當(dāng)下，在“互聯(lián)網(wǎng)+”政策的推動下，傳統(tǒng)餐飲業(yè)迎來新的發(fā)展契機(jī)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字智能化升級速度加快，餐飲行業(yè)擁抱智能科技、升級管理模式已成必然。近年來，“智慧餐飲O2O”服務(wù)方案解決商如雨后春筍般出現(xiàn)，如何成功殺出餐飲這片風(fēng)起云涌的紅海市場，成為了他們不得不面對的難題。
巴奴創(chuàng)立于2001年，開創(chuàng)了毛肚火鍋品類，提出“產(chǎn)品主義”理念，用真材實料、健康美味的產(chǎn)品，贏得顧客的口碑。目前巴奴已擁有85家直營店，店面覆蓋20多個城市，每年服務(wù)超過1000萬顧客。
如今是體驗至上的時代，而餐飲行業(yè)更是如此，顧客最想要的便是能夠清晰感知到服務(wù)的存在。巴奴的口號“服務(wù)不過度，樣樣都講究”也表明了巴奴在客戶服務(wù)上的高要求：要“講究”的、高質(zhì)量的客戶服務(wù)。因此，巴奴選擇與容聯(lián)七陌攜手對在線客服業(yè)務(wù)進(jìn)行全面優(yōu)化、重構(gòu),提升服務(wù)效能和品質(zhì)，實現(xiàn)服務(wù)的升級。
一、 多渠道統(tǒng)一管理，提升服務(wù)效率
巴奴在多個地區(qū)擁有數(shù)十家門店，顧客量巨大，每逢節(jié)假日更是忙不過來，并且巴奴還在公眾號、官網(wǎng)、微博等渠道都設(shè)置了咨詢?nèi)肟冢珶o法統(tǒng)一管理，同一個問題客服可能要重復(fù)回答很多遍，不僅效率低，客戶體驗也很不好。
巴奴將七陌云客服對接到官網(wǎng)、微博和微信公眾號等，打通線上咨詢渠道，并提供400熱線，用戶可以通過“在線咨詢”或者“咨詢熱線”的形式輕松和客服人員發(fā)起咨詢，通過七陌云客服能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一平臺處理顧客的在線咨詢，滿足客服日常處理的大部分工作，同時接收、答復(fù)所有渠道的顧客問題，處理點餐信息等，極大地提升客戶服務(wù)效率。
二、 打破數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享共用，優(yōu)化服務(wù)流程
巴奴遍布全國20多個城市，但各店面之間沒有統(tǒng)一的客服系統(tǒng)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)無法及時同步，而想要做好客戶服務(wù)就必須讓客服人員第一時間掌握最新的信息。
通過將七陌云客服與巴奴后臺系統(tǒng)打通，把點餐系統(tǒng)、排位系統(tǒng)、會員系統(tǒng)等通過tab頁內(nèi)嵌到云客服后臺，客服人員可以在后臺及時了解到各店面數(shù)據(jù)，如門店位置、等位情況、會員活動等，在顧客咨詢時快速給予回復(fù)，幫助用戶預(yù)約、外賣等，極大程度降低用戶解決問題的時耗。
同時，客服人員還能了解到用戶的過往服務(wù)記錄，客服人員可以更快更精準(zhǔn)地為顧客提供個性化服務(wù)，一切從用戶角度出發(fā)，做到精準(zhǔn)高效服務(wù)，提升用戶體驗。
三、 人機(jī)高效協(xié)同，服務(wù)不停歇
巴奴各個門店營業(yè)時間都不相同，客服人員也無法24小時全天候工作，為了保障客戶服務(wù)質(zhì)量，容聯(lián)七陌為巴奴設(shè)置了常見問題，用戶可以直接點擊問題進(jìn)行咨詢，快速響應(yīng)用戶咨詢，同時接入了X-Bot智能客服機(jī)器人，這樣在非工作時間，巴奴也能持續(xù)為顧客提供自助服務(wù)和機(jī)器人解答，引導(dǎo)顧客在公眾號上自助預(yù)定餐位，通過人機(jī)協(xié)同辦公，提升客戶滿意度，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營成本。
餐飲行業(yè)內(nèi)高度的競爭態(tài)勢使餐廳產(chǎn)品和營銷手段的相似程度越來越高，為了在瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境中脫穎而出，巴奴的管理者重新審視了經(jīng)營環(huán)境，并將焦點著眼于客戶服務(wù)方面，通過與容聯(lián)七陌的深度融合，實現(xiàn)了“服務(wù)效率+客戶滿意度”的雙提升，服務(wù)、味美、價廉的優(yōu)勢得以延展發(fā)揮。
