G20杭州峰會食材總倉建設(shè)、保障單位，街頭巷尾隨處可見的世紀(jì)聯(lián)華超市，疫情期間守護(hù)老百姓菜籃子的保供主力軍，它們的背后都有一個(gè)共同的名字——杭州聯(lián)華華商集團(tuán)（以下簡稱：聯(lián)華華商），一家已經(jīng)成立20多年，一直保持著好口碑的浙江老牌商超。
年輕消費(fèi)者對它的認(rèn)知更多的是來源于“聯(lián)華鯨選”這四個(gè)字，這是聯(lián)華華商專門為“年輕消費(fèi)者”打造的“新零售業(yè)態(tài)”，超市+餐飲一體化，線上+線下充分融合。
“改革是有陣痛的，但不改革就會一直痛下去。面對更年輕的消費(fèi)者群體，如何為他們提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，是我們一直在思考的問題”，在聯(lián)華華商服務(wù)負(fù)責(zé)人看來，既然零售的模式已經(jīng)變了，服務(wù)的消費(fèi)者也已經(jīng)變了，那服務(wù)一定不能繼續(xù)走“老”的路。
“好商品，好體驗(yàn)，構(gòu)建人情好生活”，帶著這樣的使命，2020年3月，聯(lián)華華商與網(wǎng)易七魚達(dá)成合作，并率先應(yīng)用在聯(lián)華鯨選。
面對服務(wù)挑戰(zhàn)，做出關(guān)鍵選擇：新增工單和一觸即達(dá)
零售已經(jīng)走向了無界，不僅僅是線上線下，而是潛入生活的各個(gè)角落。那么，賦能零售場景的服務(wù)也應(yīng)該是無界的。接入網(wǎng)易七魚后，聯(lián)華鯨選感受到的第一個(gè)顯著變化是“渠道一體化”，在網(wǎng)易七魚搭建的工作臺上，統(tǒng)一為來自“APP、小程序、公眾號、400電話”各個(gè)渠道的消費(fèi)者提供服務(wù)，可覆蓋300個(gè)門店。
舉個(gè)簡單的例子，消費(fèi)者在“聯(lián)華鯨選到家”小程序下單時(shí)如果遇到什么問題，可以直接點(diǎn)擊“在線客服”進(jìn)行咨詢，不需要再切換去找400電話，非常便捷。
隨著業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，聯(lián)華鯨選在服務(wù)層面也遇到了越來越大的挑戰(zhàn)，最集中的表現(xiàn)在兩點(diǎn)：
第一，各個(gè)渠道的咨詢量呈現(xiàn)井噴式增長，以在線會話量為例，2020年3月的會話量在3000左右，2021年3月已經(jīng)達(dá)到近6000，直接翻倍。
第二，消費(fèi)者的咨詢中，有相當(dāng)一部分涉及到跨部門的配合，比如系統(tǒng)操作的問題，需要協(xié)同IT部門一起解決，退單的問題，需要找到對應(yīng)的門店進(jìn)行確認(rèn)和解決。這里面涉及到工單系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等等，再加上七魚的客服系統(tǒng)，系統(tǒng)非常多，但這些系統(tǒng)之間彼此并不互通，內(nèi)部流轉(zhuǎn)起來非常低效。
網(wǎng)易七魚在為聯(lián)華鯨選提供賦能的過程中，也通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)了這些業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。在“高層會面確立目標(biāo)、駐場調(diào)研深入了解業(yè)務(wù)場景和需求、展示同行解決方案、評估落地效果”等準(zhǔn)備工作后，聯(lián)華鯨選在2021年初做出了一個(gè)關(guān)鍵選擇：增購網(wǎng)易七魚的工單和一觸即達(dá)。
接入工單系統(tǒng)第一年，節(jié)省17個(gè)人力84萬成本
這個(gè)關(guān)鍵動作，讓聯(lián)華鯨選徹底告別了原先的服務(wù)“老”路。
我們先來看看原先的工單創(chuàng)建和流轉(zhuǎn)過程：
消費(fèi)者通過400電話反饋問題——總部打電話給對應(yīng)門店了解情況——總部客服人員在總部工單系統(tǒng)手動創(chuàng)建工單——對應(yīng)門店在門店工單系統(tǒng)進(jìn)行處理，處理后反饋給總部——總部審核無誤后，關(guān)閉工單——總部通過400電話將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者。
在這個(gè)過程中，總部和門店還需要額外到訂單系統(tǒng)了解訂單詳情。整個(gè)流程中，總部和門店之間，系統(tǒng)和系統(tǒng)之間，都是割裂的，導(dǎo)致的問題也很顯而易見：消費(fèi)者這邊來看，等待時(shí)間很長；企業(yè)角度來看，處理問題的時(shí)間很長，效率很低。
我們再來看看接入網(wǎng)易七魚客服系統(tǒng)，并與聯(lián)華鯨選內(nèi)部系統(tǒng)打通后的流程：
消費(fèi)者通過網(wǎng)易七魚實(shí)時(shí)創(chuàng)建工單——總部收到后，統(tǒng)一將工單流轉(zhuǎn)給對應(yīng)門店——對應(yīng)門店直接根據(jù)情況進(jìn)行處理，并反饋給總部——總部審核無誤后，關(guān)閉工單。
網(wǎng)易七魚作為橋梁，實(shí)現(xiàn)了聯(lián)華鯨選內(nèi)部系統(tǒng)和系統(tǒng)之間的互通，高效連接了消費(fèi)者的咨詢和內(nèi)部的處理流程。
數(shù)據(jù)是最好的說服力：從2021年3月到2022年3月，聯(lián)華鯨選的業(yè)務(wù)總量增長了2.7倍，按照原先10個(gè)客服人力計(jì)算，2022年3月需要額外新增17個(gè)客服人力才可以應(yīng)對。現(xiàn)在通過與網(wǎng)易七魚合作，這些人力全部省下來了。第一年就節(jié)省17個(gè)人力共計(jì)84萬成本。此外，一次性問題解決率也得到了極大的提升，從68%到87%，消費(fèi)者的體驗(yàn)大大加強(qiáng)了。
一觸即達(dá)讓機(jī)器人更“善解人意”：問題解決率從46%提升到65%
聯(lián)華鯨選的消費(fèi)者絕大部分是年輕一族（Z世代人群）。21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)研究院發(fā)布的《Z世代青年線上消費(fèi)洞察報(bào)告》顯示：46.3%的Z世代認(rèn)為“全面、周到、可觸達(dá)的服務(wù)”是購物過程中不可缺少的一環(huán)，位居影響購物決策因素的第三位。在咨詢的過程中，他們非常在意“便捷”和“高效”，能用1分鐘解決的問題不要拖成2分鐘。
基于此，聯(lián)華鯨選配置了網(wǎng)易七魚的“一觸即達(dá)”功能，讓機(jī)器人快速get消費(fèi)者的意圖，并直接把問題解決掉。
目前，聯(lián)華鯨選率先將一觸即達(dá)應(yīng)用在訂單、卡券、發(fā)票、配送這四大類問題上，每月可自助解決問題2萬余個(gè)。原本要繞一大圈的事情，現(xiàn)在幾秒鐘就可以解決，真正把服務(wù)做到了化繁為簡。
從效果來看，機(jī)器人匹配率從74%提升到86%，機(jī)器人解決率從46%提升到65%。這背后依賴的是網(wǎng)易七魚強(qiáng)大的智能化能力，通過上下多輪會話，捕捉到消費(fèi)者真實(shí)的服務(wù)需求。
面對“新”的消費(fèi)者群體，不再走服務(wù)的“老”路，這件事需要勇氣和魄力，但聯(lián)華鯨選的實(shí)踐證明，這件事一旦開啟，對企業(yè)的價(jià)值無疑是巨大的。
