擁有百余年歷史的汽車產業(yè),正面臨著顛覆性的變革。在中國,汽車電動化、互聯(lián)化、智能化、共享化正以相互促進、遞進、融合的方式,不斷拓展。在此背景下,客服業(yè)務的發(fā)展與拓展方向也和汽車賽道領域的新四化關系非常緊密,逐步走向了互聯(lián)化、精準化和智能化。
合力億捷從2015年起進軍汽車行業(yè),與百度、阿里、科大訊飛等國內頂尖的科技公司進行戰(zhàn)略合作,將客服行業(yè)的智能化業(yè)務落地實施。近年來,面對汽車賽道呈現出的新四化發(fā)展趨勢,合力億捷加大研發(fā)投入,打造了一套全新的【智能車聯(lián)客戶服務解決方案】,幫助車企在不同場景下都能提供符合用戶需求的智能服務應用,并受到了眾多車企的實踐認證。
車聯(lián)網業(yè)務場景,打通智能服務鏈路
互聯(lián)即車聯(lián)網服務,現在大部分車輛都具備車聯(lián)網功能,越來越多的車主習慣通過手機APP端享受生活的便利。在車聯(lián)網為日常出行帶來便利的同時,客服業(yè)務也被賦予了更多互聯(lián)網屬性,延伸出E/B-Call接入、數據同步、多渠道接入、遠程協(xié)助、車況提醒、主動服務等車聯(lián)網場景,形成完整的車聯(lián)網智能服務鏈路。
E-Call服務是最早的車聯(lián)網應用場景,當車輛在行駛過程中發(fā)生問題時,車輛會主動發(fā)起通話,也會推送車輛實時的位置信息、GPS定位,這時E/Call服務就被賦予了互聯(lián)網屬性。車聯(lián)網時代,車載系統(tǒng)成為第三類接入平臺,在車里呼叫語音機器人,車載系統(tǒng)可以直接接入到后臺客服平臺,解決客戶問題,這些問題、建議也會被推到車機端供瀏覽。同時,通過數據同步,也可以實時監(jiān)控車輛數據、車況信息、電池告警等。
精準服務營銷,提升車主體驗感
精準包括精準營銷、精準服務。還有一些特殊的屬性,包括統(tǒng)一的標準、規(guī)范的管理、精準數據,形成用戶畫像、車主生態(tài)、管家式服務,在營銷端及服務端都能根據客戶的不同類別提供個性化服務。
首先一體化營銷平臺實現多點接入,幫助車企的門店、登陸系統(tǒng),在任何地點通過公網登陸系統(tǒng)。同時有完整規(guī)范的流程,實現統(tǒng)一監(jiān)管,包括數據共享,最終提升轉化率,實現銷售額提升。
其次,現代汽車的發(fā)展中極其關注車主生態(tài)。大部分車企都構建了自己的生態(tài)系統(tǒng),把車主加入生態(tài)圈,即可獲得資訊或線上線下服務。比如有人咨詢車輛問題,其他車友能幫助解決。同時生態(tài)圈還具有社交屬性,能幫助交友等。另外還有積分商城、現金商城等,共同形成車主生態(tài),以此增強車主的活躍度、體驗感和黏合性。
智能客服建設,升級汽車服務效能
在智能客服的建設中,包括智能知識庫、智能文本機器人、智能外呼、智能質檢、智能坐席助手。根據自動駕駛、智能駕駛定級規(guī)則將智能客服劃分為三級,L1是智能文本機器人/智能外呼,實現交付控制和降本增效;L2是智能IVR/智能質檢,使用智能預判把控應用場景,提升質檢覆蓋率和準確率;L3是智能坐席助手,最終期望實現解放生產力,提升坐席人員技能,同時給予最專業(yè)的建議。
今年是合力億捷入局客戶服務領域20周年,作為智能客戶服務領域的領航開拓者,合力億捷始終以客戶為核心,在汽車客戶服務賽道內,以新產品、新技術、新服務保持行業(yè)領先優(yōu)勢。目前,合力億捷「智能車聯(lián)客戶服務解決方案 」已成功應用到小鵬汽車、長城汽車、威馬汽車、高合汽車等眾多知名車企,助力驅動智能客戶服務升級,共同走向汽車智慧服務新時代!
