前言：私域落地【方法+提效】公開(kāi)課，是由智齒科技發(fā)起，聯(lián)合業(yè)界私域運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家、資深私域操盤(pán)手傾情打造的私域賦能系列課程，目前已成功舉辦3期。從人才隊(duì)伍搭建、流量布局思維、分層運(yùn)營(yíng)攻略、典型案例參考，并針對(duì)行業(yè)特性進(jìn)行前瞻性總結(jié)分析，都將會(huì)在系列公開(kāi)課中陸續(xù)展開(kāi)。
一、不能降本增效的運(yùn)營(yíng)，都是自嗨
如今想要做品牌都繞不開(kāi)“私域流量”，尤其對(duì)于電商來(lái)說(shuō)，如果不想浪費(fèi)平臺(tái)上大量的用戶(hù)資源，都會(huì)選擇將用戶(hù)引流進(jìn)自身的私域池，以便更好地產(chǎn)生復(fù)購(gòu)。目前針對(duì)零售電商領(lǐng)域，比較有效的引流方式有：內(nèi)容引流、投放、短信、通訊錄添加、掃碼關(guān)注、包裹卡引流等。
1.有線(xiàn)上營(yíng)收陣地——鎖定短信、電話(huà)、包裹卡片引流方式
2.有線(xiàn)下?tīng)I(yíng)收陣地，結(jié)合護(hù)膚品品類(lèi)——鎖定門(mén)店/專(zhuān)柜引流
3.年?duì)I收 10 億+——預(yù)算基本 ok，可以支撐長(zhǎng)期戰(zhàn)略級(jí)別投入的廣告投放引流
其中，引流成本低、用戶(hù)精準(zhǔn)的包裹卡，無(wú)疑是電商做私域必須要嘗試的一種方式。然而，行業(yè)內(nèi)普遍的包裹卡加粉率不到10%，不同的包裹卡類(lèi)型和樣式都會(huì)影響著加粉效果，但是鉤子品的選擇起到了關(guān)鍵作用，長(zhǎng)期價(jià)值影響留存時(shí)間，短期利益影響關(guān)注速度，所以，好的包裹卡兩者必須兼顧。
包裹卡的鉤子品，一般現(xiàn)金紅包的效果高于低價(jià)實(shí)體產(chǎn)品，高于優(yōu)惠券，高于虛擬服務(wù)，因?yàn)槿硕际勤吚缘模F(xiàn)金紅包的價(jià)值最好判斷，天然吸引力就強(qiáng)，所以越實(shí)際的東西越容易吸引用戶(hù)。
此外，卡片質(zhì)量、卡片的位置、文案、福利選品、樣式等等，都會(huì)無(wú)形中影響用戶(hù)從拆開(kāi)包裹到看見(jiàn)包裹卡的行為過(guò)程，但是最關(guān)鍵的影響因素是什么呢？給大家分享一個(gè)公式：包裹卡加粉率=用戶(hù)需求*鉤子*樣式*引流路徑。
1）包裹卡盡量放在商品上面或者顯眼的地方，可以先模擬一下用戶(hù)拆包裹的行為，避免沒(méi)看見(jiàn)or直接扔掉的情況。
2）包裹卡中禁止出現(xiàn)“好評(píng)”字眼，可以用“曬圖有獎(jiǎng)”代替，而紅包、獎(jiǎng)品可以用圖片進(jìn)行展示。
加粉之后的私域承接環(huán)節(jié)也很重要，為確保良好用戶(hù)體驗(yàn)和消息回復(fù)率，一定要及時(shí)通過(guò)、及時(shí)聊天、及時(shí)打標(biāo)簽。
像智齒微客，客戶(hù)消息實(shí)時(shí)提醒客服接待，在客服忙時(shí)自動(dòng)匹配在線(xiàn)客服機(jī)器人進(jìn)行協(xié)助。排隊(duì)數(shù)、未排隊(duì)數(shù)、平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)顯示，流量進(jìn)入后臺(tái)實(shí)時(shí)提醒分配及接待，給客戶(hù)帶來(lái)流暢接待體驗(yàn)的同時(shí)，大大減少流量流失。
二、好的人設(shè)，讓品牌更值得信賴(lài)
高價(jià)低頻品類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)最重要的是重視產(chǎn)品的品牌價(jià)值，以及消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)和品牌忠誠(chéng)度。比如：家裝、奢侈品、汽車(chē)、家居等行業(yè)。
線(xiàn)下客流依賴(lài)門(mén)店，還屢遭疫情影響，線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)又難以有信任基礎(chǔ)，是高價(jià)低頻品類(lèi)銷(xiāo)售的最大痛點(diǎn)，因此，增強(qiáng)用戶(hù)的線(xiàn)上消費(fèi)信任度，是品牌當(dāng)務(wù)之急，也是私域率先要考慮的。
線(xiàn)上可觀(guān)的流量和消費(fèi)力，讓高價(jià)低頻品類(lèi)的品牌紛紛布局直播，而直播最大的優(yōu)勢(shì)在于能夠更加直觀(guān)、全方位的展示產(chǎn)品，而且即時(shí)溝通的形式也更有利于增強(qiáng)信任。由于客單價(jià)較高，線(xiàn)上用戶(hù)直接下單可能會(huì)有所顧慮，我們可以通過(guò)以下幾種方式解決：
1.請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家進(jìn)行背書(shū)，直播分享專(zhuān)業(yè)知識(shí)；
2.品牌高層參與直播，提升品牌好感度；
3.用企業(yè)微信進(jìn)行接待，企業(yè)認(rèn)證提升可信度。
這里流量運(yùn)營(yíng)也要注意，很多人做人設(shè)容易踩2個(gè)坑，第一個(gè)坑，就是讓專(zhuān)家干客服的活；第二個(gè)坑，是讓客服干專(zhuān)家的活，比如醫(yī)美行業(yè)，讓福利官提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)和指導(dǎo)服務(wù)，對(duì)專(zhuān)業(yè)性的要求就超出了福利官人設(shè)的范圍，就會(huì)覺(jué)得不夠?qū)I(yè)；所以，人設(shè)的職責(zé)一定劃分清楚，才能給這類(lèi)客戶(hù)足夠規(guī)范的服務(wù)體驗(yàn)，從而產(chǎn)生品牌信任。
針對(duì)高價(jià)低頻品類(lèi)的客戶(hù)特點(diǎn)，品牌還應(yīng)該建立一套完善的標(biāo)簽體系，像智齒企微智客，就可以記錄用戶(hù)與品牌、員工接觸的一言一行，通過(guò)自動(dòng)、手動(dòng)打標(biāo)簽，逐漸清晰用戶(hù)畫(huà)像。對(duì)客戶(hù)分層運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)觸達(dá)有效溝通，避免過(guò)多信息打擾到客戶(hù)，造成客戶(hù)流失。
三、連鎖商超深耕私域借勢(shì)增長(zhǎng)，才能突破困局
目前，疫情使消費(fèi)者被動(dòng)養(yǎng)成線(xiàn)上消費(fèi)的習(xí)慣，無(wú)論是軟件還是技術(shù)、物流送貨等，都已非常成熟，未來(lái)將會(huì)一直持續(xù)。那么如何借助私域迎來(lái)增長(zhǎng)突破？三個(gè)層面需要共同發(fā)力。
1.組織架構(gòu)方面，后端中心化，前端去中心化。打通企業(yè)的線(xiàn)上、線(xiàn)下、電商、門(mén)店、商品、物流、品牌、市場(chǎng)、技術(shù)等各個(gè)部門(mén)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)信息打通，建立完整信息資料庫(kù)。保證關(guān)鍵服務(wù)和體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化，管理上各專(zhuān)其長(zhǎng)。
2.數(shù)據(jù)能力方面，預(yù)測(cè)用戶(hù)喜好，指導(dǎo)品牌決策。線(xiàn)下線(xiàn)上會(huì)員/企微/微信支付的打通，可以幫助企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)分析收集，全面了解用戶(hù)畫(huà)像、行為習(xí)慣，比如消費(fèi)主力群的特征、消費(fèi)頻次，以及多件囤貨群、IP愛(ài)好者、零食吃貨等購(gòu)物特點(diǎn)等。
3.用戶(hù)運(yùn)營(yíng)方面，踏準(zhǔn)消費(fèi)周期，把握變現(xiàn)節(jié)奏。做好用戶(hù)定位、挖掘用戶(hù)需求、及時(shí)進(jìn)行價(jià)值輸出。比如通過(guò)權(quán)益提頻，明確會(huì)員權(quán)益、商品的差異化、服務(wù)的差異化，以及根據(jù)商品特性,區(qū)分營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容的推送時(shí)間，以營(yíng)銷(xiāo)日歷發(fā)送客戶(hù)，充分連接用戶(hù)。
相比私聊，連鎖商超行業(yè)會(huì)更適合社群和朋友圈運(yùn)營(yíng),運(yùn)營(yíng)內(nèi)容以食材生鮮為主，特色、品質(zhì)，即圍繞家庭的一日三餐。所以，好的私域運(yùn)營(yíng)人員必須要深入一線(xiàn)，掌握最新的食材上架情況，拍攝第一手的照片，準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)素材，才能更好的打動(dòng)用戶(hù)。
連鎖商超的消費(fèi)者，未來(lái)的選擇一定是多元化的。連鎖商超企業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)就是可以把供應(yīng)鏈用起來(lái)，以【到店場(chǎng)景+到家場(chǎng)景】并進(jìn)的，且有高效私域工具支撐的新零售全場(chǎng)景的運(yùn)營(yíng)模式，精細(xì)化服務(wù)消費(fèi)者需求，才能帶來(lái)持續(xù)增長(zhǎng)。
