售后服務，近年來高頻亮相的詞匯。
一方面，當前企業正面臨著增量市場向存量市場的轉變，企業越來越重視客戶運營，售后服務已經成為企業連接客戶最重要的觸點。
另一方面，隨著市場競爭的日趨激烈，企業經營者面臨著一個共同的難題——產品同質化。如今，企業間的競爭已經不僅僅是產品的競爭，更體現在服務和客戶體驗上。
但要做好售后服務，卻并不簡單。
長期以來，企業管理者一直將售后服務定位為純粹的成本中心，在成本觀念的控制下，很多國內企業對售后服務管理的重要性并不明確，生產、銷售是企業發展的重中之重，售后服務長期被視為可以“稍后再議”的部分。
因此，做好售后服務，企業管理者首先要扭轉觀念，意識到售后服務的價值。而一個屬于眾人探討、學習售后方式的平臺成為關鍵。
近日，專注于售后服務領域的瑞云服務云為售后人開辟了一個專屬欄目——服務進化論。據悉，該欄目將專注于售后服務領域，邀請各行各業售后服務領域的變革者、實踐者，深入探討有關于售后服務的價值、定位、發展和進化。
口號與行動“割裂”，企業售后服務癥結
尋根溯源，售后服務到底具備什么價值？有人說，售后服務能促進產品銷售，售后做好了，客戶滿意了，產品更有競爭力；也有人說，售后顧名思義就是善后，用服務來彌補產品不足，安撫消費者。
對此，瑞云服務云創始人汪忠田認為：“我認為售后服務未來會成為企業的核心競爭力之一，是做好客戶運營、提升口碑和復購的基礎，也是一個新的利潤增長點。”
具體而言，售后服務在企業管理中的價值主要體現在連接、提效、增值三個方面。連接即客戶連接，在提供服務的過程中，和客戶建立一個基于微信服務號或小程序的線上通道，便于服務需求的及時預約和在線跟蹤，也為企業建立了私域客戶池；提效即透過數字化來實現服務、備件、結算等流程的在線流轉和自動化，提升服務效率；增值則強調的是服務的商業價值，當前無論是C端還是B端客戶都更愿意為服務付費，當客戶對服務的要求越來越高、客戶存量越來越大，售后服務的商業意義就更加凸顯。
但觀察整個行業，售后服務的價值其實并未真正顯現。除了企業管理觀念，究其原因在于目前企業在產品售出后缺乏準確的客戶和設備數據，和客戶之間也缺乏連接。在服務受理時，無法及時響應客戶需求；其次，售后服務涉及到派工、工單、備件、結算、索賠等多個復雜場景，純粹依賴于人工管理，服務效率低下，客戶體驗不佳。
那么，企業該如何打破枷鎖，發揮售后服務的價值？“傳統售后服務模式是設備發生故障后再進行維修和備件更換，但在今天，企業售后服務不僅要做好被動服務，更要以客戶為中心，提前預判客戶需求，從而做好主動服務。未來中國企業必須以客戶為中心，重新定位服務部門，并且增加數字化的權重。”瑞云服務云創始人汪忠田在采訪中說道。
瑞云服務云創始人&CEO汪忠田
售后服務管理，構建數字能力是關鍵
目前，不少企業家都紛紛叩響數字化改革的大門，建立以技術為驅動、以用戶為中心的售后服務管理系統。
其中，超大型企業在售后服務管理上普遍擁有布局早、投入大等特點，2003年左右，很多大型的家電、汽車、IT廠商便開始售后服務信息化建設，開發服務系統，以便實現服務、備件、回訪、結算等流程管控。隨著微信、H5等社交媒體的發展，2016年左右，很多企業開始對服務系統進行重構或推倒重來，諸如A.O史密斯、蘇泊爾、海爾等企業已將服務系統全面移動化，客戶可在線進行服務預約，服務人員可基于移動APP進行工單處理。
但在中大型企業，企業售后服務數字化尚處于開墾階段，售后服務管理意識剛剛覺醒；小型企業則由于人力資源儲備少、數字化基礎差等問題，尚未布局售后服務數字化系統。
為了幫助更多中國企業做好售后服務，專注于售后服務領域的瑞云服務云致力于通過連接、提效、增值，為企業提供售后服務數字化解決方案。
基于國內企業的現狀，瑞云服務云從平臺搭建、體系建設兩個方面來助力企業實現售后服務的數字化轉型。在平臺方面，瑞云服務云的產品架構非常完整，包括從設備管理、備件管理、服務運營到服務營銷的完整服務體系，并提供APaaS平臺以根據企業需求來進行個性化的配置，這得益于公司創業團隊之前的經驗。在創辦瑞云服務云之前，汪忠田和幾位志同道合的伙伴一起創建了瑞泰信息并擔任CEO，瑞泰信息定位于為大型企業提供包括營銷、銷售、服務等應用的CRM整體方案，和徐工、宇通、TCL、小米、OPPO、隆基等500多家行業頭部企業建立了合作，多年服務超大型企業的經驗，為其提供了切入售后服務SaaS賽道的原始動機和資源積累。服務體系建設方面，在服務企業的過程中，瑞云服務云會基于行業實踐來幫助客戶確定服務流程、制定關鍵指標，建立一個規范化的售后服務管理體系。
夯實連接能力，共創行業新價值
如今，瑞云服務云已經成為市面上少有能夠提供完整售后服務管理應用的公司之一，服務了博世西門子、Keep、四季沐歌、追覓、FANUC、諾力智能裝備、德國寶峨機械、銀隆客車、天正電氣等200多家行業標桿企業，在家電家居、醫療設備、工程機械、智能制造等行業積累了豐富的經驗。
瑞云服務云部分客戶
在項目交付和售后支持過程中，瑞云服務云也非常注重系統和業務的融合，和企業一起探討基于數字技術來優化服務體系和轉型客服定位，讓服務更具價值。
以博世西門子為例，瑞云服務云除了將工單、結算、備件等流程全部移動化外，還實現了服務產品（配件、清洗等服務套餐的）營銷和服務交付的閉環，服務人員在在服務過程中能開展針對性營銷，促進了增值服務的銷售；為A.O.史密斯服務的過程中，瑞云服務云不僅為其打造了售后服務平臺，還一起探討和設計濾芯套餐等服務權益，發展上門服務營銷和產品交叉營銷；針對工業機器人客戶FANUC，在系統導入過程中一起探討服務流程的優化，實現了人、車、件三位一體的”連續出動服務”模式，整體服務效率提升了20%-30%。
在服務企業的過程中，汪忠田逐漸發現，雖然企業對售后服務部門的認知在轉變，售后服務數字化賽道的玩家也在逐步增多，但很多企業對服務的定位還是重要但不緊急。另一方面，每個行業都有不同的場景和獨特的需求，在其數字化轉型過程中，并沒有一個統一的標準和公式可以套用，因此，開放的生態非常重要，需要攜手更多企業一起探索實踐。
“服務進化論”欄目的創立，正是想要連接一群敢于對售后服務體系變革的企業，在售后服務領域有獨到見解的人們，共同探討未來售后服務的發展、進化和數字化轉型，幫助廣大企業找準售后服務部門的定位、重塑服務認知、論證服務流程，共同探討數字化轉型之道。
瑞云服務云的下一步
時代的車輪滾滾向前，不變的只有變化本身，而不斷進化正是企業應對變化，獲取更大核心競爭力的利器。
談及未來規劃，瑞云服務云汪忠田表示，未來瑞云服務云主要有兩個目標：一是圍繞行業化、智能化、平臺化對產品進行迭代升級。行業化即為不同行業打造不同的行業化解決方案，讓更多的企業快速適配售后服務管理方案；智能化即從構建服務連接延伸到挖掘服務數據價值, 賦能業務發展，助力企業服務數字轉型升級；平臺化即在原有APaaS平臺基礎上，不斷加強平臺建設，滿足客戶個性化需求。二是連接品牌商和服務商，構建一個服務生態。
可以看到，從基于多年服務客戶經驗，打造出針對售后服務領域的產品和服務，再到打造生態，連接品牌商和服務商，加速賦能企業，形成服務的良性循環體系。瑞云服務云的角色特別像是一位“擺渡人”，所有的工作，皆圍繞著一個簡單的目的，建造最好的船，幫助企業到達售后服務數字化的彼岸。
