在當(dāng)前國家構(gòu)建雙循環(huán)新發(fā)展格局的背景下，零售業(yè)提質(zhì)升級，助力經(jīng)濟(jì)促消費擴(kuò)內(nèi)需。值得關(guān)注的是，今年央視2022年“3.15”晚會將以“公平守正 安心消費”為主題，提倡公平誠信消費環(huán)境，讓消費者安心、放心消費，進(jìn)一步激活市場活力。
作為本土知名零售企業(yè)，國美堅守“國美、家美、生活美”的初心使命，以服務(wù)新時代中國家庭美好生活需求為宗旨，以用戶思維為指引，圍繞“家·生活”賽道，全力構(gòu)建全零售生態(tài)共享平臺，為用戶提供貫穿商品全生命周期的高品質(zhì)服務(wù)，讓消費者買得更安心。
品質(zhì)消費有保障 真選標(biāo)準(zhǔn)超安心
客戶體驗是零售行業(yè)實現(xiàn)差異化的重要因素，從客戶全流程購物體驗來看，主要由商品、溝通、環(huán)境和服務(wù)4大要素構(gòu)成。其中，商品是客戶體驗的基礎(chǔ)和剛需。深耕零售業(yè)35年的國美貼近用戶所想，從消費者關(guān)心的商品品質(zhì)上下功夫。
為了更好解決消費者選品困難的問題，國美從“家·生活”戰(zhàn)略全面發(fā)力家庭消費，推出了“真選”商品，通過“數(shù)據(jù)維度”“溯源維度”“產(chǎn)地維度”和“體驗維度”這四大核心選品標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把控每一個環(huán)節(jié)，讓消費者閉眼放心買。
同時，國美不斷強(qiáng)化自身，在原有電器供應(yīng)鏈基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升打造全品類選品團(tuán)隊。去年，國美還聯(lián)合中國商業(yè)聯(lián)合會制定了《零售買手選品規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，作為全國首個督促買手新業(yè)態(tài)良性發(fā)展的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，此舉也為改善消費環(huán)境，提升用戶消費體驗增添了強(qiáng)有力保障。
除了嚴(yán)把品控關(guān)之外，國美還注重提升消費者購物體驗，將線下賣場從售賣模式轉(zhuǎn)變?yōu)檎故灸Ｊ剑詧鼍盎w驗進(jìn)一步吸引消費者的注意力，起到售前強(qiáng)化宣傳和引流的作用。
視頻導(dǎo)購更精準(zhǔn) 真人在線超貼心
以往的線上購物，消費者在跟客服溝通方面總會遇到溝通效率低的問題。對此，國美推出了覆蓋線上線下場景的視頻導(dǎo)購服務(wù)，創(chuàng)新行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
作為國美零售的行業(yè)獨創(chuàng)，視頻導(dǎo)購堪稱最貼心的購物顧問。和傳統(tǒng)導(dǎo)購不同，視頻導(dǎo)購融合了線下真人講解的優(yōu)點，通過隔空面聊形式，讓消費者將自己需求更直觀地表達(dá)出來，并能迅速得到專業(yè)導(dǎo)購更精準(zhǔn)的服務(wù)，讓溝通更加便捷、高效。不僅如此，視頻導(dǎo)購還能根據(jù)國美當(dāng)下的促銷活動和優(yōu)惠，為消費者推薦定制化優(yōu)惠方案，幫助消費者省錢省力。
視頻導(dǎo)購服務(wù)深度體現(xiàn)了國美“以人為本”的原則，能夠為全年齡消費者創(chuàng)造便捷體驗，即使對智能手機(jī)操作不熟練的老年群體，也可通過視頻導(dǎo)購的一對一耐心指導(dǎo)和溝通，享受高效服務(wù)。
售后服務(wù)顯真章 全服務(wù)模式超舒心
為了讓消費者體驗更為高效、便捷的售后服務(wù)，國美大力構(gòu)建物流平臺，提升配送效率。目前國美安迅物流第三方業(yè)務(wù)比例已達(dá)48%以上，倉儲面積合計超過500萬平米。同時依托國美龐大的線下門店網(wǎng)格，消費者下單后，門店3-5公里內(nèi)，小件商品可以實現(xiàn)支付后最快30分鐘送達(dá)，大件商品即使是春節(jié)期間實現(xiàn)次日送達(dá)的概率也達(dá)到了98%。
消費者對于零售企業(yè)最直觀的感受來自于企業(yè)的服務(wù)水平。國美自成立以來，一直將消費者利益作為企業(yè)經(jīng)營的最高準(zhǔn)則，35年來堅守“用戶至上”不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷追求把商品做深做透、把服務(wù)做深做細(xì)。也正是這種精益求精的服務(wù)精神，讓國美有望成為用戶最值得信賴的消費平臺。
