一些人認(rèn)為，中國零售業(yè)格局轉(zhuǎn)變的分水嶺在于數(shù)字化零售的出現(xiàn)。作為融合了大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字化技術(shù)的零售新形態(tài)，數(shù)字零售不僅是零售的數(shù)字化升級，更包含了對相關(guān)產(chǎn)業(yè)的深入聯(lián)接與融合。在今年12月2日至5日舉辦的2021中國企業(yè)家博鰲論壇上，國美零售戰(zhàn)略副總裁趙麗明進(jìn)行了深刻的經(jīng)驗(yàn)分享，對外釋放國美零售在數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上的知與行。
趙麗明認(rèn)為數(shù)字化技術(shù)深刻重塑了零售業(yè)的“人-貨-場”三大要素，持續(xù)帶動了商業(yè)模式、運(yùn)營規(guī)則和競爭態(tài)勢的演進(jìn)。
全零售時(shí)代“人”字當(dāng)頭
在“人”的層面，傳統(tǒng)零售企業(yè)也好，后起之秀電商也罷，都在扮演著服務(wù)者的角色，服務(wù)的對象就是每一位消費(fèi)者。國美零售從立企之初就踐行“以人為本”的用戶思維，在傳統(tǒng)賣場主導(dǎo)的年代，就率先踐行了“彩虹服務(wù)”，通過親情服務(wù)臺、“三米三聲”服務(wù)、投訴無憂等服務(wù)，體現(xiàn)了對顧客無微不至的關(guān)懷，詮釋了“把用戶當(dāng)上帝”的極致追求。
在線上線下融合的全零售時(shí)代，國美又積極打造“人”字頭的全零售，而全零售的“全”字起筆便是“人”字，暗合了國美遵循的“用戶思維”。國美通過GM服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓全渠道消費(fèi)者都可以享受到低價(jià)無憂、貴賓無憂、正品無憂與售后無憂的保障。
即便近年大力推行招商、加盟、分發(fā)、代運(yùn)營的開放式全模式，雙平臺涌入了大量第三方商家。但國美仍舊不忘以“人”為本的初心，通過GM+N嚴(yán)選商家模式約束了第三方服務(wù)，顧客滿意度始終處于行業(yè)前列。
當(dāng)好“貨”的嚴(yán)選官
在“貨”的層面，國美具備自主可控的真選供應(yīng)鏈平臺，通過與上游生產(chǎn)商、品牌方直采直銷，既避免了中間商賺差價(jià)，又通過數(shù)字化的八重真選體系確保了“貨”的品質(zhì)。從今年年初到年末，國美在拓品戰(zhàn)略的有序?qū)嵤┫拢杆贅?gòu)建了除家電以外，食品酒水、服飾鞋包、家居家裝、日用百貨、母嬰玩具、美妝個(gè)護(hù)六大“非家電”類目商品采購平臺，并將SKU總量推向了超60萬的新高度，充分滿足了不同圈層、不同年齡結(jié)構(gòu)、不同消費(fèi)能力的多樣需求。
為了讓“貨”的流通效率變快，庫存周轉(zhuǎn)率降低，國美零售還積極發(fā)揮安迅物流與實(shí)體門店的接駁效力，逐步構(gòu)建了“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”、“次日達(dá)”與“閃店送”三大履約配送服務(wù)體系，涵蓋了大件與中小件的所有商品類型，最快可在30分鐘送貨到家。今年四季度，國美零售還通過代管協(xié)議與認(rèn)購可轉(zhuǎn)債，強(qiáng)化了安迅物流的戰(zhàn)略協(xié)同能力，并為其提供未來發(fā)展所需的資本力量。
科技讓“場景”串聯(lián)起來
在“場”的層面，國美積極利于數(shù)字化技術(shù)的賦能，于2020年利用可視化技術(shù)、LBS定位技術(shù)將線下門店“搬”到云端，率先實(shí)現(xiàn)了“一店一頁”的創(chuàng)新突破，讓消費(fèi)者在家里也可以“云逛店”。
為了迎合95后Z世代的個(gè)性化需求，國美零售還將直播技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)帶入了線上平臺，構(gòu)建了標(biāo)新立異的“樂”板塊，以種草筆記、視頻測評或直播教程等形式植入消費(fèi)線索，并向每一位有創(chuàng)作能力的消費(fèi)者開放，構(gòu)建了一個(gè)人人可參與的超圈層“云秀場”。
國美零售數(shù)字迭代，實(shí)現(xiàn)全場景整合、全鏈接整合和全模式整合，不僅開始建設(shè)共享家庭·生活零售社區(qū)，還將關(guān)鍵資源和核心能力開放到需求合作伙伴，數(shù)字技術(shù)使零售集約創(chuàng)新，真正實(shí)現(xiàn)零售生態(tài)共享。
