如今，ＨＲＳＳＣ（人力資源共享服務中心，以下簡稱ＳＳＣ）日益成為大中型企業(yè)人力資源管理的重要支撐。
埃森哲在《2021埃森哲中國首席人力資源官報告》中，對全球企業(yè)董事會高管發(fā)起了這么一個調研：“貴公司在以下維度的表現(xiàn)，您是否滿意？”。其中，卓越企業(yè)對“建設ＨＲＳＳＣ實現(xiàn)人力工作的集成與智能化”的認可程度非常高，這表明ＨＲＳＳＣ在卓越企業(yè)發(fā)揮的作用愈發(fā)重要。
ＳＳＣ的理念是將人力資源管理中大量重復性、事務性的工作整合，為員工提供簡潔高效的人力資源服務。隨著ＳＳＣ 的發(fā)展，其服務內容也在不斷豐富，服務能力隨之提升。
在這種變革浪潮下，緊隨其后的是“應該如何培養(yǎng)數(shù)字化人才，助力ＳＳＣ實現(xiàn)價值升級？”
近期，在上上簽電子簽約與智享會在深圳舉辦的《共享服務中心團隊人員能力發(fā)展調研報告》發(fā)布會上，偉創(chuàng)力ＳＳＣ人力資源總監(jiān)齊軍女士分享了ＳＳＣ團隊的發(fā)展實踐和人員培養(yǎng)經(jīng)驗。
偉創(chuàng)力是眾多企業(yè)優(yōu)選的制造合作伙伴，致力于為客戶設計和制造讓世界變得更美好的多元產(chǎn)品，《財富》全球500強公司。
公司成立于1969年，1994年在美國納斯達克上市，現(xiàn)在總部設在美國，全球員工總數(shù)將近16萬人。中國是偉創(chuàng)力關鍵的生產(chǎn)和供應鏈中心之一。自1987年進入中國，目前公司在中國擁有21個生產(chǎn)基地、創(chuàng)新設計中心、及區(qū)域支持中心，為汽車、醫(yī)療、通信和云、工業(yè)、消費類設備、生活方式等多個行業(yè)的產(chǎn)品提供創(chuàng)新的技術、供應鏈服務和先進制造解決方案。
這樣一個全球分布的企業(yè)規(guī)模和工廠背景極其考驗人力資源的服務能力，也成為一支催化劑助推了ＳＳＣ的建立。
正如其SSC人力資源總監(jiān)所言：“我們有這么多工廠，10年前每個工廠都有自己的 ＨＲ，從頭到尾做所有的ＨＲ服務。10年后的今天，我們所有工廠的所有ＨＲ服務都可以遠程操作，這些服務都集中在一起，就變成了ＳＳＣ。”
分享內容概要
1. 跨越十年，偉創(chuàng)力中國區(qū)ＳＳＣ的發(fā)展歷程；
2. 中國區(qū)ＳＳＣ：１００多人如何服務７萬名員工；
3. 從行政事務到增值服務，偉創(chuàng)力ＳＳＣ的三個服務階段；
4. 管理者與專家，ＳＳＣ人才的兩個發(fā)展方向；
5. 數(shù)字化時代如何培養(yǎng)人才實現(xiàn)ＳＳＣ價值升級。
一、偉創(chuàng)力中國區(qū)ＳＳＣ發(fā)展歷程
在分享中國區(qū)ＳＳＣ發(fā)展歷程之前，先講一講我們在全球的布局。
1. 偉創(chuàng)力HR全球布局
我們集團ＨＲ總部在美國，此外還有幾個中心，負責幾個大洲不同國家的業(yè)務。
中國區(qū)主要有兩個團隊，分別在深圳和珠海。珠海是我們全球最大的一個生產(chǎn)基地，所以專門有一個團隊負責珠海的業(yè)務。深圳團隊則負責整個中國區(qū)，包括北亞國家和地區(qū)的服務，比如中國臺灣、中國香港、日本和韓國。
同時我們還有另外三個團隊，一個ＰＭ項目管理辦公室，另外一個是人力資源項目自動化。后續(xù)我也會重點談一下自動化人才如何培養(yǎng)的問題。最后一個是勞動力管理，因為我們是一家勞動密集型企業(yè)，有很多工廠、工人。
以上是整個全球人力資源共享服務中心的整體架構。
我們人力資源共享服務中心最初于2009年在墨西哥建立；2010年，深圳成立了中國區(qū)的共享服務中心；2011年，歐洲相繼建立，同時考慮到馬來西亞的語言要求，我們在馬來西亞的檳城建立了衛(wèi)星小中心，負責馬來西亞、印度尼西亞、菲律賓、新加坡等國家。
隨后我們便開啟了ＳＳＣ的必經(jīng)歷程，開始做標準化、人效提升、自動化，RPA（機器人流程自動化）等，直至現(xiàn)在都在持續(xù)做實驗設備的提升工作。
2. 中國區(qū)ＳＳＣ：服務亞洲區(qū)７萬多名員工
中國區(qū)業(yè)務遍布9個國家和地區(qū)，首先是大中華地區(qū)，實際上包括了整個亞洲區(qū)，因為有些業(yè)務是整個亞洲區(qū)的勞務派遣，但是主要業(yè)務集中在大中華地區(qū)的深圳和珠海。整個中心人員有100多人服務9個國家和地區(qū)，服務員工數(shù)超過7萬多人。
大家可能會問，偉創(chuàng)力ＳＳＣ到底在做些什么？
一個員工從入職到離職實際上都離不開ＨＲ。我們將整個業(yè)務做了梳理，分成三大塊：入職、在職、離職。
1）入職
員工入職及招聘支持階段我們會做很多業(yè)務，比如背景調查、面試接待、內部推薦流程、錄取通知書發(fā)放、入職前的溝通和支持、電子勞動合同和文件簽署，試用期管理也放在入職環(huán)節(jié)。這是員工入職階段所有跟ＳＳＣ相關的服務。
2）在職
在職階段的工作更為繁雜，有發(fā)薪、考勤、個人信息維護、入轉調離系統(tǒng)維護，另外也包括全球流動的支持，我們經(jīng)常有很多工廠派遣，可能需要將一些員工從中國派到印度，或者從印度派到美國等，這種全球性的人員流動也是我們團隊在支持。
此外是呼叫中心，包括熱線電話、在線聊天、 ＨＲ小機器人。員工有任何問題都可以咨詢機器人。機器人無法回答時，會告訴員工可以選擇撥打電話或者在線聊天咨詢。
另外還有兩個類似于COE的方式，一個是ＨＲ合規(guī)合法性，比如一些勞務糾紛或者客戶審計等，我們有專門的人力資源合規(guī)部門專家負責。另外一個是學習和發(fā)展，不僅限于對ＨＲ部門的學習發(fā)展，而是針對所有部門，他們實際上也是我們的客戶和服務對象。
3）離職
離職有相應的離職需求，比如離職資料的準備、申請表格的簽訂、工卡回收以及離職流程的具體操作、離職信息數(shù)據(jù)上傳等。
所以 ＳＳＣ是為員工的整個職業(yè)生命周期提供服務。
二、從行政事務到增值服務，偉創(chuàng)力ＳＳＣ的三個階段
剛才看到上上簽《共享服務中心團隊人員能力發(fā)展調研報告》關于共享服務中心三階段的分享，我們認為偉創(chuàng)力現(xiàn)在是在2.0向3.0努力的階段。
圖片來源：《共享服務中心團隊人員能力發(fā)展調研報告》，上上簽電子簽約、智享會共同研發(fā)。
通常我們會把將ＳＳＣ服務分為三個不同的水平。
第一階段：事務工作的標準化
通常情況下，ＳＳＣ都是從第一階段開始處理一些事務性工作，諸如考勤、薪資、五險一金、入離職辦理等。事務性工作的特點是可以有據(jù)可依，因此通常也是最開始入手的工作。
第二階段：以知識為中心的職能專家支持
該階段更偏于專家角色。
比如合規(guī)合法性，并不是一個普通新人就可以完成，需要一些技能支持和知識積累才可以支持。
還有一些人力資源系統(tǒng)的支持，系統(tǒng)的更新?lián)Q代、測試、優(yōu)化需要有一定積累才可以勝任。
另外還有一些客戶審計，例如全球派遣，基本上該團隊要工作幾年以后才可以從事全球派遣工作。比如有些員工從中國到馬來西亞，我們對員工的要求可能不一樣，業(yè)務要求也不同。所以全球派遣也需要很多知識積累，這是第二個階段我們能夠提供的服務。
第三階段：增值服務
這個階段更偏項目類。
我們曾經(jīng)支持過一些新廠的并購，這些基本上都很特殊，而且需要人員具備綜合業(yè)務類型的專業(yè)知識才可以支持，通常情況下我們會派遣比較有經(jīng)驗的人員，類似于飛虎隊，去做特殊項目。
所以我們一直認為ＳＳＣ并不是簡單的事務工作提供者。
有時大家覺得 ＨＲ三支柱 ＳＳＣ、COE、ＨＲBP中，ＳＳＣ處理的是比較初級的工作，總感覺在為COE和BP服務？實際并非如此。
ＳＳＣ一樣可以做到COE，甚至于為COE提供咨詢服務。
所以要相信ＳＳＣ未來的發(fā)展方向以及我們所能提供的價值。
那么問題來了，如何推動SSC不斷進階呢？
三、人才培養(yǎng)，ＳＳＣ進階的必經(jīng)之路
ＳＳＣ的價值提升離不開人才基礎。只要找對人，就做到了事半功倍。只有將人才素質不斷提升，ＳＳＣ的組織價值才能得以發(fā)揮。
所以如何選對人，培養(yǎng)好，使其留下來，非常重要。
1. ＳＳＣ人才培養(yǎng)兩大方向：管理者與領域專家
ＳＳＣ招人面試時會問候選人：“你還有沒有什么問題想要問我們？”
候選人經(jīng)常會問：“如果我有幸加入你們公司，職業(yè)發(fā)展路徑是什么？”
這就問到了團隊的職業(yè)發(fā)展方向。我們有兩條路可以選擇。
新人進到團隊后會定崗，不管是做系統(tǒng)支持、全球派遣、薪酬福利，還是呼叫中心等，一定會定崗。定崗后，隨著業(yè)務的熟練，技能的積累，幾年以后會面臨兩個方向。
管理大學：從新人開始的全流程培養(yǎng)模式
首先是管理方向，隨著經(jīng)驗更加深入，在擁有帶團隊的經(jīng)驗以后，可以往該方向發(fā)展。同時，配合著相應的培訓和跟蹤。
偉創(chuàng)力設有管理學院，管理學院有許多學習項目。比如雛鷹計劃，新員工基本上在三個月之內學習一些時間管理、郵件禮儀、溝通技巧、演示技巧等知識；
主管級別有飛鷹計劃，主要聚焦在有效溝通、情商、團隊建設、項目管理等軟技能的提升上；
經(jīng)理級別會涉及新型領導力計劃以及如何做好招聘，因為經(jīng)理涉及到招人，需要學習如何招聘，如何影響他人；
總監(jiān)級別更多的是從商業(yè)戰(zhàn)略做進一步提升。
所以，員工從新人到晉升至管理者，每一個階段我們都已經(jīng)搭建好了相應的平臺。
除了管理方向，員工還有另外一條發(fā)展路徑，就是專家方向。
專家培養(yǎng)：以辦公自動化專家培養(yǎng)為例
提到培養(yǎng)辦公自動化專家之前，有必要介紹一下我們ＳＳＣ的服務階段。
也就是我們?yōu)槭裁匆囵B(yǎng)辦公自動化專家？
ＳＳＣ有不同階段的服務，我們在細化具體業(yè)務時，有很多從基礎到進階的服務。
最簡單的是行政服務。
行政服務的特點是什么？非常高的手動接觸，每天不停做手動輸入或者操作。比如數(shù)據(jù)輸入，填寫報表，排序安排，人力協(xié)調等，這些需要投入非常多的人力。
此外，往上進階還會有報表的數(shù)據(jù)整合和分析、判斷審核、溝通、影響他人的能力等，再往上就是決策能力，相當于向ＢＰ甚至業(yè)務部門提供建議。
所以我們傾向于把人員或者工作從基礎往進階推行。
我們希望最簡單的計算和行政能力，能夠通過自動化和數(shù)字化去實現(xiàn)。因為這些很容易被替代。
當人員能力不斷提升的時候，ＳＳＣ的價值也隨之突顯。這也是我們做辦公室自動化人才培養(yǎng)的初衷。
我們會告訴相關人員，未來是一個自動化、數(shù)據(jù)化的時代。如果你能夠將自己的技能提升到這里，未來會頗具競爭力。
因此我們啟動了 OA自動化專家發(fā)展項目和公民程序員項目，我們要從行政類工作向戰(zhàn)略方向靠攏，幫助員工提升這方面的技能。當時有將近100多人被提名參加這樣的項目，最終確實有一些人員真的變成了ＩＴ一樣的專家，現(xiàn)在也在幫我們寫一些程序。
2. 數(shù)字化專家培養(yǎng)成果：ＨＲ辦公機器人
接下來是這些項目取得的一些成績。
當前我們有一個HR辦公機器人，我們還為它申請了工號，實際上它還有自己的小工位。這個機器人就是項目中培養(yǎng)出來的員工獨立制作的成果，它可以幫我們做很多事情。
那它具體能幫我們做哪些工作呢？
第一，日常入離職工作。我們每天需要處理很多離職、入職事項，要將相關信息輸入到系統(tǒng)中，現(xiàn)在都是機器人7天24小時一刻不停在工作，如果我們有需求，可以隨時幫忙。
第二，社保工作。新人入職和在職人員離職都要及時在社保系統(tǒng)加減保，否則可能會有一些風險。機器人也是7天24小時不停在做，只要各個工廠端有需求，將需求放到我們的公共盤，機器人就會撈這些數(shù)據(jù)，然后做加減保。
以上這些已經(jīng)將我們從簡單的日常事務工作中解救出來。
RPA（機器人流程自動化）是現(xiàn)在我們的發(fā)展方向，很多公司都在嘗試做RPA，個人覺得未來會是事務性工作的替代者。
機器人的優(yōu)勢無需贅述，首先它不需要休息。另外它很聰明，只要設計好以后，一旦遇到問題，它會告訴你，比如做社保時，它登錄政府網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)有的身份證信息不對，就會發(fā)郵件告知員工錯誤點在哪里，員工也感覺不到它是一個機器人在發(fā)郵件，會感覺是一個業(yè)務員。
同時我們工作人員在完成任務列表的設置之后，機器人就會知道任務的優(yōu)先級。比如我們認為入離職和加減保時間都很緊急，此時我們會告訴機器人兩個任務應該優(yōu)先做哪一個。
這是我們自動化人才培養(yǎng)出來的一些成果。
員工在參與這些項目之后，不僅自己可以做，還可以培養(yǎng)更多的自動化人才，帶領團隊一起提升。像升級打怪一樣，伴隨著晉級，公司也會有相應的認可激勵。
結語
從偉創(chuàng)力的分享中我們直面了當下企業(yè)SSC的發(fā)展現(xiàn)狀。在這當中我們發(fā)現(xiàn)，SSC所處理的不只是事務性工作，隨著其自身業(yè)務的成熟，在專業(yè)咨詢和業(yè)務決策上給予了企業(yè)更多支撐和賦能。
我們也發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化時代對ＳＳＣ提出了更高的要求，從集約ＨＲ服務到數(shù)字化集約ＨＲ服務，企業(yè)ＳＳＣ正在通過不斷創(chuàng)新經(jīng)歷著組織和人員的持續(xù)進階。
偉創(chuàng)力的SSC創(chuàng)新實踐代表了卓越企業(yè)人力資源SSC的未來方向。當然，探索SSC未來的創(chuàng)新企業(yè)還有更多。
現(xiàn)在，上上簽電子簽約與智享會共同研發(fā)的《共享服務中心團隊人員能力發(fā)展調研報告》已經(jīng)發(fā)布，可移步上上簽電子簽約官網(wǎng)下載閱覽。報告對數(shù)字化變革下多家大型企業(yè)的ＳＳＣ人員能力與培養(yǎng)做了實地調研，呈現(xiàn)了海爾、瑪氏食品、世茂地產(chǎn)、施耐德電氣等知名企業(yè)的SSC數(shù)字化創(chuàng)新實踐，相信會給企業(yè)ＳＳＣ的發(fā)展進階提供一些參考。
