據(jù)報道，每年3.15，除了產(chǎn)品質(zhì)量問題被詬病，售后服務(wù)也成了消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。守護(hù)公平正義的消費(fèi)環(huán)境，升級消費(fèi)者的安心感,也成了2022年3.15晚會的題中之義。
如何關(guān)注消費(fèi)感受？國美給出的答案是以用戶經(jīng)營視角貫穿整體消費(fèi)生命周期,同時以線上、線下、供應(yīng)鏈、物流、大數(shù)據(jù)&云和共享共建六大平臺為基礎(chǔ)，構(gòu)建“全零售生態(tài)共享平臺”，邀約供應(yīng)商、消費(fèi)者參與共創(chuàng)，圍繞產(chǎn)品力、場景力、服務(wù)力打造完整閉環(huán),全面助力“家·生活”消費(fèi)提質(zhì)升級。
嚴(yán)苛把控產(chǎn)品力 高標(biāo)準(zhǔn)共創(chuàng)好商品
商品是零售經(jīng)濟(jì)的根本載體，新的消費(fèi)趨勢下，如何為消費(fèi)者提供更有品質(zhì)保障的好物，是零售業(yè)考慮的第一要義。區(qū)別于其他零售平臺專注品類量級上的擴(kuò)張，國美發(fā)揮真選、嚴(yán)選的核心特色，圍繞“家·生活”消費(fèi)需求，構(gòu)建起全品類高品質(zhì)供應(yīng)鏈。
其中，真選商品是由國美真選買手，從產(chǎn)地、原料、生產(chǎn)、質(zhì)檢、包裝、物流等環(huán)節(jié)層層溯源，對商品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，為消費(fèi)者篩選出的可信賴的優(yōu)價好物；而嚴(yán)選則通過“GM+N”模式，與商家、行業(yè)伙伴共建新標(biāo)準(zhǔn)，共同為消費(fèi)者帶來更具價值感、體驗(yàn)感的商品感知。
此外，國美還依托大數(shù)據(jù)平臺，科學(xué)分析用戶真實(shí)訴求，并將數(shù)據(jù)反哺回供應(yīng)鏈平臺，反向推動供應(yīng)鏈優(yōu)化升級，精準(zhǔn)回饋消費(fèi)者。可以說，在產(chǎn)品力的打造上，國美積極發(fā)揮平臺優(yōu)勢，聯(lián)合行業(yè)共享共創(chuàng)，推動實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)真低價的商品變成消費(fèi)常態(tài)，而非噱頭式的營銷策略，真正滿足用戶美好生活需求。
加速線上線下互融 強(qiáng)化消費(fèi)場景力
當(dāng)前，零售業(yè)正加速數(shù)字化變革，新技術(shù)賦能下的虛實(shí)相生，正進(jìn)一步模糊線上線下界限，場景作為人與人、人與貨的“連接器”的屬性得到極大擴(kuò)展。國美順應(yīng)趨勢，深入推動線上線下場景融合。線上形成以“真快樂”為核心的全量商品展示的交易總平臺，并以極具特色的娛樂化賽事活動，提升用戶消費(fèi)活力；線下則側(cè)重精品展示體驗(yàn)和本地生活服務(wù)，加速線下門店場景化改造，打造網(wǎng)格化本地服務(wù)基站。
借助數(shù)字科技賦能，國美通過“一店一頁”、視頻導(dǎo)購、家場景的延伸等功能將線上和線下、虛擬與實(shí)體、到網(wǎng)到店到家的場景融合貫通，全方位圍繞用戶的場景需求，提供更加完整的零售解決方案。
領(lǐng)先行業(yè)創(chuàng)新服務(wù) 美好生活體驗(yàn)再升級
35年來，國美一直致力于做好用戶服務(wù)，其發(fā)起的多個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更是在無形中成為了行業(yè)標(biāo)桿，間接帶動了行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。
例如2020年，國美就率先聯(lián)合海爾、美的等國內(nèi)空調(diào)行業(yè)領(lǐng)先品牌，推出“十免”服務(wù)，對用戶全年免費(fèi)提供打孔、安裝、移機(jī)、加氟等十項(xiàng)服務(wù)，重塑空調(diào)行業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
國美領(lǐng)先行業(yè)首創(chuàng)的視頻導(dǎo)購服務(wù)，也打破了線上客服回復(fù)慢，文字溝通缺乏人情味的弊端。通過視頻直播技術(shù)與線下專業(yè)導(dǎo)購的完美結(jié)合，國美視頻導(dǎo)購服務(wù)連通線上線下，創(chuàng)造了7*24小時真人實(shí)時在線答疑解惑的全新體驗(yàn)，讓服務(wù)更便捷更有溫度。
此外，對于消費(fèi)者詬病的售后配送問題，國美也重點(diǎn)發(fā)力。國美安迅物流不僅具有準(zhǔn)時達(dá)、次日達(dá)、送裝同步的差異化服務(wù)能力，更基于店倉一體化的優(yōu)勢，推出“閃店送”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶下單最快半小時送達(dá)。這也是國美區(qū)別于傳統(tǒng)零售商的競爭優(yōu)勢。
每年3.15，部分有問題的商品、服務(wù)、體驗(yàn)上的弊端都被暴露得淋漓盡致。而國美則堅(jiān)持回歸零售本質(zhì)，以用戶為核心，以好商品為基準(zhǔn)，以好服務(wù)為目標(biāo)，以六大平臺為載體，全面護(hù)航品質(zhì)消費(fèi)體驗(yàn)，讓消費(fèi)者的每一天，都真正實(shí)現(xiàn)“安心消費(fèi)”。
