消費者在線上咨詢產(chǎn)品，了解了一番后有購買意向，但看不到實物總是各種不放心：擔(dān)心有色差，擔(dān)心質(zhì)感沒有圖文上的那么好，擔(dān)心尺寸比例不對......在猶猶豫豫中，企業(yè)錯失了一個又一個很可能成交的用戶。
拿到產(chǎn)品后不會安裝，咨詢過程中，客服用圖文反復(fù)指導(dǎo)，消費者體驗不好，一氣之下按了退款。企業(yè)前期費了很大成本和力氣才拿下的用戶，最終竹籃子打水一場空，還吃了一堆投訴和差評。
大件家電產(chǎn)品買回來出問題，用戶咨詢客服，客服咨詢維修中心，客服又轉(zhuǎn)達給用戶，來回折騰，說不清楚問題，還浪費三方時間。企業(yè)希望有一種方式，可以讓用戶和維修中心直接溝通，直觀展示問題。
近日，網(wǎng)易七魚正式上線視頻客服功能，瞄準(zhǔn)的正是企業(yè)在服務(wù)層面的“新焦慮”。它背后貫穿的底層邏輯是“以企業(yè)背后的消費者為中心”，解決了消費者在服務(wù)場景下的需求和焦慮，企業(yè)的服務(wù)滿意度和服務(wù)體驗提升，就是水到渠成的事情。
可應(yīng)用于售前、售后各場景，“面對面”一次性解決問題
那么，它到底有哪些具體的功能?企業(yè)可以應(yīng)用在哪些場景呢?網(wǎng)易七魚產(chǎn)品經(jīng)理為我們做了詳細介紹。
“除了常規(guī)的視頻通話、視頻存儲外，我們還有一些特色功能，比如：智能路由、屏幕共享、攝像頭轉(zhuǎn)接、安全檢測等”，網(wǎng)易七魚產(chǎn)品經(jīng)理告訴記者，這些特色功能都是“急企業(yè)所急”的功能，有很強的實用性，“以攝像頭轉(zhuǎn)接為例，如果你是一個賣手表的品牌，坐席的手頭肯定沒辦法放很多產(chǎn)品，碰到用戶想看某款特定產(chǎn)品，就可以直接把攝像頭轉(zhuǎn)接到門店，讓門店導(dǎo)購進行展示。”
與此同時，網(wǎng)易七魚視頻客服全面考慮了企業(yè)在使用上的便利性：第一，坐席和用戶雙向都可以發(fā)起視頻;第二，支持Web、微信、H5全渠道接入，不管是電腦端還是手機端，都可以為用戶提供視頻服務(wù);第三，視頻的同時依然可以進行在線聊天，發(fā)送文本、圖片、文件等。
這些強大而實用的細節(jié)功能背后，是網(wǎng)易七魚6年累計服務(wù)40萬家企業(yè)后的“經(jīng)驗沉淀和輸出”。
該產(chǎn)品一經(jīng)推出，就受到企業(yè)的歡迎。企業(yè)將其應(yīng)用在“售前導(dǎo)購、安裝指導(dǎo)、售后維修、遠程定損”等各類業(yè)務(wù)場景中。通過這種“面對面”的服務(wù)模式，企業(yè)的一次性問題解決率得到了極大的提升，消費者在1V1的個性化服務(wù)中，感受到了“被重視”，對品牌的滿意度和忠誠度也變得更強了。
三大核心優(yōu)勢：清晰、穩(wěn)定、安全
視頻客服功能不是網(wǎng)易七魚的首創(chuàng)，但是論功能的強大、技術(shù)的強大，網(wǎng)易七魚可能排得上第一。
它背靠網(wǎng)易智企，充分借助了網(wǎng)易智企旗下網(wǎng)易云信、網(wǎng)易易盾在音視頻、安全風(fēng)控領(lǐng)域的實力，區(qū)別于其他廠商的視頻客服產(chǎn)品，網(wǎng)易七魚視頻客服擁有三大核心優(yōu)勢：清晰、穩(wěn)定、安全。
更清晰：視頻溝通過程中，清晰度是影響體驗的第一關(guān)。網(wǎng)易七魚的視頻客服，視頻分辨率可達到1080P，畫質(zhì)高清，可以非常清晰地展現(xiàn)產(chǎn)品，讓售前售后的溝通更直觀更高效。
更穩(wěn)定：企業(yè)坐席的工作環(huán)境往往比較嘈雜，人員密集網(wǎng)絡(luò)環(huán)境也容易不穩(wěn)定，網(wǎng)易七魚在產(chǎn)品設(shè)計和研發(fā)時就充分考慮了這個現(xiàn)狀。借助網(wǎng)易云信的音視頻能力，即便是弱網(wǎng)環(huán)境或者網(wǎng)絡(luò)抖動時，網(wǎng)易七魚視頻客服也不會直接斷開或者卡死，并且在AI智能算法的加持下，可以最大程度地降低噪聲，消除回音，整個過程的體驗是非常“順滑”的。
更安全：在安全層面，網(wǎng)易七魚也幫助企業(yè)做好了全方位的防護和保障工作。網(wǎng)易七魚視頻客服內(nèi)置網(wǎng)易易盾的內(nèi)容安全審核引擎，通過多維度監(jiān)測，為企業(yè)應(yīng)用的合規(guī)性保駕護航。同時，支持企業(yè)配置自定義隱私協(xié)議，守住信息安全的底線。目前，網(wǎng)易七魚視頻客服免費提供3個月的視頻存儲服務(wù)，方便企業(yè)在遇到糾紛時，可及時取證，保障自身的權(quán)益。
多方通話、虛擬人、美顏、虛擬背景，更多重磅功能在路上
“還有很多重磅功能，我們已經(jīng)在排期中了，預(yù)計很快就能跟大家見面”，網(wǎng)易七魚產(chǎn)品經(jīng)理向記者透露，多方通話、虛擬人、美顏、虛擬背景等，都是接下去的重點規(guī)劃。
“以家電行業(yè)為例，多方通話可以同時連接坐席、用戶、維修人員三方，把遇到的問題說得更清楚;虛擬背景，一方面可以避免出現(xiàn)亂糟糟的現(xiàn)場背景，另一方面通過在背景中呈現(xiàn)企業(yè)相關(guān)的信息，也可以進一步提升品牌形象”，網(wǎng)易七魚產(chǎn)品經(jīng)理口中的這些產(chǎn)品規(guī)劃，更往前一步思考了企業(yè)的需求。
服務(wù)是觸點，服務(wù)體驗是根本。打造有競爭力的客戶體驗，將為企業(yè)構(gòu)建越來越深的護城河。視頻客服無疑是其中必不可少的一大抓手。
