運(yùn)維和技術(shù)支持是一心同體的兩個(gè)概念,其本質(zhì)訴求都是保障設(shè)備、體系高效穩(wěn)定的運(yùn)行,不同之處在于運(yùn)維往往側(cè)重內(nèi)部管理,而技術(shù)支持則側(cè)重對(duì)外服務(wù)。本質(zhì)訴求和實(shí)現(xiàn)形式的接近,使得企業(yè)通過一種技術(shù)路線同時(shí)對(duì)運(yùn)維和技術(shù)支持實(shí)現(xiàn)升級(jí)迭代成為可能性,遠(yuǎn)程控制技術(shù)就是其中的代表。
隨著科技的不斷發(fā)展,遠(yuǎn)程控制技術(shù)以及相關(guān)企業(yè)對(duì)于行業(yè)的耕耘的不斷深入,企業(yè)的管理者們紛紛開始通過在運(yùn)維和技術(shù)支持環(huán)節(jié)中引入遠(yuǎn)程控制技術(shù)來實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程運(yùn)維和遠(yuǎn)程技術(shù)支持,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“降本增效”的目的。
而在由傳統(tǒng)的運(yùn)維、技術(shù)支持手段向遠(yuǎn)程運(yùn)維、遠(yuǎn)程技術(shù)支持轉(zhuǎn)型的過程中,如何讓團(tuán)隊(duì)快速的適應(yīng)這一新的體系,更高效的發(fā)揮新體系帶來的各種優(yōu)勢(shì)就成為了一個(gè)不小的課題。
面對(duì)這一課題,我們可以從如下三個(gè)方向入手,探究“解題思路”。
其一,由被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng),建立更加主動(dòng)的服務(wù)體系,
傳統(tǒng)的運(yùn)維/技術(shù)支持工作流主要是發(fā)生問題-接到需求-解決問題這一路徑,可以看出這一路徑中的運(yùn)維執(zhí)行方處于一個(gè)被動(dòng)的地位,只能被動(dòng)的進(jìn)行故障排除,維護(hù)工作。這與運(yùn)維減少問題發(fā)生的根本訴求是不一致的,倘若我們能夠更加主動(dòng)積極的展開運(yùn)維工作,通過技術(shù)手段提前排查問題隱患,勢(shì)必可以大大降低問題的發(fā)生概率,將故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響降到最低,畢竟“最好的運(yùn)維靜悄悄”。
其二,降低技術(shù)門檻,加強(qiáng)技術(shù)專家培養(yǎng)。
傳統(tǒng)的運(yùn)維/技術(shù)支持工作還面臨一個(gè)重要的問題,那就是相關(guān)專業(yè)人才的缺乏。高級(jí)技術(shù)人才的短缺幾乎困擾著所有相關(guān)企業(yè),而搭建培養(yǎng)體系,從內(nèi)部培養(yǎng)技術(shù)人才是一條必由之路。遠(yuǎn)程運(yùn)維/技術(shù)支持在這一方面其實(shí)是提供了一條相對(duì)平坦的道路的。
比如在運(yùn)維需求發(fā)生,必須前往一線處理的場(chǎng)景中,可以通過前方的初級(jí)工程師與后方的技術(shù)專家連線的方式,在解放技術(shù)專家生產(chǎn)力的同時(shí)加速初級(jí)工程師的成長(zhǎng)。順利成長(zhǎng)的更多的資深工程師,顯然會(huì)讓企業(yè)的運(yùn)維/技術(shù)支持水平大大提升,從而為業(yè)務(wù)賦能。
其三,相信專業(yè)的力量,采用專業(yè)的遠(yuǎn)程解決方案。
工欲善其事,必先利其器。企業(yè)使用專業(yè)的遠(yuǎn)程運(yùn)維/遠(yuǎn)程技術(shù)支持解決方案將會(huì)大大提升效率,并且成熟的方案往往綜合的部署成本也會(huì)相對(duì)較低。此外,對(duì)內(nèi)而言企業(yè)還可以更加專注于業(yè)務(wù)領(lǐng)域,對(duì)外而言為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)時(shí)也會(huì)更加的專業(yè)和穩(wěn)定。
貝銳旗下專業(yè)遠(yuǎn)程控制品牌“向日葵遠(yuǎn)程控制”推出“領(lǐng)航2.0”解決方案正是一款能夠滿足上述三個(gè)方面需要的遠(yuǎn)程技術(shù)支持/運(yùn)維解決方案。其以遠(yuǎn)程桌面為核心,構(gòu)建了一個(gè)覆蓋系統(tǒng)級(jí)、AR級(jí)、設(shè)備級(jí)的三位一體遠(yuǎn)程技術(shù)支持體系。
首先在服務(wù)體系的建立方面,向日葵領(lǐng)航2.0方案搭載的坐席ID系統(tǒng)以及包括星標(biāo)客戶、識(shí)別碼備注在內(nèi)的多項(xiàng)功能,構(gòu)建了一個(gè)統(tǒng)一的員工/客戶信息管理系統(tǒng),在這一系統(tǒng)的加持下,運(yùn)維人員可以更加主動(dòng)的提供技術(shù)支持服務(wù)。同時(shí),由于領(lǐng)航2.0方案不限通道數(shù)的特性,運(yùn)維人員可以通過多并發(fā)的方式同時(shí)連接多臺(tái)被控端設(shè)備,進(jìn)行高效率的軟件系統(tǒng)升級(jí)工作,通過前置的漏洞修復(fù)避免故障和事故的發(fā)生,化被動(dòng)運(yùn)維為主動(dòng)。
而在人才培養(yǎng)的角度看,向日葵領(lǐng)航2.0方案同樣能夠起到一定的作用。領(lǐng)航2.0方案通過引入AR技術(shù)實(shí)現(xiàn)了可視化指導(dǎo),可以解決立體空間的遠(yuǎn)程協(xié)助需求。當(dāng)線下的運(yùn)維需求發(fā)生時(shí),企業(yè)可以向現(xiàn)場(chǎng)派遣低資歷的工程師解決初級(jí)的問題,遇到棘手難題則可以通過領(lǐng)航APP或者向日葵AR眼鏡與后方的技術(shù)專家連線,高效處理故障的同時(shí)讓現(xiàn)場(chǎng)的工程師得到有效的鍛煉,從而實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)骨干運(yùn)維工程師團(tuán)隊(duì)的需求。
最后,在專業(yè)度方面,向日葵領(lǐng)航2.0方案也足夠出色。向日葵在遠(yuǎn)程控制領(lǐng)域耕耘十余年,技術(shù)積累十分豐厚,同時(shí)對(duì)于行業(yè)有著深入的研究,其在領(lǐng)航2.0方案中提出的三位一體概念更是引領(lǐng)了國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)程技術(shù)支持領(lǐng)域:他成功的拓展了遠(yuǎn)程運(yùn)維的傳統(tǒng)邊界,為遠(yuǎn)程技術(shù)支持帶來了更多的可能性。
