì)場(chǎng)景，比如直接點(diǎn)擊注冊(cè)入天貓、京東、有贊的會(huì)員，一方面是數(shù)據(jù)合規(guī)的需求，另一方面品牌也希望知道他們搭建的會(huì)員體系和服務(wù)能夠吸引什么樣的消費(fèi)者。
