在淘寶，企業(yè)與用戶之間依靠商品作為鏈接，在抖音，企業(yè)與用戶依靠興趣為鏈接，而在平臺(tái)之外，企業(yè)與用戶之間存在著更為牢固的鏈接——關(guān)系。珍島集團(tuán)的珍客SCRM平臺(tái)便是洞察“關(guān)系”價(jià)值，幫助企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化客戶資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品之一。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，公域流量的價(jià)值在于提升品牌聲量、與用戶建聯(lián)，而私域流量才是打造用戶關(guān)系、高效轉(zhuǎn)化的陣地。在珍島集團(tuán)看來(lái)，私域場(chǎng)景下企業(yè)與用戶之間的供需更加適配，基于價(jià)值認(rèn)同的關(guān)系更加牢固。
用戶是企業(yè)命脈，SCRM助力經(jīng)營(yíng)鏈路升級(jí)
在互聯(lián)網(wǎng)紅海競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，伴隨著企業(yè)的獲客成本越來(lái)越高，轉(zhuǎn)化越來(lái)越難，私域運(yùn)營(yíng)成為企業(yè)營(yíng)銷的新站點(diǎn)。但私域運(yùn)營(yíng)并不單純是渠道的轉(zhuǎn)換，而是需要依據(jù)其本質(zhì)——用戶關(guān)系，搭建配套的經(jīng)營(yíng)體系。珍島集團(tuán)以“客戶為中心”推出珍客SCRM產(chǎn)品，融合珍島集團(tuán)CDP數(shù)據(jù)平臺(tái)、珍島集團(tuán)MAP營(yíng)銷自動(dòng)化平臺(tái)，并與企微等私域平臺(tái)打通，搭建完整的客戶數(shù)字化應(yīng)用架構(gòu)，以此為企業(yè)提供持續(xù)的用戶關(guān)系管理。據(jù)艾瑞咨詢《2022年中國(guó)CRM行業(yè)研究報(bào)告》顯示，2023年起，在經(jīng)歷新一輪的快速增長(zhǎng)后，預(yù)計(jì)市場(chǎng)將保持10%左右的年增長(zhǎng)率平穩(wěn)發(fā)展。預(yù)計(jì)近三年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模將增長(zhǎng)百億，在2024年總體突破250億元。行業(yè)快速增長(zhǎng)的背后，是企業(yè)大規(guī)模需求的爆發(fā)。
在存量市場(chǎng)中，企業(yè)增長(zhǎng)真正的核心逐漸清晰，留存和加深與自身用戶的關(guān)系。私域場(chǎng)景下的生意經(jīng)營(yíng)，便是先有關(guān)系，再有內(nèi)容與商品，最后是成交。這個(gè)過(guò)程中，可以在文化認(rèn)同、價(jià)值認(rèn)同的基礎(chǔ)上，更高效的促成轉(zhuǎn)化，并通過(guò)產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)的升級(jí)反向提升用戶忠誠(chéng)度。珍島認(rèn)為，基于關(guān)系的智能化私域運(yùn)營(yíng)，不僅僅是智能推送營(yíng)銷信息，還需要根據(jù)客戶反饋和意向，為之提供更加契合的互動(dòng)體驗(yàn)以及增值服務(wù)。珍島集團(tuán)珍客SCRM從持續(xù)的關(guān)系經(jīng)營(yíng)來(lái)切入，能夠?yàn)槠髽I(yè)提全網(wǎng)跨平臺(tái)營(yíng)銷數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的私域流量全鏈路管理及增值賦能。
基于“珍島MAP營(yíng)銷自動(dòng)化+企微+珍島CDP客戶數(shù)字中心”的完整應(yīng)用架構(gòu)，珍島珍客SCRM打造了“珍島CMSDO”數(shù)字化客戶資產(chǎn)賦能技術(shù)模型，幫助企業(yè)能夠一站式解決“營(yíng)銷素材自動(dòng)生成、智能推廣、全渠道客戶沉淀、企微連通銷售資源促進(jìn)交易轉(zhuǎn)化、強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析和運(yùn)營(yíng)能力賦能數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值、同頻客戶全生命周期管理、再營(yíng)銷”等不同階段的營(yíng)銷訴求，為不同行業(yè)及場(chǎng)景持續(xù)輸出差異化、全方位的私域客戶資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)解決方案。
從“價(jià)值鏈”看企業(yè)如何選擇得力工具
著名戰(zhàn)略學(xué)家邁克爾·波特提出“價(jià)值鏈分析法”，他把企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)梳理為一個(gè)「流程」，同時(shí)強(qiáng)調(diào)整個(gè)價(jià)值鏈條從利潤(rùn)目標(biāo)開(kāi)始，這正是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源。比如在傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的價(jià)值鏈條中，產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、營(yíng)銷的整個(gè)流程體系是該企業(yè)的獨(dú)具競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略布局。
SCRM的出現(xiàn)，幫助企業(yè)價(jià)值鏈進(jìn)行重構(gòu)，對(duì)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)或因素進(jìn)行拆解、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。如在用戶關(guān)系建設(shè)與服務(wù)體驗(yàn)層面，珍島珍客SCRM以用戶為中心，幫助企業(yè)搭建數(shù)字化中臺(tái)，以此為中心向外輻射，重構(gòu)“人貨場(chǎng)”，并牽動(dòng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷甚至是產(chǎn)品等全環(huán)節(jié)迭代。
所以企業(yè)在選擇SCRM工具時(shí)，可以以價(jià)值鏈為參考，看該產(chǎn)品是否能夠幫助企業(yè)強(qiáng)化用戶與企業(yè)之間的情感鏈接（關(guān)系），是否能夠幫助企業(yè)打造便于用戶溝通的場(chǎng)景，以及是否能夠幫助企業(yè)承接并穩(wěn)妥地運(yùn)營(yíng)不斷增長(zhǎng)的大規(guī)模數(shù)據(jù)量以支撐可持續(xù)增長(zhǎng)。珍島珍客SCRM依托珍島CMSDO技術(shù)模型，貫穿營(yíng)銷前、中、后全鏈路，以個(gè)性化、精細(xì)化的客戶運(yùn)營(yíng)賦能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)在面對(duì)十萬(wàn)、百萬(wàn)甚至千萬(wàn)級(jí)的用戶沉淀時(shí)，真正能夠做好流量的精細(xì)化深加工，即服務(wù)好每一個(gè)消費(fèi)者、連接好每一個(gè)消費(fèi)者。
工具只是起點(diǎn)，一站式解決方案才是歸途
目前國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)滲透率仍偏低，不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)，在資源、資金、抗風(fēng)險(xiǎn)能力、業(yè)務(wù)專業(yè)度與成熟度等方面，依舊存在著顯著差異，所以對(duì)CRM及營(yíng)銷細(xì)分領(lǐng)域的SCRM的應(yīng)用需求也各有側(cè)重。伴隨著企業(yè)付費(fèi)意識(shí)的提升以及市場(chǎng)教育的日趨完善，客戶生命周期管理勢(shì)必會(huì)進(jìn)一步細(xì)化，并向價(jià)值鏈的用戶端口進(jìn)一步延展。
對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，隨著業(yè)務(wù)體量的擴(kuò)張，企業(yè)需要更加全面的解決方案來(lái)形成集成放大效應(yīng)，即整合企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、物流、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)等全場(chǎng)景，相互賦能，全面提效，讓每一個(gè)觸點(diǎn)都有數(shù)字化工具帶來(lái)助力。在珍島珍客SCRM產(chǎn)品體系中，搭建了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，
貫穿數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)平臺(tái)、應(yīng)用層、應(yīng)用場(chǎng)景，在業(yè)務(wù)數(shù)字化、數(shù)字資產(chǎn)化、資產(chǎn)價(jià)值化方面進(jìn)行聚合。同時(shí)以“CDP客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)+MA自動(dòng)化營(yíng)銷策略”，通過(guò)數(shù)據(jù)中臺(tái)整合公、私域流量，聚合內(nèi)外系統(tǒng)數(shù)據(jù)，配合用戶生命周期搭建SOP，讓數(shù)據(jù)真正流通運(yùn)轉(zhuǎn)，以幫助企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)、高效、高質(zhì)量與用戶“端對(duì)端”互動(dòng)。
智能營(yíng)銷工具只是企業(yè)營(yíng)銷與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的起點(diǎn)，SCRM需要讓企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中有的用、用得好，所以一站式解決方案才是企業(yè)開(kāi)啟數(shù)字化星辰大海征途的持續(xù)動(dòng)能。
隨著科技的發(fā)展及“數(shù)字一代”消費(fèi)者的崛起，越來(lái)越多企業(yè)意識(shí)到數(shù)智化建設(shè)的必要性。通過(guò)一站式數(shù)據(jù)中臺(tái)為承接，打通企業(yè)經(jīng)營(yíng)全鏈路以及外部經(jīng)營(yíng)全端口，可以實(shí)現(xiàn)1+1遠(yuǎn)大于2的效果，助力企業(yè)規(guī)模化增長(zhǎng)。
