近日，博睿數據聯合艾瑞咨詢共同發布了《2022企業應用運維管理指標體系白皮書》（以下簡稱《白皮書》）。《白皮書》從企業IT運維的內涵以及在當前數字經濟發展的大環境下企業IT運維工作在技術、戰略、組織架構等方面面臨的變化和問題做了詳細說明，并展示了一種以業務和應用為著眼點的企業應用運維管理指標體系，對該體系的原理、設計和實踐進行了詳細說明。
企業應用運維管理指標體系的重要性
《白皮書》指出，隨著互聯網服務深入千行百業，數字化應用成為企業和機構為用戶提供服務的重要形式，直接對用戶體驗環節進行監測和優化成為IT運維的新思路和途徑，相較于傳統的面向企業IT資源的運維，面向用戶體驗的IT運維方式更加聚焦于前端業務側，能以更顯而易見的方式提升各項服務的表現。隨著互聯網經濟的發展，這一運維思路已在企業中得到了充分實踐。
運維工作在直接影響數字服務質量的同時，也會影響企業內部系統的性能和穩定性，尤其對于開發側而言，能否獲得高效穩定的開發環境在一定程度上決定了企業的數字應用迭代效率，對于數字服務企業而言，這是構成其市場競爭力的重要方面。結合了大數據和人工智能算法之后，企業能夠借助運維工具進一步提升運維工作的效率和準確率，并為業務側帶來更富洞見的分析指標。
整體來看，IT運維工作能夠為企業帶來三方面的價值：通過更加精確的資源需求統計，幫助企業降低冗余的IT投入，從而帶來直接的會計價值；企業在數字化環境下，運維部門通過業務大數據分析能夠指導業務部門的產品改良或創新，由此有望為企業帶來業務創收, 這部分價值也應當納入管理層對運維部門成本效益的考量；此外，由運維創新帶來的企業服務質量的提升能瓣幫助企業提升市場形象，由此帶來的品牌價值盡管無法估算，但對于企業的經營和發展仍然有著重要意義。
前互聯網經濟時代，企業的運維體系是從內部視角出發構建的，現今需要向應用端視角轉變，二者的根本目雖然是一致的，但在運維工作的方法上需要更新，企業隨之產生了對新環境下的運維體系的方法論需求。此外，公有云、私有云、邊緣云等多種新型 IT 基礎設施的應用，給企業的 IT 資源帶來了全方位的復雜化、立體化革新，數字經濟的滲透又給企業的運維提出了更高標準的要求。
在數字化經營環境下，企業運維部門的價值不再限于運維本身，甚至也不僅限于 IT 領域，而是能夠透過 IT 系統數據洞察企業業務拓展和內部管理中存在的問題，幫助企業改善經營質量和管理水平。
為了發揮企業運維側的戰略價值，企業需要自上而下地打通運維部門和其他部門之間的溝通渠道，形成合力，共同賦能于企業的數字化轉型升級。企業 IT 運維正在經歷從“后臺”向
“中臺”的轉變，進一步發揮其在企業中“降本增效”的效果。
綜上不難看出，為了提升運維的投入產出比并提升運維側對業務側的價值創造屬性，企業的運維部門需要構建一套運維管理指標體系，這將幫助企業運維部門形成高效的工作流體系，提升日常運維工作的效率，減輕運維工作對人工和經驗的依賴，并為基于大數據的智能運維應用的部署提供支持和引導。
首次全面定義企業應用運維指標體系
以博睿數據的企業應用運維指標體系為例，這一體系從業務視角切入，以業務場景為主題，以業務連續性為宗旨，通過直面業務場景、正向梳理IT調用鏈、逆向接入數據源等實施步驟，最終構建起具備概覽所有業務場景健康度、俯瞰多維立體化IT指標等能力的資源指標管理體系。
此次，博睿數據聯合艾瑞咨詢聯合發布的《白皮書》，不僅為《白皮書》的編寫提供了參考；同時，該《白皮書》也是博睿數據今后工作的重要指南，只有引入更全面、更高要求的指標規范，才能夠指引公司產品向更穩定與更高質量方向進發，從而塑造出行業的應用標桿。
在博睿數據看來，企業應用運維管理指標體系的建設需從業務全面梳理——確定應用關鍵動作——預定義各關鍵指標——落地企業應用運維管理平臺四個步驟出發。
一、業務全面梳理
在互聯網經營大環境下，用戶來源渠道眾多，包括付費廣告、搜索、內容社交、線下推廣等方式，隨后用戶將進入 APP、公眾號、小程序或網站訪問企業的首頁并進行注冊、商品 瀏覽、加購、付款等行為。用戶旅程多種多樣，企業需要針對不同業務來進行用戶旅程梳理。
二、確定應用關鍵動作
企業在透視業務并結合業務進行 IT 架構監測的過程中，務必要確定整個業務流程中的 關鍵動作，比如注冊、登錄、付款等用戶行為及其所涉及的具體服務、接口、微服務或數據庫等關聯性資源。
三、預定義各關鍵指標
不同的業務具有不同的特性，業務流程中的關鍵環節各不相同，企業需要基于不同業務的關鍵行為動作，從業務、應用、服務、硬件層面進行指標梳理，從而規劃出符合不同業務特性的應用運維管理指標體系。
四、企業應用運維管理平臺
最后，在落地企業應用運維管理平臺的過程中，需要企業應用運維管理平臺提供強有力支持。
以博睿數據為例，該平臺需要具備 APM、Log、業務、基礎設備、CMDB 等數據的接入能力，并能夠結合以往行業建設成功經驗、行業發展等知識，形成覆蓋“業務梳理-關鍵應用確認-核心指標梳理-指標健康度分級-指標更新”全鏈條的動態更新體系平臺，為企業自身的資源利用、業務監控、決策支持、智能運維等場景提供全面的支持。
除此之外，企業在搭建指標體系過程中會使用多種監測類產品，這需要企業對各產品的穩定性、成熟度進行關注，博睿數據認為可關注CMMI5和中國信通院智能運維成熟度度評估認證兩個重要指標。
博睿數據資深架構師總監張沖表示：“企業真正實現從‘O視角（Operation）’到‘C視角（Customer）’的轉變，需要建設一套全新應用運維指標體系，該體系建設過程需要經歷業務梳理、關鍵動作確定、關鍵指標定義、平臺搭建幾個關鍵過程，同時需要指出指標體系需要根據業務不斷發展來進行動態調整，以保證指標體系的穩定、可觀測性、可追溯”。
