我們正處于一個偉大的時代。這個時代的偉大之處在于數字化技術以前所未有的速度，改變著每個人的生活，重塑著每個產業的形態。以通信技術、移動技術、人工智能、云計算、大數據、物聯網等數字化技術為底座，一個又一個充滿創意的產品正在改變著這個世界，讓人目不暇接。
在消費端，人們的社交、購物、出行、娛樂全部可以通過一個App來更便捷的滿足。在產業端，每個行業都可以通過數字化技術重做一遍，手機不再單純是打電話的工具，汽車也變成了移動的智能終端，每臺機器、每個設備都可以植入芯片并通過傳感器接入互聯網，機器人也逐步在取代著部分人工勞動。
在這樣一個不斷變化的時代，企業家既熱血沸騰，又如履薄冰。熱血沸騰在于任何一個企業都有機會通過數字化的創新來顛覆和革新一個行業；如履薄冰在于即使是行業頭部企業，如果不能順應這樣一個時代，隨時也有可能被顛覆。在這樣一個充滿變化的時代，企業的商業模式有可能隨時被重構，企業所面對的競爭對手有可能不是你傳統的競爭對手，而有可能是跨界競爭，面臨被換道超車的風險。因此企業家再也不能固執的用過去的思維和經驗來做事，唯有擁抱變化才不會被變化所吞噬。
陳春花教授在其所著的《價值共生》一書中總結了數字化時代，企業的六個關鍵認知：一切正在轉化為數據；連接比擁有更重要；開放、信任和協同是關鍵；從競爭邏輯轉向共生邏輯；顧客主義；長期主義。
在數字化時代，產品形態、商業模式等一切都在變化，而唯一不變的商業邏輯便是顧客主義。企業本質上就是為顧客創造價值而生，這是永遠都不會改變的確定性邏輯。企業要在不確定性中夯實自己的確定性，在確定性的基礎上來應對各種不確定性。而作為企業內與客戶打交道最頻繁的客服，除了原有的客戶服務職責之外，逐漸被時代賦予了更加重要的職能。我認為主要包括：
新職能一：捕捉客戶的新需求和變化
由于客服處于和客戶打交道的最前沿，并且與客戶的交互最頻繁，甚至有的行業客服還有很多上門與客戶面對面的機會，因此客服是最能感知客戶的崗位，所謂“春江水暖鴨先知”。因為客戶所處的行業也處于數字化時代的動態變化中，因此客戶需求的變化也在所難免，在這種情況下客戶大概率會首先向原來的供應商反饋自己的新需求。如果客戶反饋的新需求無法得到供應商的重視，那么客戶很有可能會去尋找新的供應商。因此企業是否能快速捕捉到客戶需求的變化，是否能快速針對需求的變化來快速做出解決方案，決定著企業是否能留住客戶，是否能在快速變化的市場中占得先機。因此作為最一線的客服，需要肩負起發現需求和傳遞需求的職責。同時企業也需要建立快速響應需求的機制，不要被過長的層級、流程和官僚主義遲滯甚至無視。
新職能二：采集產品問題數據，倒推產研迭代優化產品
在數字化時代，產品和銷售邏輯也正在發生變化。在工業時代，企業生產出商品并銷售出去，客戶的使用體驗便無從感知。以家電為例，廠商生產出某個型號，然后通過經銷商銷售出去，再通過服務人員安裝好，從此廠商便再也不會知道這個電器的運行狀態和使用數據。哪個故障最頻發？哪個功能最受客戶喜歡？電器的平均使用時長和壽命是多久？......廠商都無從得知。在這樣一種情況下，產品的更新迭代很多時候是與用戶脫節的，而如果競爭對手在客戶響應和產品迭代層面更勝一籌，那么客戶一定會用腳投票，客戶很容易被競爭對手所取代。
因此，企業除了要利用AIOT等技術讓自己的產品能夠自動聯網并上傳運行數據和使用數據之外，客服作為受理客戶報修和投訴的崗位，也需要定期給產品研發部門提供詳盡的產品故障報表。通過這樣一個報表，可以給研發詳細的說明每個產品、型號、版本的問題和故障的數據，讓產研部門內可以很清晰的制定針對性的產品迭代和優化計劃，快速提升產品體驗。只有這樣，產品才能始終保持生命力。
新職能三：向客戶推薦增值產品和服務
企業的發展就在于不斷滿足客戶需求，并在為客戶創造價值的過程中獲得合理的回報。而在消費升級的當下，客戶也不介意為更好的產品和服務而買單。銷售當然是向客戶銷售產品的首要部門，但是銷售對于老客戶使用情況的了解程度是低于客服的。銷售通常不會第一時間知道客戶當前使用是否有故障，是否有新需求無法滿足。而客服接到報修電話后，一般是第一個知道客戶使用情況的人，因此客服可以第一時間判斷對于客戶的問題或需求，是不是可以通過升級新版本、增加新功能、更換新產品就能解決和滿足。另外由于客服長期與客戶打交道，并持續為客戶提供幫助和服務，因此客服通常更受客戶的信任。因此由客服來第一時間向客戶針對性的推薦新產品和服務，成功率會更高。當然企業可以讓客服也有銷售產品的權利，或者也可以讓客服將銷售機會第一時間推薦給銷售人員。通過這一機制，企業可以建立快速、深度經營老客戶的有效通道。
在數字化時代，幫我吧一方面將幫助企業實現客戶服務數字化轉型作為使命，另一方面也不斷研究企業的內外部環境變化，并據此為企業的客戶服務發展提出自己的建議，讓企業服務好自己的客戶，在充滿不確定性的商業世界夯實自己的確定性。
