當(dāng)聚合出行平臺通過給出租車派網(wǎng)約單，加速出租車和網(wǎng)約車融合時，嘀嗒出行正通過另一條“巡網(wǎng)融合”之路，為出租車行業(yè)創(chuàng)造一系列歷史性突破:
在西安，“出租車智慧出行”示范運(yùn)營兩年多以后，出租車的市場份額持續(xù)穩(wěn)步增長，相對網(wǎng)約車的領(lǐng)先優(yōu)勢不斷擴(kuò)大。
截至目前，嘀嗒出行出租車智慧運(yùn)營戰(zhàn)略合作城市，已從年初6個增長到16個，更多新城落地指日可待。
自2021年11月，“出租車智慧出行”落地齊齊哈爾以來，出租車智慧碼日均掃碼單量僅用十幾天就突破了2萬單，約占全市總訂單量的40%。截至12月6日，總掃碼量高達(dá)55.7萬次，乘客通過“出租車智慧出行”小程序叫車接單率接近100%，完單率近80%。
在西安，與2020年第二季度相比，西安出租車的乘客滿意度在今年第三季度末提升了17%，過去一年多始終保持穩(wěn)步上升態(tài)勢。同時，從服務(wù)態(tài)度合格率、環(huán)境整潔舒適合格率等五個維度的每月平均合格率都保持在98%以上。
可以說，過去三年中，只有一種出租車方案，讓出租車在與網(wǎng)約車的競爭中實(shí)現(xiàn)了逆襲，并且不斷擴(kuò)大領(lǐng)先優(yōu)勢。
那么，“另一種巡網(wǎng)融合”到底有什么不一樣？嘀嗒出行在哪些被忽略的地方發(fā)力了？效果如何？能引發(fā)怎樣的思考呢？
抓體驗：多數(shù)平臺發(fā)力網(wǎng)約 嘀嗒發(fā)力“新?lián)P召”
天津的李師傅是一名老司機(jī)，對市場一線非常敏感。在他看來，天津的打車乘客總量過去兩年其實(shí)比較穩(wěn)定，而網(wǎng)約車和出租車訂單量是此消彼長的，打網(wǎng)約車的多了，打出租的自然就少了。
有時，李師傅雖然通過網(wǎng)約和聚合平臺接到了一些不打表的線上訂單，看似是平臺從把網(wǎng)約打車乘客需求分配給出租車了，但車費(fèi)比打表更低不說，自己一天的總接單量也沒有明顯變化。“我在接聚合平臺的網(wǎng)約單時，可能也錯過了揚(yáng)召單和其他平臺的單”。
聚合平臺正培養(yǎng)用戶的網(wǎng)約習(xí)慣，但當(dāng)用戶一旦選擇聚合平臺，出租車常常是很替補(bǔ)和靠后的運(yùn)力選擇。
在一些城市，記者還了解到，當(dāng)乘客通過聚合平臺打出租車后，雖然平臺也會發(fā)放優(yōu)惠券包，但其中絕大部分都是網(wǎng)約車優(yōu)惠券，且折扣力度更大，這等于，悄悄將傳統(tǒng)出租車用戶轉(zhuǎn)到網(wǎng)約車。
的確，聚合平臺讓司機(jī)多了一個接單渠道，但是否讓出租車總單量真正增長了，并沒有科學(xué)衡量。
以昆明為例，昆明有1.4萬余名出租車司機(jī)，而某聚合平臺把當(dāng)?shù)匾患业胤匠鲎廛嚻脚_接入后，每天該地方平臺通過該聚合平臺接單的司機(jī)數(shù)量不到600人，帶來的總單量不超過3000單。相對于昆明每日近20萬單的巡游車總單量而言，微不足道。
這表明，接入聚合平臺，對于出租車行業(yè)而言，訂單增量有限。
那么，傳統(tǒng)出租車就要逐漸被邊緣化嗎？揚(yáng)召真的沒有生命力和機(jī)會了嗎？
事實(shí)上，已經(jīng)有諸多第三方調(diào)研表明，相比網(wǎng)約，揚(yáng)召是更有效率的出行方式，但，傳統(tǒng)揚(yáng)召的體驗太不足了。
因為，傳統(tǒng)揚(yáng)召是一種無法對用戶進(jìn)行反復(fù)運(yùn)營的模式，司機(jī)和乘客無線上連接，乘客打完一次車可能就此流失了，出租車公司和司機(jī)也無法再次觸達(dá)或召回乘客。
但另一方面，揚(yáng)召又是出租車的基本盤，也是出租車的獨(dú)有優(yōu)勢，如何穩(wěn)住這一基本盤不降反增呢？
唯一手段，就是重塑揚(yáng)召打出租體驗，并且讓路邊招手打出租和網(wǎng)約叫出租可以無縫切換。一旦用戶覺得揚(yáng)召和網(wǎng)約一樣便捷，就沒有必要再打網(wǎng)約車了。
正如廣州一位市民所言，依舊在揚(yáng)招的場景下，打開出租車智慧出行小程序，就能看到周圍有多少輛出租車空車，還能知道每輛車的車牌號和幾分鐘后經(jīng)過自己，一鍵呼叫很快就有車接單，早該推出這樣的功能了。
在西安，智慧碼已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了西安巡游出租車每日揚(yáng)召行程近100%的覆蓋率，上車掃碼已是乘客日常習(xí)慣。因為疫情登記、查看司機(jī)檔案和過往服務(wù)評價、一鍵發(fā)送目的地、行程分享、失物招領(lǐng)、電子發(fā)票等功能確實(shí)更方便了，和網(wǎng)約體驗一樣，甚至還更好了。
抓陣地：提升揚(yáng)召用戶留存，讓乘客成為出租車“會員”
事實(shí)上，傳統(tǒng)出租車行業(yè)最大的風(fēng)險就在于乘客會慢慢流向各式各樣的網(wǎng)約車平臺，因此，迫切需要一個可以專門為他們留住用戶，強(qiáng)化和用戶情感連接的平臺，才能帶來可持續(xù)增長。
智慧碼和出租車智慧出行小程序的意義，恰恰在于提升揚(yáng)召用戶留存，穩(wěn)住并擴(kuò)大出租車揚(yáng)召基本盤。而這，是網(wǎng)約及聚合平臺不太愿意去做的事情。
在西安、廣州、齊齊哈爾等城市，上車掃智慧碼并完成搭乘后，乘客就成為出租車的“會員”，不僅可獲贈出租車優(yōu)惠券，還可里程積分，并可通過積分商城換購。同時，智慧出行小程序還通過微信卡包、出租車智慧出運(yùn)營公眾號等方式，強(qiáng)化用戶黏性。
對于出租車司機(jī)而言，通過智慧碼來累計服務(wù)評價，相當(dāng)于好評來源于所有用戶的真實(shí)搭乘體驗，這意味著更加真切實(shí)在的榮譽(yù)感，因而更具含金量。
越來越多司機(jī)感受到了智慧碼帶來的便利。西安王師傅表示，智慧碼對于司乘雙方都是保護(hù)，比如疫情登記功能十分便捷，“上車后掃碼就相當(dāng)于是一碼通，可以立即知曉乘客的健康碼狀態(tài)，乘客也可保留搭乘車輛和司機(jī)信息。掃碼后，行駛軌跡實(shí)時查看，可規(guī)避司乘繞路糾紛。另外，失物招領(lǐng)功能也非常便捷，不管是司機(jī)聯(lián)系乘客，還是乘客聯(lián)系司機(jī)都很順暢。”
而在廣州、齊齊哈爾等城市，嘀嗒出行通過和微信支付打通，讓司機(jī)通過智慧碼來收款可秒進(jìn)自己的微信賬戶，且一年有20萬元的免手續(xù)費(fèi)提現(xiàn)額度，節(jié)省不少提現(xiàn)費(fèi)用。
在齊齊哈爾劉師傅看來，嘀嗒出行平臺不做快車專車，是出租車司機(jī)自己的平臺，而且線上線下同時啟動，不僅增加了接單頻次，也提高了個人收入。
隨著更多用戶重新回到揚(yáng)召，智慧碼反過來促進(jìn)了出租車網(wǎng)約用戶增長。因為用戶使用智慧出行小程序頻次增加了，可以在揚(yáng)召出租和網(wǎng)約出租之間自如切換，而不用再去打網(wǎng)約車了。
相比兩年多前，嘀嗒出租車如今在西安真正實(shí)現(xiàn)了揚(yáng)召網(wǎng)約的雙向增量發(fā)展。
抓服務(wù)：其他平臺把出租車作為運(yùn)力補(bǔ)充，嘀嗒讓司機(jī)變“成長股”
在聚合平臺上，出租車司機(jī)只是運(yùn)力補(bǔ)充，并不會被優(yōu)先專門關(guān)照。但嘀嗒出行不僅打造專屬平臺來保證出租車訂單不會被分流，還通過讓司機(jī)師傅本身變得更強(qiáng)，靠實(shí)力贏得更多乘客。
-基于智慧碼 為出租車服務(wù)管理提供強(qiáng)大抓手
事實(shí)上，面向乘客的出租車智慧碼和智慧出行小程序，在B端和G端同樣有著巨大價值。
對于司機(jī)而言，智慧碼可以實(shí)時累積揚(yáng)召乘客服務(wù)評價，這樣，對一名司機(jī)服務(wù)水平的評判，就不再僅僅基于網(wǎng)約單，還可以參考所有揚(yáng)召訂單，其服務(wù)水平將得到更加全面客觀反映。
以西安為例，運(yùn)營兩年來（截至2021年8月），西安智慧碼累計使用量從5000余萬次增至1.87億次以上，而累計服務(wù)評價總數(shù)則從2400萬條增至6800萬條以上。這意味著，基于智慧碼，西安每位出租車司機(jī)收到的服務(wù)評價數(shù)平均已接近3000條。
這些海量評價如何提升對司機(jī)的考核效率？基于智慧碼和鳳凰云平臺，嘀嗒出行還與出租車管理部門建立了司機(jī)服務(wù)質(zhì)量考核體系，并提供月度服務(wù)考核報告。
目前，這套考核體系在西安已有較成熟應(yīng)用，將嘀嗒出租車司機(jī)服務(wù)分考核與西安當(dāng)?shù)爻鲎廛囆袠I(yè)的考核機(jī)制相結(jié)合，推出五星司機(jī)評選機(jī)制，并且每月根據(jù)服務(wù)考核的數(shù)據(jù)提供服務(wù)分析報表。
以今年某月報表為例，不僅能呈現(xiàn)西安所有出租車公司各自疫情登記率，還有西安整體出租車服務(wù)的五維服務(wù)考核數(shù)據(jù)概覽，包括服務(wù)態(tài)度合格率、規(guī)范操作合格率、車輛無異味合格率、環(huán)境整潔舒適合格率、安全駕駛合格率，以及行中、行后的具體服務(wù)相關(guān)抽查問題的合格率。同時，還能呈現(xiàn)西安的司機(jī)服務(wù)分的整體情況，低分司機(jī)池和高分司機(jī)池的具體司機(jī)名單變化，連續(xù)多月低分和連續(xù)多月高分的司機(jī)數(shù)量比例及具體名單。
通過這一月報，既從整體角度評估行業(yè)服務(wù)哪些方面做得還不足，又從司機(jī)個體角度找出當(dāng)月哪些司機(jī)服務(wù)水平較差、哪些方面有待提升，讓主管部門和企業(yè)可以有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)教育，切實(shí)提升司機(jī)服務(wù)質(zhì)量。
此外，嘀嗒出租通過與西安出租車行業(yè)合作，還首創(chuàng)了一套投訴實(shí)時監(jiān)控機(jī)制，乘客通過智慧碼發(fā)起的投訴，可以直達(dá)出租車管理處，第一時間得到處理，不再僅是平臺管理，而是一個多維的，平臺、企業(yè)協(xié)會和政府都能同步監(jiān)管的新模式。
這些，都有力彌補(bǔ)了傳統(tǒng)出租車行業(yè)司機(jī)服務(wù)監(jiān)管的短板，讓服務(wù)質(zhì)量提升路徑更加直觀可視。
-服務(wù)獎懲更加靈活人性 視頻培訓(xùn)一對一定制
傳統(tǒng)的出租車服務(wù)監(jiān)管大多是基于乘客事后投訴，日常管理手段并不多，一旦出了事懲罰就特別嚴(yán)厲。那么，能否通過數(shù)字化手段，讓服務(wù)獎懲更加人性化，甚至提前預(yù)警呢？
通過月度服務(wù)報表，出租車管理部門可迅速統(tǒng)計出服務(wù)分低的司機(jī)進(jìn)行針對性培訓(xùn)。而對于服務(wù)存在問題但不嚴(yán)重的司機(jī)，則可通過車載終端以及司機(jī)端App，進(jìn)行語音播報提示來提前預(yù)警。
“比如，最近有司機(jī)連續(xù)兩次獲得差評，我們便會對該司機(jī)進(jìn)行語音播報提示：你最近有什么問題。類似于偏預(yù)警管理，不是等你很差了再一棒子管，而是當(dāng)你有一些變差的趨勢時，提前幫你糾正。”嘀嗒出租車三化一位負(fù)責(zé)人表示。
為提升培訓(xùn)效率，嘀嗒出行還和西安出租車管理部門合作線上視頻教程，管理部門提供內(nèi)容，嘀嗒提供平臺和思路。視頻可針對不同服務(wù)表現(xiàn)的司機(jī)進(jìn)行定制，如五星司機(jī)的服務(wù)話術(shù)等，并可以給指定司機(jī)看，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)培訓(xùn)。司機(jī)則可通過App和車載終端隨時隨地觀看培訓(xùn)，不用再專門回公司參與，從而節(jié)省更多時間來跑活。
基于海量數(shù)據(jù)，嘀嗒出行和管理部門還升級了出租車服務(wù)星級評選體系，以雙分制（服務(wù)分、行為分）給司機(jī)進(jìn)行星級評選。服務(wù)分以智慧碼評價，投訴以及當(dāng)時當(dāng)?shù)匾恍┢渌己藬?shù)據(jù)（企業(yè)管理、交通執(zhí)法數(shù)據(jù)）為參照；行為分是當(dāng)?shù)爻鞘邪凑战煌ú俊冻鲎馄嚪?wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》對司機(jī)的評分。
評級為五星的司機(jī)，能獲得搶單優(yōu)先、獎勵大單、進(jìn)機(jī)場免排隊等權(quán)益，未來星級還將上出租車頂燈，讓司機(jī)真正感受到，服務(wù)好不僅可以帶來生意好，還能帶來更多榮譽(yù)感。
從服務(wù)大數(shù)據(jù)匯總、建立司機(jī)服務(wù)畫像、獎懲激勵、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)等維度，嘀嗒出行已幫助當(dāng)?shù)爻鲎廛囆袠I(yè)建立起一套高效的數(shù)字化服務(wù)管控體系，也推動出租車服務(wù)水平進(jìn)入自趨式增長的正循環(huán)，從2020年第二季度至今年第三季度，嘀嗒出租車在西安的乘客滿意度已提升17%。
嘀嗒出租車三化一位負(fù)責(zé)人明顯感受到，現(xiàn)在西安司機(jī)越來越在意服務(wù)了。經(jīng)常有司機(jī)給我打電話：“我覺得我服務(wù)挺好的啊，為啥有差評，你能幫我查一下原因嗎？”或者主動告訴我：“與乘客有點(diǎn)小誤會，能不能幫我解釋下。”
事實(shí)上，從每輛車日平均接單次數(shù)來看，出租車的營運(yùn)效率遠(yuǎn)高于網(wǎng)約車，以某城市為例，前者是后者的兩倍以上。
因而，相比單純通過網(wǎng)約化來提升接單效率，嘀嗒出行更專注出租車行業(yè)全鏈條的數(shù)字化和線上化，從而更有效降低空駛率，提升管理效率。
比如，借助智慧巡游、AI預(yù)測需求與運(yùn)力趨勢等手段，來助力出租車空駛率降低，還可根據(jù)司機(jī)實(shí)際使用習(xí)慣，推出不同的產(chǎn)品形態(tài)承接調(diào)度建議；探索近距離派單、順路合拼和交接班順路模式等，來提升出租車營運(yùn)效率；通過出租車智慧出行小程序?qū)崿F(xiàn)巡網(wǎng)一體化，讓司機(jī)能在揚(yáng)召和網(wǎng)約接單之間進(jìn)行無縫銜接；通過鳳凰云平臺助力行業(yè)管理數(shù)字化、辦公無紙化；通過城市出租車智慧大腦，以大數(shù)據(jù)助力提升城市出租車管理決策效率，包括城市運(yùn)力規(guī)劃、市民打車指數(shù)、場站運(yùn)力分析、運(yùn)營效率與效能分析........
在另一條巡網(wǎng)融合之路上，嘀嗒出行正探索著屬于傳統(tǒng)出租車的新未來，讓城市光源重新照耀在百姓中間。
