最近有好幾位朋友跟我聊起企業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型這個(gè)話題，這塊的關(guān)注熱度是越來(lái)越高了。10月下旬，有幸受邀參加了2021金萬(wàn)維全國(guó)伙伴大會(huì)，期間涉及到“企業(yè)數(shù)字化”、“數(shù)字化企業(yè)”以及“客戶服務(wù)（ITR）數(shù)字化”相關(guān)主題的分享及交流，在這里我也跟大家分享下。
關(guān)于企業(yè)數(shù)字化及數(shù)字化企業(yè)
在第一次工業(yè)革命中，蒸汽機(jī)作為一項(xiàng)顛覆性技術(shù)改變了世界；第二次工業(yè)革命是由裝配線技術(shù)驅(qū)動(dòng)；第三次工業(yè)革命是由計(jì)算機(jī)技術(shù)驅(qū)動(dòng)；如今，我們正在經(jīng)歷以數(shù)字技術(shù)為主導(dǎo)的第四次工業(yè)革命。
一、企業(yè)數(shù)字化的三個(gè)發(fā)展階段
企業(yè)數(shù)字化發(fā)展與科技發(fā)展是緊密相連的，企業(yè)數(shù)字化也從數(shù)字化轉(zhuǎn)換、數(shù)字化升級(jí)發(fā)展到今天的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
關(guān)于企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，SAP的這個(gè)闡釋挺到位：數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是一種技術(shù)轉(zhuǎn)型，還是一種文化和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，通過(guò)徹底重構(gòu)客戶體驗(yàn)、業(yè)務(wù)模式和運(yùn)營(yíng)，采用全新的方式交付價(jià)值、創(chuàng)造收入并提高效率。
與之前的企業(yè)數(shù)字化升級(jí)相比，數(shù)字化轉(zhuǎn)型更關(guān)注客戶體驗(yàn)、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)以及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)結(jié)果及效率，追求的是客戶和企業(yè)的共贏最大化。
二、企業(yè)數(shù)字化的三大業(yè)務(wù)體系
產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)是影響企業(yè)發(fā)展的三大核心，產(chǎn)品是一切的基石，營(yíng)銷(xiāo)是加速器，客戶服務(wù)是黏合劑，所以企業(yè)數(shù)字化的關(guān)鍵，是實(shí)現(xiàn)以下三大業(yè)務(wù)體系的數(shù)字化：
1、研發(fā)、制造（IPD)數(shù)字化
2、營(yíng)銷(xiāo)（LTC)數(shù)字化
3、客戶服務(wù)（ITR)數(shù)字化
這三大體系的數(shù)字化能給企業(yè)帶來(lái)什么好處呢？
1、根據(jù)國(guó)際著名PRTM咨詢公司的統(tǒng)計(jì)，研發(fā)、制造IPD體系數(shù)字化能實(shí)現(xiàn)：產(chǎn)品投入市場(chǎng)時(shí)間縮短40%-60%、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)浪費(fèi)減少50%-80%、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)生產(chǎn)力提高25%-30%、新產(chǎn)品收益（占全部收益的百分比）增加100%。
2、營(yíng)銷(xiāo)（LTC)數(shù)字化能幫助企業(yè)掌控從線索到現(xiàn)金的整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)，有效控制營(yíng)銷(xiāo)成本，提升成交轉(zhuǎn)化率，最終提升企業(yè)投入產(chǎn)出比，讓企業(yè)ROI最大化。
3、客戶服務(wù)（ITR)數(shù)字化能激發(fā)服務(wù)體系更強(qiáng)的價(jià)值創(chuàng)造能力，有效提升客戶滿意度，促進(jìn)產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)體系的優(yōu)化升級(jí)。
三、數(shù)字化企業(yè)六大特征
如上所述，只有把這些業(yè)務(wù)體系實(shí)現(xiàn)深入的數(shù)字化，才能成為真正的數(shù)字化企業(yè)；只有具有客戶導(dǎo)向、鏈接生態(tài)、萬(wàn)物互聯(lián)、實(shí)時(shí)在線、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、員工能動(dòng)等特征，才能成為數(shù)字化企業(yè)。
客戶服務(wù)（ITR)數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案
如上所述，客戶服務(wù)（ITR）數(shù)字化是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大核心業(yè)務(wù)流程（IPD、LTC、ITR)之一，在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐中占據(jù)著重要地位。最近幾年，大多數(shù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品高度同質(zhì)化、新客拓展難、獲客成本急劇上漲，市場(chǎng)已經(jīng)由增量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為存量競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)極力尋求新的突破，對(duì)客戶服務(wù)（ITR)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有著急迫訴求。
想要快速落地客戶服務(wù)（ITR)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從金錢(qián)和時(shí)間成本考量，選擇市場(chǎng)已經(jīng)專業(yè)成熟的產(chǎn)品和解決方案肯定是第一選擇。市面上客戶服務(wù)（ITR)數(shù)字化服務(wù)廠商有很多，企業(yè)在選型階段，需要重點(diǎn)考察關(guān)注下產(chǎn)品功能矩陣、行業(yè)認(rèn)知及方案這兩個(gè)維度。
一、產(chǎn)品功能矩陣
一款成熟的客戶服務(wù)（ITR)數(shù)字化產(chǎn)品，產(chǎn)品功能矩陣一般會(huì)包含服務(wù)入口、服務(wù)受理、服務(wù)管理、登錄設(shè)備、開(kāi)放性這5個(gè)層面，不同廠商可能在不同層面的功能有所側(cè)重。
幫我吧智能客服是客戶服務(wù)（ITR)數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，下面以幫我吧為參照對(duì)象，幫我們了解下這類產(chǎn)品應(yīng)該具有什么樣的功能。
幫我吧智能客服的產(chǎn)品功能矩陣
1、服務(wù)入口：是跟客戶進(jìn)行直接溝通的服務(wù)通道入口，現(xiàn)在大部分產(chǎn)品都能實(shí)現(xiàn)（微信公眾號(hào)、企業(yè)微信、釘釘、小程序、微博、網(wǎng)站、電話、郵件、客戶端、APP、表單等）全渠道接入，如果主流通道都做不到接入的話就不用考慮了。
服務(wù)入口實(shí)現(xiàn)全渠道接入，可以讓客戶輕松找到企業(yè)，快速發(fā)起服務(wù)，尋求服務(wù)不再困難。
2、服務(wù)受理：一般包含在線客服、呼叫中心、遠(yuǎn)程協(xié)助、智能客服（機(jī)器人客服）、工單系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等功能模塊，只需登錄一個(gè)平臺(tái)，就可以集中受理全渠道接入的各種類型的服務(wù)需求（在線咨詢、遠(yuǎn)程協(xié)助、電話咨詢、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等），并通過(guò)AI智能技術(shù)、IVR導(dǎo)航、工單等功能，通過(guò)形成服務(wù)閉環(huán)，做到快速受理、解決客戶問(wèn)題，極大地提升了問(wèn)題解決效率及客戶滿意度。
以上功能大部分廠商都有，但有部分廠商功能不全、或者需要登錄多個(gè)平臺(tái)來(lái)處理。比如遠(yuǎn)程協(xié)助功能，目前在整個(gè)業(yè)內(nèi)，幫我吧就是獨(dú)一份。
這個(gè)層面的功能，是區(qū)分廠商實(shí)力的重要判斷標(biāo)準(zhǔn)之一，一是看功能是否齊全，第二是看功能是否好用。在實(shí)際選型過(guò)程中，一定要進(jìn)行產(chǎn)品的試用或者演示。
3、服務(wù)管理：一般包含質(zhì)量管理、績(jī)效管理、知識(shí)管理、備件管理、結(jié)算管理、客戶管理、BI報(bào)表等功能模塊，可以有效支撐企業(yè)管理層及各部門(mén)提升運(yùn)營(yíng)效率及產(chǎn)出，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中人、財(cái)、物、事等數(shù)字化管理，達(dá)到降本增效的目的。
這塊的功能各個(gè)廠家區(qū)別比較大，幫我吧算是比較齊全的，部分廠家只有其中一部分。質(zhì)量管理、績(jī)效管理、知識(shí)管理是比較通用的，但客戶管理、BI報(bào)表等功能就需要廠商有一定的實(shí)力了，特別是備件管理、結(jié)算管理，這塊需要對(duì)貼合傳統(tǒng)行業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)，有一定門(mén)檻。
4、開(kāi)放性：這個(gè)好理解，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是是否能對(duì)接其他系統(tǒng)，比如ERP、CRM、OA、第三方知識(shí)庫(kù)等，這樣能打通企業(yè)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、內(nèi)部協(xié)作等體系，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化。
綜上所述，除了呼叫中心（CC)、在線客服（IM)等標(biāo)準(zhǔn)工具之外，因具備低代碼開(kāi)發(fā)aPaaS功能、接口對(duì)接iPaaS功能以及靈活的BI功能使得幫我吧智能客服平臺(tái)能適用于各行業(yè)的中大型客戶應(yīng)用場(chǎng)景。
二、行業(yè)認(rèn)知及方案
每個(gè)行業(yè)都有自己的行業(yè)特性，除了考察產(chǎn)品功能矩陣之外，還要重點(diǎn)了解服務(wù)廠商對(duì)企業(yè)所在行業(yè)的認(rèn)知水平如何，以及是否有專門(mén)針對(duì)本行業(yè)的客戶服務(wù)（ITR)數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案。
舉個(gè)例子，比如家居行業(yè)，客戶服務(wù)貫穿測(cè)量、送貨、安裝、售后維修的每一個(gè)環(huán)節(jié)，涉及產(chǎn)品申領(lǐng)、出庫(kù)、運(yùn)輸、收款等供應(yīng)鏈管理，部分企業(yè)其實(shí)不知道怎么實(shí)現(xiàn)服務(wù)數(shù)字化，也不了解服務(wù)數(shù)字化應(yīng)該做到哪種程度？企業(yè)需要的不僅僅是一款產(chǎn)品，他們需要的是能幫助他們直接落地的解決方案，最好是已經(jīng)成功落地的本行業(yè)標(biāo)桿客戶案例。
所以，評(píng)估一家服務(wù)廠商是否對(duì)幫助企業(yè)成功落地客戶服務(wù)（ITR)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，最直接的方式就是了解他們有無(wú)針對(duì)性的行業(yè)解決方案及行業(yè)標(biāo)桿客戶案例，并且盡可能詳細(xì)了解標(biāo)桿客戶案例的落地方案及細(xì)節(jié)。
客戶服務(wù)（ITR)數(shù)字化這塊市場(chǎng)空間巨大，競(jìng)爭(zhēng)也很激烈，各家廠商在各個(gè)垂直行業(yè)或者場(chǎng)景側(cè)重有所不同，比如幫我吧，重點(diǎn)深耕IT軟件、泛家居、機(jī)械設(shè)備、共享服務(wù)中心等行業(yè)或場(chǎng)景，其他廠商有的重點(diǎn)深耕金融、教育行業(yè)，有的重點(diǎn)側(cè)重在線客服場(chǎng)景，區(qū)別蠻大的，大家可以根據(jù)自身企業(yè)所在行業(yè)進(jìn)行考量選型。
企業(yè)客戶服務(wù)（ITR)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨，也是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)差距的有利武器，希望大家都能轉(zhuǎn)型成功，成為一家客戶喜歡、信賴并且愿意持續(xù)買(mǎi)單的企業(yè)。
