汽車行業作為我國國民經濟的支柱產業，其數字化轉型具有必要性與緊迫性，然而這個過程卻困難重重。數字化轉型究竟是汽車行業的“可選項”還是“最優解”？創新技術如何與業務更好地融合？汽車行業企業如何把握這一戰略機遇，積極推進數字技術與汽車行業融合發展，加速推進產品與服務迭代，成為了汽車企業新的挑戰。
2022年5月27日，TOP智匯聯合容聯七陌聯合TOP智匯邀請了一線制造業專家聚焦研討制造行業數字化轉型的話題。容聯七陌產品總監連世民針對汽車行業的服務管理痛點為大家分享汽車行業服務運營體系數字化實踐。
一、行業痛點
1、服務過程管控乏力，服務流程難以標準化
汽車行業的銷售與服務人員通常是個人點對點線下交流的方式與客戶建立聯系，溝通服務過程信息缺乏線上化統一記錄與管理，企業對過程管控乏力，容易造成客戶流失。并且汽車企業都會跨地域發展，不同省份和城市都有分部，存在對外聯絡與服務各自為陣，服務體系建設及維護成本高，服務流程難以統一標準化。
2、客戶信息分散，缺乏有效抓手挖掘客戶價值
各區域、各渠道、各網點及門店的客戶信息分散，缺乏統一的管理和維護，難以對客戶全生命周期做有效管理與分層，缺乏有效工具和方法挖掘提升客戶價值。
3、人員流動性大，培訓周期長成本高
汽車行業是重人工產業，人員流動大，新員工培訓周期長成本高，工作交接缺乏一體化系統支持，易造成客戶信息與業務信息丟失，而且各分支機構與網點門店的人員能力參差不齊，服務體系缺乏工具支撐，難以統一標準化。
二、解決方案
面對汽車行業在智能化轉型過程中客服系統與客戶服務存在的諸多難題和不足，容聯七陌依靠深厚的技術能力為汽車行業提供專業的智能客服解決方案，協助企業節省人力成本的同時大幅度提高工作效率與服務質量，提升用戶滿意度。
1、全渠道客服提升服務響應效率，用服務驅動企業業務發展
大部分車企通過多個在線渠道為車主提供咨詢服務，整合多渠道分散化信息成為升級客服系統的重中之重。容聯七陌云客服能夠整合新媒體渠道，讓客戶咨詢渠道更廣闊，并通過客服系統與業務系統的高度集成，將坐席日常所需的數據集成到客服系統中，供座席直接在客服系統查詢，實現多平臺交互信息得到統一回復和集中管理。同時整合客戶行為數據，多維度構建用戶畫像，協助車企實現精細化客戶管理。
2、專注現場服務的全流程智能化，助力企業搭建一體化售后管理閉環
汽車行業的客戶服務周期較長，因此售后服務也是非常重要的。容聯七陌能夠對客戶與產品進行雙軌的全生命周期管理，全渠道客戶互動和統一處理工作臺提高服務響應、受理與解決的速度，并且使用AI能力實現自助診斷、遠程診斷減少人工和現場介入，利用大數據分析提高人、物、財的流轉效率，降低企業經營成本提高運轉效率，由被動轉為主動服務與客戶建立長期連接，及時洞察與感知客戶需求，提升客戶滿意度與忠誠度。
3、全場景客服機器人輔助，助力企業高效服務
在企業面向客戶的服務場景中，一般分為在線和電話兩種咨詢方式。容聯七陌X-Bot智能機器人能應答客戶咨詢，例如售后工單、理賠流程、投訴指引等，幫助客戶自助完成業務辦理，助力企業服務更精準、更有效；語音機器人能夠實現機器人與客戶的無障礙交流，毫秒級響應極速反饋，實現自動應答、自助辦理等業務場景，支持打斷、多輪會話，滿足多場景業務自助需求，釋放企業人力、降低服務成本。
三、案例分享
容聯七陌服務了大量來自汽車行業的企業，以豐富的經驗助力企業降本增效，用服務樹立領先的品牌形象，在關鍵時刻推動客戶決策，促進企業業務增長。
以某中國頭部汽車集團旗下高端汽車品牌為例，這家客戶的需求背景是原有自研客服系統功能老舊，維護起來耗費精力，且功能迭代升級較慢，無法滿足日益增多的服務需求，使得相關服務人員工作效率較低，不利于客戶服務質量提升，因此希望借助智能客服系統升級企業的服務效率和服務水平。
通過容聯七陌汽車行業解決方案，幫助該客戶快速上線高效智能的客服系統，一改傳統自研客服系統的弊端，保證服務高質量運行。首先，通過配置IVR語音導航，實現業務咨詢分流，打通微信公眾平臺咨詢入口，增加用戶快速反饋渠道，提升客服與經銷商的服務效率；其次，通過自定義便捷工單，實現客服溝通過程中直接創建工單并下發，快速流轉至不同部門，加快問題解決速度，提升用戶體驗；然后，上線智能質檢，針對服務內容實現全量數據檢測，并通過報表自動生成多維度數據分析，極大節省人力成本，并為企業改進銷售策略、服務方針提供數據支持；最后，通過問卷調查功能及時收集整理用戶反饋，更好聽取用戶真實反饋及建議，極大提升客戶體驗，樹立企業重視服務與體驗的先進品牌形象。
容聯七陌作為國內知名的多場景多渠道智能客服服務商，為制造業提供優質可靠的智能全鏈路智能客服解決方案，精準高效的售前售中售后服務，全方位提高企業服務質量和工作效率，用智能化服務加速制造行業數字化轉型升級，助力企業提高核心競爭力，在行業中占據領先地位。
除此之外，本次直播邀請了愛柯迪、蔚來、上海電氣等行業資深人士圍繞數據如何驅動制造的話題進行了多維度的演講分享和深入對話，制造業的數字化轉型不僅需要對市場需求進行敏銳洞察和及時響應，也需要精微的業務自定義平臺，企業能夠自主調整業務實現方式，以更優化的方式統籌企業內外部資源，完成面向客戶的交付。
