對于大多數工具類/服務類App而言,用戶往往"用完即走"。如何讓流量變成"留量"?蘇州軌道交通智慧出行服務平臺"蘇e行"的答案是:精細化運營。
作為一站式生活服務類App,蘇e行注冊用戶量超過1000萬。為加強與用戶之間的溝通、提升服務能力,2020年12月,蘇e行與個推建立了合作,通過個推消息推送對用戶進行精細化觸達,提升了數字化運營能力,實現了降本增效。在合作的一年時間里,個推助力蘇e行新用戶留存率提升了23%,短信成本節約了近70%。
接下來,我們將通過案例解讀,為你還原蘇e行與個推 "提效率、降成本、優體驗"的有效實踐!
360°洞察用戶,與 "對的人"高效溝通
蘇e行致力于為用戶打造全場景出行消費體驗,除了地鐵乘車外,還為出行人群提供周邊美食、品牌商家、休閑娛樂、周邊游等便捷服務。為最大化保障用戶體驗,面對不同的人群、不同的觸達場景,蘇e行采取了精細化觸達策略。
借助個推的人群畫像分析能力、海量數據標簽,蘇e行對用戶進行了精細化分群,將人群細分成新增用戶、在線用戶、活躍用戶、沉默用戶、流失用戶等,針對不同用戶群采取最適合的觸達方式,從而實現了與目標人群的有效溝通。
基于個推大數據標簽推送能力,蘇e行還針對不同標簽的細分人群進行了差異化的觸達動作,讓觸達"正中其需"。例如,為美食愛好者推送周邊餐飲商家的代金券、為旅游人群推送附近景點等等,并配置不同的消息觸發時間、觸達頻率、觸達通道、觸達文案,將對的消息推送給對的人,提升溝通效率的同時,還帶來了用戶粘性、用戶轉化的提升。
智能推送策略,實現用戶觸達"量"與"質"的雙贏
個推消息推送除了幫助蘇e行向 "對的人"進行精細化推送,提升溝通的"質"外,還助力蘇e行全面提升消息到達率,保障溝通的"量",實現用戶觸達"量"與"質"的雙贏。
蘇e行采取"個推推送+廠商推送"相結合的策略,實現了離線消息推送,保障重要消息的送達,從而為用戶帶來更順暢、高效的服務體驗。
在提升消息到達率的過程中,由于推送環境是復雜多變的,且各渠道對推送的限制不一,超時、推送數量超限、標題/內容長度超限等都可能導致部分消息下發失敗。為最大化提升消息成功到達率,個推消息推送為蘇e行提供了超長消息自動截短、廠商推送余量查詢、推送信息回調、短信補量等智能組合策略,幫助蘇e行全面了解消息下發狀態、高效制定推送計劃, 以更少的成本,實現用戶觸達效果的全面升級!
全鏈路數據分析 ,運營服務效率升級
除了高效觸達用戶,通過精細化的消息推送升級、迭代運營服務效率,同樣是蘇e行的重要關注點,而這一目標的實現,離不開完善的數據支撐。
基于個推全面實時的數據反饋與數據分析能力,蘇e行得以更有依據、更加科學地調整運營策略,提升用戶觸達、用戶服務的效率及質量,開啟從數據洞察到數據應用的新篇章。
讓運營有數可依
借助個推消息推送的后效分析能力,蘇e行能夠快速查看推送任務各個渠道、各個階段的轉化情況,并通過可視化報表,全方位了解當前推送狀態。同時,個推后效分析的"折損原因分析"板塊,還幫助蘇e行及時定位某環節消息未成功送達的原因,快速找到運營優化方案。
有了可視化的數據工具,不僅讓各運營環節有數可依,蘇e行還能基于數據分析結果不斷優化相關決策的落地和實施。比如,運營人員觀察到餐飲活動類消息點擊率不理想,根據數據分析發現推送時間設置不合理,數據顯示上午11:00、下午5:00的推送轉化率最高,于是重新規劃此類消息的觸達時間,讓運營效果倍增!
讓服務更加高效
實時的數據反饋也讓蘇e行的服務效率大大提升,實現了用戶體驗的升級。比如,當用戶乘車結束扣款后,因為未收到"扣款通知"而來咨詢時,客服能夠第一時間查詢消息數據明細,解答用戶疑問、響應用戶訴求,實現體驗最優化。
蘇e行運營負責人表示:"使用個推消息推送,不僅提高了App留存率、轉化率,也讓我們的數字化運營能力更上一層樓,實現了更加精細、智能、友好的用戶觸達,為用戶帶來了更加高效、便捷的服務體驗!"
接下來,個推將繼續與蘇e行深入合作,基于個推多年的數字化實踐經驗與對行業的深度理解,助力蘇e行進一步升級服務效率和用戶體驗,讓地鐵出行場景服務更智能!
