「房地產(chǎn)及物業(yè)管理行業(yè)「全體驗(yàn)管理」正在面臨哪些問(wèn)題？」
●如何拉近與客戶的關(guān)系？
●想知道客戶如何評(píng)價(jià)物管人員的服務(wù)嗎？
●如何減少客戶投訴，提升品牌形象？
●如何及時(shí)傾聽(tīng)客戶聲音，并高效解決問(wèn)題？
●如何打通散亂在各個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)上的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)？
●房地產(chǎn)及物業(yè)管理企業(yè)如何把握客戶需求以提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)？
……
在房地產(chǎn)及物業(yè)管理行業(yè)，傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)方式不僅無(wú)法有效調(diào)動(dòng)客戶積極性，還存在著觸點(diǎn)眾多、數(shù)據(jù)割裂、缺乏自動(dòng)化工作流程等漏洞，進(jìn)而陷入效率低下、增速放緩的惡性循環(huán)。Choiceform 巧思科技發(fā)現(xiàn)，這些問(wèn)題都可歸納總結(jié)為「客戶體驗(yàn)」的不足。
因此，以客戶為中心，做好全體驗(yàn)管理工作，對(duì)房地產(chǎn)及物業(yè)管理企業(yè)拓展?fàn)I銷(xiāo)思路、提高營(yíng)銷(xiāo)效率具有重要意義。不僅如此，及時(shí)響應(yīng)客戶反饋、高效處理客戶投訴等，也成為了提升客戶滿意度的關(guān)鍵，更是企業(yè)樹(shù)立良好品牌形象、提高競(jìng)爭(zhēng)力的「新利器」。
日前，Choiceform 巧思科技在房地產(chǎn)收樓及后續(xù)物業(yè)管理的客戶全體驗(yàn)方面的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)案例，入選由中國(guó)信息協(xié)會(huì)——信息化觀察網(wǎng)出品的《2021 中國(guó)數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)秀方案集》。這是 Choiceform 巧思科技倡導(dǎo)的「全體驗(yàn)管理（Total Experience Management）」的又一硬核例證。從自動(dòng)化問(wèn)卷投放、不同系統(tǒng)數(shù)據(jù)打通融合、體驗(yàn)數(shù)據(jù)及客戶投訴工單等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的及時(shí)呈現(xiàn)，到自動(dòng)化預(yù)警提醒、行動(dòng)觸發(fā)，自動(dòng)化發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題和采取彌補(bǔ)措施，進(jìn)行規(guī)模化的一對(duì)一行動(dòng)……這也意味著 Choiceform 巧思科技「全體驗(yàn)管理」的閉環(huán)能力得到了行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)與市場(chǎng)的雙重肯定。
落實(shí)到具體案例，面對(duì)某房地產(chǎn)及物業(yè)管理龍頭企業(yè)「提升客戶體驗(yàn)」的核心訴求，Choiceform 巧思科技通過(guò)融合多源數(shù)據(jù)對(duì)其訴求的深度洞察和分析，結(jié)合自身對(duì)房地產(chǎn)及物業(yè)管理的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，確立了打破數(shù)據(jù)孤島，打造以客戶為中心的體驗(yàn)管理，為客戶構(gòu)建一站式的收樓及后續(xù)物業(yè)管理的「智能客戶全體驗(yàn)管理平臺(tái)」的項(xiàng)目目標(biāo)，并提出了從「數(shù)據(jù)、管理、行動(dòng)」3 個(gè)核心環(huán)節(jié)突圍而出的執(zhí)行策略。
一、數(shù)據(jù)層面：消除數(shù)據(jù)孤島＋BI 分析可視化呈現(xiàn)
依托 Choiceform 巧思科技智能、全面的自動(dòng)化問(wèn)卷投放系統(tǒng)，在獲取客戶「關(guān)鍵時(shí)刻 MOT」體驗(yàn)數(shù)據(jù)的同時(shí)，實(shí)時(shí)對(duì)接企業(yè)的主數(shù)據(jù)庫(kù)、客服中心、CRM、微信公眾號(hào)、APP、私域會(huì)員數(shù)據(jù)等不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，打通各渠道數(shù)據(jù)，完成對(duì)體驗(yàn)數(shù)據(jù)（X-Data）+運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（O-Data）的融合。
同時(shí)，利用 Choiceform 巧思科技直觀強(qiáng)大的數(shù)據(jù) BI 分析系統(tǒng)，將調(diào)研結(jié)果＋內(nèi)部分散數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為清晰的、有吸引力的洞察：通過(guò)模型的建立，對(duì) X+O 數(shù)據(jù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)級(jí)分析和結(jié)果整合，以便找出未被發(fā)現(xiàn)的潛在問(wèn)題，并將重要洞察進(jìn)行可視化呈現(xiàn)，讓企業(yè)管理者看到更深層的數(shù)據(jù)，快速洞察企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，特別是針對(duì)客戶運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和投訴數(shù)據(jù)、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)及綜合滿意度數(shù)據(jù)結(jié)合形成的報(bào)表。
值得一提的是，Choiceform 巧思科技數(shù)據(jù) BI 分析系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)「報(bào)表權(quán)限設(shè)定」和「企業(yè)級(jí)協(xié)同」，在提升客戶滿意度的同時(shí)提升物業(yè)管理的工作效率。
可以說(shuō)，無(wú)論是來(lái)自結(jié)構(gòu)化的調(diào)研數(shù)據(jù)還是非結(jié)構(gòu)化的文本記錄，所有數(shù)據(jù)都將交付到統(tǒng)一的報(bào)告系統(tǒng)，從而消除數(shù)據(jù)孤島，指導(dǎo)企業(yè)管理者進(jìn)行科學(xué)決策。
Choiceform 巧思科技體驗(yàn)數(shù)據(jù)（X-Data）+運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（O-Data）的融合
二、管理層面：明確關(guān)鍵時(shí)刻+建立完善的指標(biāo)體系管理
關(guān)注房地產(chǎn)及物業(yè)管理行業(yè)客戶旅程中不同觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)是突圍的一大關(guān)鍵。因此，Choiceform 巧思科技提供的解決方案從客戶的生命周期出發(fā)，覆蓋銷(xiāo)售接待期、簽約及等待期、集中交樓期、到成熟期，抓住客戶體驗(yàn)的每一個(gè)「關(guān)鍵時(shí)刻 MOT」。
此外，Choiceform 巧思科技為該企業(yè)梳理并構(gòu)建出包括「物業(yè)服務(wù)總體滿意度」、「凈推薦值 NPS」兩大一級(jí)指標(biāo)、「四保一服」及物業(yè)配套和生活便利等二級(jí)指標(biāo)，以及 50 余個(gè)三級(jí)指標(biāo)在內(nèi)的綜合物業(yè)服務(wù)指標(biāo)體系，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的精細(xì)化管理，提高服務(wù)效率和客戶滿意度。
針對(duì)客戶的生命周期的不同關(guān)鍵時(shí)刻，Choiceform 巧思科技在提供標(biāo)準(zhǔn)化的溝通內(nèi)容、形成標(biāo)準(zhǔn)化模板的同時(shí)，采用多種高階分析方法，幫助企業(yè)更加高效敏捷地獲取客戶洞察，提高服務(wù)效率和客戶滿意度。
不可否認(rèn)，覆蓋客戶的生命周期的關(guān)鍵時(shí)刻，以及對(duì)客戶服務(wù)的精細(xì)化管理，既是該龍頭企業(yè)的迫切需求，也是適應(yīng)客戶體驗(yàn)不斷升級(jí)的必然選擇。
三、行動(dòng)層面：自動(dòng)化預(yù)警助推問(wèn)題及時(shí)、妥善解決
在全體驗(yàn)管理中，自動(dòng)化行動(dòng)是一個(gè)「大概念」，包含自動(dòng)化關(guān)鍵時(shí)刻問(wèn)卷推送、交互，自動(dòng)化預(yù)警提醒以及自動(dòng)化個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)等。而在該案例中，除了自動(dòng)化的問(wèn)卷推送外，更為核心的驅(qū)動(dòng)力——自動(dòng)化的預(yù)警提醒尤其值得關(guān)注。
針對(duì)房地產(chǎn)及物業(yè)管理行業(yè)，Choiceform 巧思科技通過(guò)建立及時(shí)的行動(dòng)機(jī)制，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了根據(jù)不同小區(qū)的不同關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行靈活配置，監(jiān)測(cè)各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)并推動(dòng)行動(dòng)：在不滿發(fā)生時(shí)通過(guò)自動(dòng)化工作流程、無(wú)需人工干預(yù)地自動(dòng)觸發(fā)，進(jìn)行推送、預(yù)警等行動(dòng)，及時(shí)把握不滿，改善客戶體驗(yàn)。此外，自動(dòng)化預(yù)警的另一個(gè)重要表現(xiàn)就在于幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、激活「沉默的用戶」，進(jìn)而推動(dòng)物業(yè)服務(wù)的提升和改善。
與此同時(shí)，Choiceform 巧思科技建立起的多級(jí)觸發(fā)機(jī)制，不僅能將不同程度的不滿通知及不滿原因?qū)?yīng)傳輸?shù)讲煌瑢蛹?jí)的管理者，從而縮短反應(yīng)時(shí)間、方便后續(xù)跟進(jìn)和問(wèn)題解決，同時(shí)也可以將客戶的積極評(píng)價(jià)、正向表?yè)P(yáng)，及時(shí)同步給企業(yè)管理者，幫助行業(yè)尋找最佳實(shí)踐。
通過(guò)調(diào)用該企業(yè)工單系統(tǒng)接口，Choiceform 巧思科技完成了從 X+O 數(shù)據(jù)整合、分析報(bào)表可視化、自動(dòng)化預(yù)警到行動(dòng)無(wú)縫連接的客戶全體驗(yàn)鏈路的閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)了動(dòng)態(tài)的客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴的快速響應(yīng)和處理等服務(wù)管理。
采用 Choiceform 全體驗(yàn)管理平臺(tái)后，該房地產(chǎn)及物業(yè)管理龍頭企業(yè)在運(yùn)營(yíng)、服務(wù)及管理數(shù)字化方面都有了極大的提升：在運(yùn)營(yíng)層面，將物業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程呈現(xiàn)為數(shù)據(jù)，形成閉環(huán)；在服務(wù)層面，形成管家與社區(qū)的高頻線上觸點(diǎn)，提升客戶服務(wù)感知；在管理層面，用工具武裝各級(jí)管理人員，為及時(shí)做出各級(jí)經(jīng)營(yíng)決策提供支撐：
①回復(fù)率從原來(lái)的 5% 增長(zhǎng)到 30% 以上。客戶的聲音可以直接地、不受任何影響地傳遞到集團(tuán)總部的業(yè)務(wù)管理人員。
②客訴效率改善：客戶的投訴處理從原來(lái)的 1 周縮短到 24 小時(shí)。
③客戶聲音先到總部，并根據(jù)滿意度情況自動(dòng)傳達(dá)到服務(wù)人員和總部管理人員，極大提升總部對(duì)基層業(yè)務(wù)的管理能力。
④自動(dòng)化的全體驗(yàn)管理閉環(huán)，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間著手解決，有效及時(shí)修復(fù)負(fù)面情緒對(duì)品牌的傷害。
毋庸置疑，Choiceform 巧思科技構(gòu)建的高效智能、一站式的全體驗(yàn)管理平臺(tái)，已成為該企業(yè)提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度的有效手段，以及增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要抓手。
事實(shí)上，并不止 3 個(gè)核心環(huán)節(jié)，Choiceform 巧思科技所倡導(dǎo)的「全體驗(yàn)管理」在房地產(chǎn)及物業(yè)管理行業(yè)的深度應(yīng)用，已經(jīng)成為「以優(yōu)化客戶體驗(yàn)」為中心、科學(xué)性＋易操作的指導(dǎo)方法論。
