近日,寧波銀行上海分行入職了001號數字人員工“小寧”,以栩栩如生的客服形象為銀行客戶提供各類業(yè)務咨詢和辦理服務。該數字人客服由領先的人工智能軟件公司商湯科技SenseTime基于其創(chuàng)新推出“AI數字人服務中臺”為寧波銀行專屬打造,提供從前端客戶接待到后端運營管理的全鏈條服務支持。
在銀行網點,數字人小寧是一位形象清新極具親和力的大堂客服經理,可以對前來辦理業(yè)務的顧客給予主動問候和自動接待,并通過專業(yè)、自然的交流和互動,提供各類業(yè)務咨詢和問題回復,同時針對客戶需求實現自動化引導和智能分流。在后端,它連接的是銀行的運營管理平臺,可以實現知識庫的持續(xù)更新和業(yè)務數據分析,打通服務閉環(huán),促進銀行體系的智能化管理和運營。
寧波銀行上海分行金融科技部總經理李敏表示,“近年來,寧波銀行上海分行積極探索利用智能化技術推動服務模式的升級。商湯AI數字人服務中臺的應用,為我們引入了全新的科技服務理念,優(yōu)化了網點的服務質量和效率,也增添了更多的人文關懷。希望與商湯科技繼續(xù)深化合作,通過AI數字人滿足廣大客戶對銀行網點柜臺服務體驗不斷增長的需求,推動智能服務體系的升級。”
商湯科技移動智能事業(yè)群副總裁欒青表示,“商湯科技致力于以人工智能技術促進社會生產力的可持續(xù)發(fā)展,并給人們生活帶來更好的虛實結合生活體驗,AI數字人則是商湯實現這兩大愿景的最好承載。我們希望在創(chuàng)造便捷交互體驗的同時,通過全新的中臺服務,進一步提升數字人的數據運營效率,攜手寧波銀行上海分行,用持續(xù)升級的服務能力,惠及廣大客戶。”
依托運營管理平臺完善的知識庫體系,AI數字人客服可以回答各類復雜的業(yè)務問題。當遇到超出知識庫范圍的問題時,還可以由運營管理平臺的管理人員遠程接管,及時回復。同時,平臺還會自動將該問題進行收集和記錄,在完善答案后,及時更新到知識庫當中。目前,數字人小寧可以回答超過550個常見業(yè)務問題,以及由此衍生的超過3000個相關業(yè)務問題;通過運營管理平臺的持續(xù)運營優(yōu)化,每天還可以新增超過50個業(yè)務相關衍生問題。
針對銀行業(yè)特殊的組織架構,管理人員還可以通過運營管理平臺,圍繞總行、分行以及支行不同的業(yè)務側重和業(yè)務方向,定制不同知識體系的知識庫,做到對數字人知識體系的層級化管理。這種定制化的管理模式,不僅可以提高知識數據的存取、訪問和調用效率,還可以對業(yè)務員開展系統(tǒng)化的業(yè)務培訓,不斷優(yōu)化整體的業(yè)務服務能力。
不僅如此,AI數字人服務中臺還可以匯聚前端數字人產生的業(yè)務信息,對各網點關注問題方向,以及高頻問題、高頻業(yè)務需求等進行統(tǒng)計歸納并智能分析,輔助預測未來業(yè)務方向,從而對分行、支行等各網點的業(yè)務進行有效的統(tǒng)籌規(guī)劃。
得益于智能化的交互體驗,AI數字人如今已經成為銀行業(yè)提升服務效率、提高服務質量的重要載體。商湯科技擁有業(yè)界先進的計算機視覺、自然語言處理和決策智能等技術,可以為AI數字人生成逼真自然的對話、表情神態(tài)、手勢和全身動作。此次推出的AI數字人服務中臺不僅為寧波銀行上海分行打造了智慧化的知識運營體系,更以AI數字人為入口,為銀行網點建立了有效的運營數據管理機制,以智能技術全面提高銀行業(yè)服務效率,持續(xù)提升客戶體驗。
商湯AI數字人還能夠輕松實現跨場景應用,通過對不同領域知識數據,以及儀容儀表、著裝舉止的定制,已實現在購物中心、展館、旅游景區(qū)、銀行等行業(yè)的廣泛應用,例如數字人講解員、數字人主播、數字人醫(yī)生、數字人老師、數字人健身教練等,開創(chuàng)了諸多創(chuàng)新服務模式。未來,商湯將繼續(xù)推動AI數字人的多場景落地,并持續(xù)升級和完善數字人AI中臺系統(tǒng),為數字人的應用和服務能力構建創(chuàng)新基座,將革新的人機交互方式,帶向更多的工作和生活場景。
