1998年，哈佛商業評論的《歡迎進入體驗經濟》一文，將「體驗經濟」一詞帶到了人們的視野中。這篇文章將體驗經濟定義為，以服務為舞臺，以商品作道具，從生活與情境出發，塑造感官體驗及思維認同，以此抓住顧客的注意力，改變消費行為，并為商品找到新的生存價值與空間。
縱觀過去20年，國內經濟高速發展，物質生產極大豐富，功能性、品牌、價格已不再是競爭力的核心，商品的情感精神屬性的重要性日益顯著，「體驗」和「感受」正在成為消費者選擇或放棄一款產品、一個品牌、一家公司的決定性的因素。在這樣的消費趨勢下，創造卓越的體驗，提升客戶的滿意度和忠誠度，成為企業競爭的新的戰場。而在保險金融、快消零售、汽車等行業內，客戶體驗管理已經被企業納入到未來3年重要的戰略規劃中。
注：上圖內容來自「客戶世界」
一、客戶體驗管理的價值
客戶體驗管理（CXM，Customer eXperience Management）是戰略性的管理客戶與產品、品牌、公司交互的全過程，識別和修復糟糕體驗，并為企業的未來決策和業務優化提供及時而又確切的支撐，全面優化客戶體驗，為企業帶來二次增長。
好的客戶體驗不僅可以能夠提升客戶對公司的滿意度和忠誠度，還能為企業帶來切實的收益。普華永道此前進行的一項調查結果顯示： 有價值的卓越體驗可使產品和服務的價格溢價高達 16%；86%的客戶愿意為更好的體驗額外付費。
而糟糕體驗帶來的結果呢？有32%的客戶表示，只要經歷一次糟糕的客戶體驗，他們就會停止接受該企業的產品服務。
注：上圖來自「普華永道」
客戶體驗自始至終貫穿于客戶的整個交易過程，任何一環節出錯都有可能造成客戶流失的風險。然而對企業來說，比一次客戶流失更糟糕的是，不知道客戶為什么流失。
通過搭建客戶體驗管理體系，這些看起來似乎虛無縹緲的體驗問題，能夠變得更具體和可解決。
二、怎樣搭建科學的客戶管理體系
以金數據旗下客戶體驗管理平臺「浩客XM」為例，浩客XM將客戶體驗管理分為三步走：聆聽（Listen）、分析（Analyze）、行動（Act），三個步驟形成一個完整閉環，能夠系統化地解決客戶體驗管理問題。
1、浩客XM體驗管理第一步：聆聽（Listen）
第一步是「聆聽」，浩客XM通過業內領先的問卷設計工具，以NPS凈推薦值、CSAT滿意度等做為衡量指標，在客戶旅程的多觸點、多渠道完成體驗數據的全面聆聽。
企業不僅可以定向針對特定群組進行投放，也可以在線下門店、在線商城、企業官網、APP、小程序等關鍵觸點，以鏈接或二維碼的形式，通過短信、通知、郵件、印刷物料等進行自由投放。此外，針對客戶關鍵行為如瀏覽商品、交易成功或售后咨詢，企業也可以設置自動觸發投放。
到這里，我們已經完成了第一步。
2、浩客XM體驗管理第二步：分析（Analyze）
第二步是「分析」，對回收的數據進行分析處理。浩客XM可以對回收到的客戶反饋自動進行語義分析、驅動因子分析、情感分析、數據交叉分析等，企業可以在儀表盤和客戶旅程地圖上，第一時間、直觀地掌握客戶體驗的狀態和趨勢。
此外，融合企業業務數據，浩客XM能幫助企業獲得更加真實和客觀的體驗數據分析結果，企業可以根據客戶在MOT關鍵時刻、關鍵旅程的反饋，主動進行溝通以了解客戶的真正需求，這個過程幫助企業超越“What”層面的理解來揭示“Why”，使企業策略的制定及業務調整更加科學有效。
3、浩客XM體驗管理第三步：行動（Act）
當一個NPS低分反饋出現時，浩客XM會根據提前預設的預警機制，自動形成不同優先級的工單，并通知到責任人。在這個環節，企業能夠及時修復糟糕體驗或重新設計體驗過程。到這一步，客戶體驗管理系統操作上已經實現閉環。
但我們需要知道的是，客戶體驗管理的終點遠不止解決低分反饋的問題。上升到企業戰略層面，客戶體驗管理的終極目標應該是以客戶體驗洞察驅動客戶生命周期價值運營。而浩客XM能夠提供包括咨詢、系統、運營一整套的管理方案，分階段地幫助企業客戶提升客戶體驗。
浩客XM是金數據推出的新一代客戶體驗管理平臺，依托于金數據資深的產品技術團隊以及數據收集管理領域多年的項目經驗，上線以來已經服務了保險、汽車、教育等多個行業領域大客戶，將客戶的滿意度提升30％以上。12月15日，金數據九周年之際，浩客XM 產品正式公開上線。
三、客戶體驗將是未來新戰場
正如前文所述，物質極大豐富的今天，「體驗」逐漸上升為企業競爭力核心。
在國外，根據Gartner此前一次營銷體驗調查，有超過三分之二負責客戶體驗的營銷人員表示，他們的公司主要基于客戶體驗進行競爭。在兩年內，81%的人表示，他們預計主要或完全基于客戶體驗進行競爭。
而在國內，今年3月發布的《國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》里就明確提出：“鼓勵定制、體驗、智能、時尚消費等新模式新業態發展。”這標志著“踐行體驗創新模式，加速形成體驗業態”已納入國家級的戰略發展規劃，體驗經濟也將迎來快速發展的機遇期。
體驗經濟的競爭將成為繼工業經濟戰勝農業經濟，服務經濟戰勝工業經濟之后，更高層面的競爭。它可以幫助企業找到巨大和全新的利潤增長點，并成為新時代商業破局點。
在這樣全新的經濟形勢與政策推動下，客戶體驗將成為未來商業的新戰場，而國內企業及品牌也勢必會經歷一場客戶體驗管理全方位升級的變革。
