“體驗經濟”
北京云捷亮數的馬妍女士認為：世界經濟的發展帶動價值發生著改變，從商品到服務再到消費者的體驗；與此同時個性化的產品和服務令人產生不同的感受，所以當下體驗經濟的趨勢就是更加迎合消費者的內心需求，不斷嘗試降低用戶的痛點，以獲得更高的滿意度評價。就像馬婭·安杰盧說過的那句“人們常常會忘了他們說過什么做過什么，但是人們會記得他們的感受和體驗。”
最近兩年的巨大環境變化，改變了過去所有的生產、生活與技術交流方式，使數字化生存、數字化轉型、數字化發展更受社會關注，也從而帶動了體驗經濟的高速發展。由體驗經濟衍生的體驗數據成為當下企業再管理客戶體驗的基礎。其實，客戶體驗管理的概念在國內發展已有十余年時間，憑借其洞悉體驗、數據賦能的管理思路，體驗管理已成為數字化時代企業提升運營與挖掘商機的重要手段。
“客戶體驗≠滿意度”
說到客戶體驗管理很容易聯系到大家熟知的滿意度管理，到底這兩者之間是否可以劃上等號，我們根據伯爾尼 H·施密特在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理是“戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”。
如何管理好客戶的體驗，首先先要從采集用戶的體驗數據開始。顯而易見，滿意度回訪是當下最常見的體驗數據的采集方式，如電話回訪、在線調查等多種形式，但并非是唯一的解決方案。基于當前中國互聯網的生態環境，企業可以更加便利的通過多渠道獲得體驗數據，來確保該數據的真實、實時、持續、場景化的特征，最終實現產品升級、優化體驗的循序漸進的良性管理，達到最終客戶管理體驗的核心。
所謂客戶體驗管理，絕非是一項客戶滿意度調研可以解決的，而是一個面向全體客戶群甚至的泛客戶群的持續不斷的管理體系。那么客戶體驗管理和滿意度也并非是風馬牛不相及的，一個理想的客戶體驗必然由一系列心理過程組成，若企業希望達到讓消費者所有觸點均做到體驗最優，其實并不現實。
從滿意度研究視角來看，所謂”滿意”是一種心理狀態，即當客戶的需求被滿足后的愉悅感。其感受的成因，是對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務后，所得到實際感受的一種相對關系。那么，從客戶體驗的視角來看，客戶對產品的滿意度上升，期望值也會隨之提升，滿意度成為相對的被超越的狀態。如果企業如果想做到面面俱到的極致客戶體驗，這一成本是不可估量的。所以客戶體驗管理需結合滿意度研究展開并進行進一步挖掘，針對關鍵接觸點設計體驗管理，在客戶體驗的旅途中找到高光時刻，最大限度的體現品牌核心價值。
伴隨著移動互聯網催促著營商環境的重塑變革，社交平臺的層出不窮，私域流量成為著企業社會化營銷的先天紅利，形成一種“公域營銷+私域體驗”的模式。于公域、私域場景中，實現用戶的觸達與拉新，服務與轉化，做到用戶價值最大化，賦能企業品牌增長。從而，體驗數據伴隨著私域生態環境的成熟，成為炙手可熱的客戶管理數據法寶。
“CEM”
說到體驗數據不得不提到客戶體驗管理CEM（Customer Experience Management），那么CEM和CRM有何異同？簡單來說，CRM更側重于客戶活動數據的記錄和管理；而CEM則更傾向于獲取和分析客戶情感數據，以數據表象還原客戶心理。當體驗數據與CEM結合時，相當于將客戶滿意度有機結合在一套管理體系中，企業在私域生態圈更為實時高效地采集用戶聲音(voc)和想法及態度，將三方數據轉化為一方數據，形成數據資產價值的最大化，因此，建設CEM系統是助力企業強化品牌與客戶關系的管理的利器。
當下越來越多國內外企業都在開展“客戶體驗管理”方面的工作，本質上是在強化消費者對于品牌的感知，因此獲取客戶體驗感知數據對于企業而言愈發重要。從經濟學的層面上來講，很多國外專家學者提出：繼農業經濟時代，工業經濟時代和服務經濟時代之后，我們已經進入到被稱為體驗經濟的新時代，這背后就是客戶體驗的管理。
可以說，客戶體驗管理是一門系統的科學，需要根據不同的業態、針對不同的客戶群體，進行細分。它具有持續的、專注的、實時的且明顯場景化等特點。如果僅停留在傳統的滿意度調研的層面上，用戶研究將是一種脫離場景、被滯后的研究形態，與企業發展規劃的步調很難形成一致性。加強體驗感知數據對于企業戰略規劃的貢獻，需關注品牌的私域生態建設，多元化捕獲體驗數據，積累數據增量的同時提升數據品質的監管，才能有效的利用數據輸出高價值策略。
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“市場研究始于專業、忠于科學”
—— 云捷亮數·馬妍
作者介紹：
馬妍：云捷亮數聯合創始人，曾就任于知名市場咨詢公司15年，Esomar會員。擅長汽車領域策略與咨詢，成功打造數據洞察平臺化服務。2017年提出中國化社區研究，結合社交平臺搭載大數據整合，為品牌商提供云捷亮數SVB服務。
關于云捷亮數：
云捷亮數(M.A.S DATA)是國內首家基于中高級消費者樣本為核心的高新科技公司，以汽車社區“悠咖駕到”為平臺載體、結合運用大數據分析，為品牌制造商提供高效的市場洞察。
依托十余年的汽車領域市場研究及數據咨詢經驗，通過獨有自主的平臺生產海量數據，以科技提取數據，實現為以汽車市場為主導的企業數字化轉型服務方案，全力推進中國數據科技產業創新性升級。
