在全球疫情不斷加速蔓延態(tài)勢下，我國疫情防控也呈現(xiàn)復(fù)雜性、長期性、艱巨性，疫情防控已趨于常態(tài)化。如何在充滿不確定性的大環(huán)境中尋求企業(yè)賴以生存和發(fā)展的確定性，考驗著企業(yè)管理者的智慧。
軟件企業(yè)，尤其是面向B端的軟件企業(yè)，面臨的考驗是非常嚴峻的。疫情期間，在現(xiàn)金流吃緊的情況下，客戶無疑會縮減各種開支，如果是非必須的數(shù)字化項目，則有可能會面臨暫停或縮減預(yù)算，這會直接影響軟件企業(yè)的新客戶收入，這是不受企業(yè)主觀控制的“不確定性”。而另一方面，收縮多元化布局，圍繞核心業(yè)務(wù)提升組織能力和運營效率，降低運營成本，提升產(chǎn)品體驗，圍繞老客戶做好服務(wù)，無疑是企業(yè)可以進一步修煉的內(nèi)功，是完全受管理者自我把控的“確定性”。
本文主要基于筆者從事軟件企業(yè)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型10余年的經(jīng)驗，聚焦“疫情常態(tài)化，軟件企業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)該怎么做”這一話題，分析客戶服務(wù)所面臨的新挑戰(zhàn)，并對軟件企業(yè)的管理者提出針對性建議。
一、對客服團隊必須通過數(shù)字化手段進行管理，提升團隊工作效率
在外部環(huán)境惡劣的情況下，更加考驗企業(yè)的業(yè)務(wù)健康度和內(nèi)部管理水平，企業(yè)各個運營環(huán)節(jié)都必須要提升人效。“降本增效”也是被企業(yè)用“濫”的一個詞，其實應(yīng)該叫“增效降本”，增效是降本的“因”，降本是增效的“果”。如何增效呢？具體到客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，疫情所帶來的管理難度更高，客服團隊很有可能需要居家辦公，如果缺乏制度和工具支撐，客服的工作將處于“失控”狀態(tài)。即使沒有居家辦公，面臨企業(yè)的經(jīng)營困境，客服部門也應(yīng)該輸出更高的工作效率和業(yè)績，服務(wù)好老客戶，幫助公司守住客戶這一核心資產(chǎn)。
首先，梳理清楚生產(chǎn)關(guān)系，才能解放生產(chǎn)力。好的管理一定基于數(shù)據(jù)，只有把每個人的工作都量化出來，并進行相應(yīng)的排名、獎懲，才會徹底激發(fā)大家的工作積極性。以筆者所在的金萬維公司為例，多年前公司的客服數(shù)量非常多，但是大家每天都覺得太忙，不斷要求招人，成本逐年上升。而后來我們上線了自己公司開發(fā)的幫我吧客服系統(tǒng)之后，所有客服的工作全部量化，每個月出一個服務(wù)績效的排名，公司每月僅拿出1萬元來獎勵前幾名。就這么簡單的一個改變，客服的工作積極性大幅提升，客服對于客戶咨詢從互相等變成了互相搶，人均效能提升了一倍，而客服數(shù)量則隨之減少了一半，但是客戶滿意度卻逐年增加。這是我們自身客服管理增效降本的成功實踐。
建議重點考核每個客服的問題解決量、客戶滿意度這兩個指標，能分別反應(yīng)出客服的實際貢獻和服務(wù)質(zhì)量。但是單純考核“量”是不公平的，因為每個問題的重要程度和難易程度是不一樣的，所以建議采取積分制，也就是給不同的問題設(shè)置不同的積分，通過數(shù)量乘以積分來得到客服的最終的積分排名。
其次，要有數(shù)字化工具支撐。績效管理最頭疼的莫過于數(shù)據(jù)采集，軟件企業(yè)傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集方式是比較原始的。1.0時代的客服工具是無法采集數(shù)據(jù)的，比如固定電話、QQ、紙質(zhì)單等工具都無法留下服務(wù)數(shù)據(jù)；2.0時代的客服工具可以留下服務(wù)數(shù)據(jù)，但是互相割裂，比如呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、遠程協(xié)助系統(tǒng)、工單系統(tǒng)互相孤立，需要從各個系統(tǒng)導(dǎo)出數(shù)據(jù)再整合加工，非常費時費力。因此，建議采用以幫我吧為代表的3.0時代一體化的客服系統(tǒng)，集呼叫中心、在線客服、遠程協(xié)助、工單為一體，實現(xiàn)對客服工作數(shù)據(jù)的自動全量采集，并通過BI實現(xiàn)報表的快速統(tǒng)計。
相信通過有吸引力的績效考核制度，一定能夠充分激活客服，達到企業(yè)和員工個人的雙贏，“人”的潛力的無窮的，只看管理者是否懂得激活方法。
二、做好客服隨時居家辦公的準備
疫情肆虐，居家辦公不可避免。而客服部門相對于其他部門更為尷尬的是客戶通常只記得公司的服務(wù)熱線，而傳統(tǒng)的固定電話或者老一代的呼叫中心系統(tǒng)只能在公司內(nèi)網(wǎng)使用，直接導(dǎo)致服務(wù)斷檔。或者即使讓客戶撥打客服的個人手機，但是客服的工作狀態(tài)將完全無法監(jiān)控，服務(wù)數(shù)據(jù)也無法采集。
面對疫情防控常態(tài)化的形勢，軟件企業(yè)一定要保證做到“服務(wù)不斷檔，質(zhì)量不打折”。新一代的客服系統(tǒng)通常采用了云模式，借助互聯(lián)網(wǎng)輕松實現(xiàn)異地座席和居家辦公。客服可以直接把IP話機抱回家，接上網(wǎng)線；也可以直接設(shè)置手機在線模式。當客戶撥打公司電話時，客服可以輕松實現(xiàn)在家里通過IP話機或者手機接聽公司服務(wù)熱線、遠程協(xié)助、創(chuàng)建工單，同時服務(wù)記錄自動采集和統(tǒng)計。而作為客服管理者，可以輕松監(jiān)控客服的居家辦公在線狀態(tài)，還可以做質(zhì)檢，并自動出績效報表。
疫情期間，幫我吧幫助軟件行業(yè)上萬座席實現(xiàn)居家辦公，也曾創(chuàng)下僅用不到10天時間便幫助軟件行業(yè)某頭部上市公司緊急實施上線幫我吧，讓數(shù)百座席實現(xiàn)居家辦公3個月的記錄。
三、更加重視客戶滿意度，服務(wù)好價值客戶
疫情之下，很多企業(yè)生存困難，現(xiàn)金流成為王道，各項支出難免會有所緊縮，因此面向B端的軟件企業(yè)在獲客和新客戶收入上一定會受到影響。因此，對于軟件企業(yè)的營收來說，經(jīng)營好優(yōu)質(zhì)的老客戶，從老客戶身上做增值就顯得比以往更加重要了，而一切的基礎(chǔ)就是要提升客戶滿意度。“以客戶為中心”在以前是很多企業(yè)的口號，而現(xiàn)在則成為保住企業(yè)營收底線的最現(xiàn)實的手段。因此，軟件企業(yè)應(yīng)該比任何時候都要更加重視客戶服務(wù)和客戶滿意度。
如何提升客戶滿意度呢？我認為主要是提升兩方面：產(chǎn)品體驗和服務(wù)體驗。
要提升產(chǎn)品體驗，就一定要打通客服團隊與產(chǎn)研團隊之間的協(xié)同通道。客服受理的問題通常包括事件、問題、BUG、故障、需求，而關(guān)乎產(chǎn)品體驗的包括BUG、故障和需求，這些都是客服無法解決的，需要產(chǎn)研快速受理、快速解決，才能快速提升產(chǎn)品體驗。但是對于軟件企業(yè)來說，往往跨部門的一二三線之間的協(xié)同是最大的效率黑洞，一線要直接面對客戶的抱怨和催促，必然覺得后端產(chǎn)研響應(yīng)太慢、解決太慢、沒有反饋；后端則覺得一線反饋的問題太多，沒有過濾，問題描述不準確等等。沒有標準的流程，沒有高效的協(xié)作工具，最終結(jié)果只會是一團糟。
要提升服務(wù)體驗，則必須要一方面要做好客服績效考核，從制度上對客服的行為進行規(guī)范；另一方面必須要通過數(shù)字化手段建立客戶服務(wù)全流程的服務(wù)閉環(huán)管理，引入SLA管理。對于SLA的管理思路，簡要闡述如下：
首先對客戶進行分級。不同客戶的使用量、付款意愿、付款能力、挖掘價值等各方面都是參差不齊的，而服務(wù)資源永遠都是有限的，所以要對客戶進行分級，針對不同級別的客戶提供不同的服務(wù)標準，才能最終實現(xiàn)服務(wù)資源的最優(yōu)化利用。業(yè)內(nèi)通常會將客戶分為普通客戶、VIP客戶和超級VIP客戶，企業(yè)根據(jù)自身客戶的具體情況設(shè)定不同的劃分標準即可。
其次對問題進行分類和分級。首先是問題的分類，通常包括事件、問題、變更、故障、需求等，然后再根據(jù)受影響的程度和緊急程度劃分不同的級別。
然后再定義為不同級別的客戶提供不同類型和級別的服務(wù)時，所應(yīng)采用的服務(wù)流程、響應(yīng)時效、處理時效。
以上無論是打通客服團隊與產(chǎn)研團隊之間的協(xié)同通道，還是建立SLA制度，都必須要引入強大的工單系統(tǒng)進行支撐。幫我吧曾為多家服務(wù)團隊上千人規(guī)模的集團型軟件企業(yè)打造了強大的工單系統(tǒng)，支撐多部門高效協(xié)同和運轉(zhuǎn)。
四、打通線上運營老客戶的通道，提升線上運營能力
提升了客戶滿意度之后，如何更進一步實現(xiàn)老客戶增值呢？疫情期間，銷售不方便上門拜訪老客戶，難以面對面向客戶進行新產(chǎn)品、新功能的培訓(xùn)和推介，因此軟件企業(yè)的線上運營能力就顯得尤為重要。線上運營能力既包括團隊的組織、策劃、執(zhí)行能力，也包括線上運營工具的支撐能力。
軟件企業(yè)需要針對老客戶制定線上運營計劃，并搭建向客戶PUSH消息的通道，以便于將各種直播、培訓(xùn)、案例、促銷、新產(chǎn)品等消息有效傳遞給老客戶。企業(yè)除了可以利用微信公眾號、短信平臺等通道外，幫我吧還為軟件企業(yè)專門打造了廣播下發(fā)功能。利用廣播下發(fā)功能，企業(yè)可以將文字、圖片、鏈接等多種形式的消息精準、有效推送給幫我吧客戶端，并在客戶電腦桌面的右下角彈出，保證了展現(xiàn)量和點擊率。
結(jié)語：產(chǎn)品、服務(wù)、效率永遠都是軟件企業(yè)的主題，疫情當下，更是考驗著軟件企業(yè)的內(nèi)功。管理者只有修煉好這些內(nèi)功，才能帶領(lǐng)企業(yè)安全度過蕭條期，而軟件企業(yè)在外部形勢的倒逼之下，著力修煉內(nèi)功，提升管理水平和運營效率，在疫情結(jié)束之后，企業(yè)將得到一個更有戰(zhàn)斗力的團隊，以全新風貌迎接未來，因此只要管理方法得當，危機何嘗不是機遇呢？
